Как правильно составлять опросы

Результат исследования во многом зависит от качества опроса: логичности и связности вопросов и ответов, языка, на котором вы говорите с пользователем. Чтобы составить качественный опрос с чистого листа, следуйте нашим советам.

  1. Структура опроса
  2. Вопросы
  3. Ответы
  4. Стилистика

Структура опроса

Приглашение
В нескольких вводных предложениях объясните респонденту, в чем состоит цель исследования и почему ему стоит потратить время на опрос. Дайте краткую инструкцию по заполнению, если она нужна — четко сформулируйте правила, чтобы их можно было понять с первого раза.
Порядок вопросов
При составлении вопросов выстраивайте их в порядке от простых к сложным, чтобы респондент с большей вероятностью прошел опрос до конца.
Благодарность
В заключении не забудьте поблагодарить за участие в исследовании.

Вопросы

Сделайте вопросы понятными для пользователя
Формулируйте мысли однозначно, без скрытых смыслов и сложных оборотов. Придерживайтесь правила: один вопрос — одна тема.
Пример
Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят? Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах?
Довольны ли вы качеством еды и напитков?

Не используйте сложную терминологию, требующую от пользователя специальных знаний.

Пример
Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок? У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки?
Следуйте логике в построении вопросов

Вопросы должны быть осмысленными. Если респондент уже сообщил, что не пользуется сервисом — не стоит спрашивать о частоте использования. Чтобы избежать логических ошибок, настройте условия показа вопросов.

Задавайте вопросы объективно
Вопросы не должны содержать качественных оценок и подталкивать пользователя к определенному суждению. Не давите на респондента в явном или даже скрытом виде — дайте возможность поделиться собственными впечатлениями.
Примеры
Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании? Как быстро вы получили ответ на запрос от менеджера по работе с клиентами нашей компании?
Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку? Нужно ли вам приложение, помогающее учить французский?
Пишите живым языком
Избегайте формализма и канцелярского стиля. Живой естественный язык в опросе дает пользователю понять, что его ответ вам действительно интересен.
Пример
Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта? Зачем вы обычно заходите на наш сайт?

Ответы

Ответы должны охватывать все варианты
Старайтесь предусмотреть все возможные ответы и дифференцировать варианты, чтобы пользователю было легко выбирать. Это необходимо, если вы не используете вариант с полем ввода текста.
Пример
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
  • Вчера.
  • Два-три дня назад.
  • Неделю назад.
  • Две недели назад.
  • Месяц назад.
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
  • Вчера-сегодня.
  • От трех до семи дней назад.
  • Несколько недель назад.
  • Больше месяца назад.
Ответы не должны пересекаться
Пользователь легко запутается, если ответы одновременно похожи и немного отличаются. Это особенно важно, если предполагается только один вариант ответа. Но даже если вариантов несколько — старайтесь не делать их слишком близкими по смыслу.
Пример
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами.
  • Лучше изучить индустрию.
  • Расширить кругозор.
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами.
  • Узнать что-то новое из индустрии.
  • Поработать — я выступаю как докладчик.

Стилистика

Ответ на вопрос — это текст от имени пользователя
Формулировки не должны вызывать отторжения из-за стилистических особенностей. Пользуйтесь нейтральной разговорной формой — без жаргона, слишком разговорных выражений и канцеляризмов.
Примеры
Случился крэш приложения. Приложение неожиданно закрылось.
Ага. Да.
Я являюсь программистом. Я программист.
В вопросах — второе лицо, в ответах — первое
В вопросах всегда используйте второе лицо, за исключением вопросов-утверждений, с которыми вы предлагаете согласиться или не согласиться. В ответах лучше использовать первое лицо или безличную форму, где это возможно.
Примеры
Я доволен этим приложением.
  • Верно.
  • Неверно.
Нравится ли вам приложение?
  • Да.
  • Нет.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаете статьи.
  • Общаетесь с другими пользователями.
  • Смотрите видеоролики и прямые эфиры.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаю статьи.
  • Общаюсь с другими пользователями.
  • Смотрю видеоролики и прямые эфиры.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Почитать статьи.
  • Пообщаться с другими пользователями.
  • Посмотреть видеоролики и прямые эфиры.
Диалог с пользователем
В удачно составленном опросе вопрос и ответ складываются в естественный диалог. Вместо того чтобы предлагать пользователю закончить фразу, лучше задать ему прямой вопрос.
Примеры
Вы предпочитаете смотреть новости:
  • В соцсетях.
  • В СМИ.
  • Через Яндекс.Новости.
  • Другое.
Где вы читаете новости?
  • В соцсетях.
  • В СМИ.
  • На сервисе Яндекс.Новости.
  • Другое.
Отметьте свои источники новостей:
  • Соцсети.
  • СМИ.
  • Сервис Яндекс.Новости.
  • Другое.
Конструкции, подходящие всем
Если среди ваших респондентов есть и мужчины, и женщины, старайтесь формулировать вопросы и ответы так, чтобы конструкция подходила всем.
Пример
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Долго ждал помощи, а она не приехала.
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Пришлось долго ждать помощи, которая в результате так и не приехала.