Маршрутизация звонков

Первое правило маршрутизации звонков в Телефонии создано по умолчанию: все входящие звонки на номер, выбранный при регистрации, круглосуточно переводятся на первого пользователя системы — Администратора. Медиафайл при этом не используется.

Создание новых правил маршрутизации доступно только Администратору.

  1. Настройка
  2. Эскалация звонка
  3. Вопросы и ответы

Настройка

На странице Маршрутизация звонков настройте правила распределения звонков в компании. По умолчанию для каждого нового номера будет добавлено базовое правило. Для создания нового правила нажмите кнопку Добавить правило в правом верхнем углу страницы.

Ограничение.
  • Максимальное количество правил маршрутизации  зависит от тарифа: для Пробного и Старта — одно, для Профи — 100.
  • В названии можно использовать латиницу, кириллицу и цифры, до 30 символов.

Элементы настройки маршрутизации на изображении — ссылки на разделы Справки, в которых подробнее рассказывается о работе с ними.

Для составления или изменения маршрута звонков выберите название правила и последовательно настройте данные в блоках, нажав :

Входящие звонки

В окне Настройка номера выберите один или несколько рабочих номеров, которые будут использоваться в вашем сценарии. Если вы предварительно создали для них теги (например, «Продажи», «Техподдержка», «Финансовый отдел»), можно ориентироваться по ним при выборе номера.

Один и тот же рабочий номер нельзя задействовать в нескольких правилах маршрутизации.

Если не выбран рабочий номер для входящих звонков, сохранить изменения в маршрутизации невозможно.

Список клиентов

В окне Настройка списков настройте обработку звонков от всех клиентов или выберите только определенные списки, которые будут участвовать в вашем сценарии, например «Белый список», «Участники семинара» и т. п.

Время поступления звонка

В окне Время обработки выберите вариант обработки: круглосуточно или по расписанию. В случае обработки по расписанию будут созданы отдельные ветки маршрутизации для рабочего и нерабочего времени в соответствии с графиком работы.

Для тарифа Профи можно настроить до 20 графиков работы. Чтобы выбрать один из них для обработки звонков, на вкладке По расписанию нажмите на название графика. Один и тот же график можно использовать в разных ветках маршрутизации.

Выбор приветствия

Выберите нужный медиафайл с голосовым приветствием, например в зависимости от времени звонка. В списке отображаются медиафайлы, которые вы загрузили или создали в Телефонии.

Вариант обработки звонка

В окне Способ обработки звонка после приветствия выберите действие Телефонии при обработке звонков по вашему сценарию:

  • Перевести звонок на сотрудника. Выберите сотрудника и установите время дозвона. Если сотрудник не взял трубку в течение установленного времени, к звонку будут применяться личные правила обработки звонков этого сотрудника.

  • Перевести звонок на группу сотрудников. Последовательность вызова (последовательно, одновременно) регулируется в настройках группы.

  • Поставить звонок в очередь.
  • Перевести звонок на внешний номер. В этом случае не применяются никакие личные настройки пользователя Телефонии, например голосовое сообщение.

    Внимание. Плата за переадресацию на внешний номер взимается согласно тарифам оператора.
  • Настроить IVR. Вы можете настроить двухуровневое голосовое меню. Выберите медиафайлы с инструкциями для клиентов и добавьте для них действия Телефонии. Например, предложите звонящему нажать клавишу «3» для соединения с вашим отделом продаж.

    Для каждой клавиши доступны такие же варианты обработки звонка, как и для общих сценариев: перевести на сотрудника, внешний номер, поставить звонок в очередь и т. д. Подробнее.

  • Перевести звонок в голосовое сообщение. Выберите из списка сотрудника, который его получит. Прослушать и скачать сообщение можно будет на странице Задачи.

  • Ввод добавочного — перенаправление звонка на добавочный номер сотрудника или группы. Используйте готовые инструкции или загрузите свои, установите время дозвона.

  • Разъединить звонок.

Для пропущенных звонков настройте автоматическое создание задачи и укажите ответственного.

Эскалация звонка

Для случаев, когда время ожидания клиента превышает заданное, вы можете создать вторую ветку маршрутизации звонка и выбрать резервный вариант обработки.

Например, в общем сценарии вы настроили перевод звонков на группу техподдержки и указали максимальное время ожидания — 30 секунд. Если все операторы заняты, и клиент ждет на линии больше 30 секунд, звонок по эскалации переводится на рабочий номер руководителя отдела.

Чтобы настроить эскалацию, в выбранном правиле обработки звонков нажмите Добавить эскалацию и выберите вариант обработки: перевести звонок на пользователя, на группу сотрудников, на внешний номер, IVR, поставить звонок в очередь, соединить по добавочному номеру, оставить голосовое сообщение или разъединить.

Вопросы и ответы

Все входящие звонки сразу переводятся на голосовое сообщение или сбрасываются

Проверьте ваш статус. Звонки можно принимать только в статусе Доступен.

Клиент не может дозвониться в указанное рабочее время

Проверьте настройки часового пояса: часовой пояс в настройках может не совпадать с часовым поясом вашего местонахождения.

Например:

  • вы находитесь в Москве (часовой пояс UTC+3);

  • ваш рабочий день длится с 9-00 до 19-00;

  • в ваших настройках указан часовой пояс Екатеринбурга (UTC+5);

  • клиент звонит вам в 18-00 по московскому времени.

Тогда его звонок будет сброшен (поскольку 18:00 по московскому времени — это 20-00 по времени Екатеринбурга).

Когда клиент пытается набрать добавочный номер, срабатывает голосовое меню

Проверьте настройки переключения звонков: пункты голосового меню могут конфликтовать с дополнительными номерами ваших сотрудников.

Например, если вы используете дополнительные номера по умолчанию (100, 101, 102), рекомендуется настроить голосовое меню, начиная с пункта 2.

Есть сообщение о пропущенном звонке, хотя звонка не было

Посмотрите на длительность звонка: если звонок короткий (5–10 с), то, скорее всего, звонящий прослушал приветствие и положил трубку. А Телефония просто не успела перевести звонок на ваш номер. Чаще всего такое случается, когда звонящий ошибся номером.

Обратиться в службу поддержки