Возврат денежных средств клиенту

Каждый случай по возврату денежных средств клиенту рассматривается отдельно c учетом всех обстоятельств.

Магазинные отмены

Существуют разные типы отмен. Магазинными называются те отмены, которые партнер может контролировать.

Показатель напрямую влияет на пользовательский опыт и GMV торговой точки.

Причины отмены заказов по вине магазина:

• отсутствие товара;

• бытовые проблемы торговой точки;

• опоздание в сборке заказа;

• технические проблемы торговой точки или всего бренда;

• магазин закрылся раньше графика.

Какие возвраты могут попасть под ответственность магазина и почему?

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и магазинам.

Когда магазин возвращает деньги пользователю:

• В заказе другой товар, посторонние предметы или чего-то не хватает.
• Заказ отменен магазином.
• Курьер магазина опоздал с доставкой.

Деньги пользователю могут вернуть полностью или частично — зависит от жалобы. Если проблема была с отдельными позициями в заказе, компенсируют только их. Если проблема со всем заказом — деньги вернут полностью.

Где можно увидеть заказы, по которым были удержания?

В отчетах за неделю и за месяц в столбце по удержаниям отобразится комментарий о заказах, которые были компенсированы пользователям из-за ошибок магазина.

В бухгалтерских документах возвраты пользователям выделены отдельной строкой в Отчете об исполнении поручения.

Как с магазина удержат деньги за возврат или отмену заказа?

Подробности в разделе О выплатах.

Как свести к минимуму возвраты и отмены?

• Проверяйте все позиции в заказе до выдачи курьеру.
• Убедитесь, что товары надлежащего качества.
• Собирайте заказ по списку, чтобы ничего не забыть.
• Обращайте внимание на комментарии пользователя к заказу.
• При доставке курьером магазина заказ должен быть доставлен вовремя и в целости.
• Поддерживайте актуальный стоп-лист магазина.
• Следите за вашим графиком работы и нагрузкой на магазин и курьеров.
• Время от времени проверяйте правильность телефонов для связи с магазином.
• В случае отсутствия позиции, обязательно свяжитесь с пользователем и согласуйте с ним замену, удаление позиции или отмену заказа.

Как оспорить и подать апелляцию?

Если вы не согласны с удержанием по заказу в отчете, напишите в службу поддержки, выбрав тему Оплата и отчеты → Вопросы по выплатам → Подать аппеляцию по удержанию за заказ. В обращении расскажите, почему заказ попал в отчет ошибочно, и по возможности приложите фото или видео с подтверждением. Сроки апелляции — 14 дней с момента получения отчета.

Как Яндекс Еда проверяет жалобы?

Чтобы исключить ложные жалобы по заказам, профили и активность их авторов проверяются с помощью специальных алгоритмов. Также ведется работа над ошибками с курьерами, у которых что-то шло не так на доставках — это помогает избежать повторения таких случаев.