Показатели качества и рекомендации

Важно, чтобы пользователи были довольны сервисом. Показатели качества работы партнера напрямую влияют на клиентский опыт и GMV торговой точки. При их снижении ответственный менеджер информирует партнеров. Для анализа и улучшения показателей мы регулярно формируем и отправляем отчеты по электронной почте.

Если низкие показатели качества сохраняются:

• Мы предупреждаем представителя бренда ритейлера о низких показателях конкретных торговых точек сообщением в Telegram или по электронной почте.

• Если операционные показатели качества ниже допустимых, торговая точка может быть скрыта до разбора и исправления проблемных показателей.

Качество работы партнера оценивается по ключевым метрикам:

• магазинные отмены;

• звонки;

• довозимость;

• жалобы;

• рейтинг.

Магазинные отмены

Существуют разные типы отмен. Магазинными называются те отмены, которые партнер может контролировать.

Показатель напрямую влияет на пользовательский опыт и GMV торговой точки.

Причины отмены заказов по вине магазина:

• отсутствие товара;

• бытовые проблемы торговой точки;

• опоздание в сборке заказа;

• технические проблемы торговой точки или всего бренда;

• магазин закрылся раньше графика.

Рекомендации по улучшению метрики

1. Прорабатывайте операционные процессы на местах: обучение персонала, управление ассортиментом и сборкой.

2. Наладьте оперативное скрытие и раскрытие торговых точек сервиса с учетом их нагрузки, готовности к сборке и возможности работы с e-commerce.

3. Работайте с персоналом и укомплектованностью.

4. Развивайте техническую составляющую сборки заказов:

   • современное программное обеспечение и терминалы сбора данных;
   • блокировка с целью обязательного звонка в приложении;
   • автоматическое скрытие и раскрытие торговой точки на сервисе.

Звонки

Пример:

— Здравствуйте, это магазин [название]. У нас нет в наличии [товара]/У нас есть только 2 штуки из 3 заказанных. Подскажите, пожалуйста, хотите ли вы заменить данную(-ые) позицию(-ии) на другую(-ие)?

Пикер (сборщик) может предлагать похожие позиции покупателю, чтобы помочь с выбором.

Рекомендации по улучшению метрики

1. Мотивируйте пикеров (сборщиков) звонить по заказам с изменениями: блокируйте ТСД с целью обязательного звонка. Прорабатывайте ситуации на местах.
2. Прослушивайте звонки для оценки качества общения пикеров (сборщиков) с покупателями.

Довозимость

Довозимость — процент доставленных позиций от изначально заказанных с учетом всех замен и удалений.

Пример:

Было заказано 10 позиций, что представлено как 100%. На этапе сборки удалили 2 позиции, что привело к падению показателя до 80%. После согласования была добавлена 1 новая позиция – на +10% (расчет от изначального 100%).
Итого: 100%-20%+10%=90%.

Этот показатель выражает упущенную партнерами выгоду и потерянные продажи по успешным заказам.

Рекомендации по улучшению метрики

1. Обращайте внимание пикеров (сборщиков) на полноту корзины, обучайте и мотивируйте персонал.
2. Уделите внимание ассортименту и выкладке. Используйте зонирование и маршруты для сбора заказов.
3. Мотивируйте пикеров (сборщиков) звонить по заказам с изменениями, блокируйте ТСД для обязательного звонка клиенту. Анализируйте подобные случаи.

Жалобы

Метрика отражает все жалобы пользователей по доставленным заказам.

Например, не все привезли, не тот товар, истекший срок годности — пользователь получил негативный опыт, что снижает вероятность повторной покупки у ритейлера.

Рекомендации по улучшению метрики

1. Точечно прорабатывайте жалобы с проблемными магазинами и пикерами (сборщиками).
2. Читайте комментарии пользователей к конкретным позициям.
3. Следите за качеством упаковки для сервисов доставки.

Рейтинг

Показатель, на который влияют все вышеуказанные метрики. Высчитывается как средний показатель последних 200 оценок пользователей торговой точки по успешным заказам. Оценивается по пятибальной шкале.

Gross Merchandise Volume — общий объем продаж

Терминал сбора данных