Жалобы на пропущенные звонки

На Яндекс Недвижимости есть возможность обжаловать пропущенные звонки на любом тарифе.

Чтобы отправить жалобу на списание:

1. Перейдите в раздел Звонки партнерского кабинета.

   

2. Нажмите  → Пожаловаться на звонок. Откроется форма.

   Как выглядит форма

   

3. Перейдите в раздел Пропущенный звонок.

4. Заполните форму и нажмите Отправить.

   Как выглядит форма

   

Правила обжалования

Пропущенный звонок

Пропущенными звонками считаются:

• любые звонки без разговора с клиентом;
• обратные звонки, в которых клиент переносит разговор и просит перезвонить позже.

Ограничение по времени

После звонка, который вы обжалуете, должно пройти не более 9 дней.

Размещение подтверждений

Чтобы подтвердить нецелевой пропущенный звонок, приложите ссылки на скриншоты и запись звонка, выложенные в любое внешнее облако с открытым доступом.

Случаи обжалования пропущенных звонков

Обжаловать пропущенные звонки можно в двух случаях:

Вы перезвонили пользователю и у вас есть подтверждение, что звонок нецелевой

• Подтверждением считается запись разговора с пользователем и скриншот из CRM или телефонии.

• На скриншоте из CRM должны быть видны:

  • номер телефона пользователя;
  • дата и время пропущенного вызова;
  • дата, время и продолжительность исходящего вызова.
  Пример правильного скриншота

  

  Пример неправильного скриншота

  В чем ошибка: не видно информацию.

  

• Продолжительность разговора с пользователем должна соответствовать продолжительности разговора на скриншоте.

• Первая попытка должна быть сделана в течение 24 часов после пропущенного звонка в рабочие дни.

• Списание будет отменено, если пользователь подтверждает, что звонил не по вопросу покупки квартиры.

• Если на скриншоте видно несколько разговоров с клиентом, приложите записи каждого из звонков.

Если вам не удалось связаться со звонившим

• На скриншоте из CRM должно быть видно дату, пропущенный звонок и не меньше трех попыток дозвониться в разные дни (минимум два дня подряд после пропущенного звонка).

• Первая попытка должна быть сделана не позднее 24 часов после пропущенного звонка в рабочие дни.

• Мы проведем дополнительную проверку. Если пользователь берет трубку или спам не подтвердится — звонок целевой.

  Пример правильного скриншота

  

  Примеры неправильных скриншотов

  В чем ошибка: не видно пропущенный звонок.

  

  В чем ошибка: не видно попытки перезвонить.

  

  В чем ошибка: всего две попытки перезвонить в разные дни.

  

  В чем ошибка: попытки перезвонить сделаны в один день.

  

  В чем ошибка: скриншот не из CRM/телефонии застройщика.

  

Полные правила арбитража звонков смотрите в разделе Критерии целевых и нецелевых звонков.

Чек-лист для арбитража по пропущенным звонкам

Если звонок оказался нецелевым

1. Вы перезвонили пользователю и получили подтверждение, что звонок нецелевой.
2. В записи разговора четко слышно, что клиент звонил не по покупке квартиры.
3. Первую попытку дозвона сделали не позднее 24 часов после пропущенного звонка.
4. На скриншоте из CRM, который вы прикладываете:
   • видны дата и время всех попыток дозвона;
   • номер телефона клиента видно полностью;
   • номер телефона клиента совпадает с номером в личном кабинете;
   • указана продолжительность исходящего вызова.
5. Длительность записи разговора совпадает с данными на скриншоте.
6. Вы приложили все записи разговоров, если на скриншоте их несколько.
7. Все материалы (скриншоты, записи разговоров и другие файлы) размещены в открытом доступе без пароля.

Если не удалось дозвониться клиенту

1. Вы пытались дозвониться минимум три раза в два разных дня подряд после пропущенного звонка.
2. Первую попытку сделали не позднее 24 часов после пропущенного звонка.
3. На скриншоте из CRM, который вы прикладываете:
   • видны дата и время всех попыток дозвона;
   • среди попыток дозвона нет ни одного успешного разговора;
   • номер телефона клиента видно полностью;
   • номер телефона клиента совпадает с номером в личном кабинете.
4. Скриншоты размещены в открытом доступе без пароля.