Маршрутизация звонков
Первое правило маршрутизации звонков в Телефонии создано по умолчанию: все входящие звонки на номер, выбранный при регистрации, круглосуточно переводятся на первого пользователя системы — Администратора. Медиафайл при этом не используется.
Создание новых правил маршрутизации доступно только Администратору.
Настройка
На странице Маршрутизация звонков настройте правила распределения звонков в компании. По умолчанию для каждого нового номера будет добавлено базовое правило. Для создания нового правила нажмите кнопку Добавить правило в правом верхнем углу страницы.
- Максимальное количество правил маршрутизации зависит от тарифа: для Пробного и Старта — одно, для Профи — 100.
- В названии можно использовать латиницу, кириллицу и цифры, до 30 символов.
Элементы настройки маршрутизации на изображении — ссылки на разделы Справки, в которых подробнее рассказывается о работе с ними.
Для составления или изменения маршрута звонков выберите название правила и последовательно настройте данные в блоках, нажав 
:
- Входящие звонки
-
В окне Настройка номера выберите один или несколько рабочих номеров, которые будут использоваться в вашем сценарии. Если вы предварительно создали для них теги (например, «Продажи», «Техподдержка», «Финансовый отдел»), можно ориентироваться по ним при выборе номера.
Один и тот же рабочий номер нельзя задействовать в нескольких правилах маршрутизации.
Если не выбран рабочий номер для входящих звонков, сохранить изменения в маршрутизации невозможно.
- Список клиентов
-
В окне Настройка списков настройте обработку звонков от всех клиентов или выберите только определенные списки, которые будут участвовать в вашем сценарии, например «Белый список», «Участники семинара» и т. п.
- Время поступления звонка
-
В окне Время обработки выберите вариант обработки: круглосуточно или по расписанию. В случае обработки по расписанию будут созданы отдельные ветки маршрутизации для рабочего и нерабочего времени в соответствии с графиком работы.
Для тарифа Профи можно настроить до 20 графиков работы. Чтобы выбрать один из них для обработки звонков, на вкладке По расписанию нажмите на название графика. Один и тот же график можно использовать в разных ветках маршрутизации.
- Выбор приветствия
-
Выберите нужный медиафайл с голосовым приветствием, например в зависимости от времени звонка. В списке отображаются медиафайлы, которые вы загрузили или создали в Телефонии.
- Вариант обработки звонка
-
В окне Способ обработки звонка после приветствия выберите действие Телефонии при обработке звонков по вашему сценарию:
Перевести звонок на сотрудника. Выберите сотрудника и установите время дозвона. Если сотрудник не взял трубку в течение установленного времени, к звонку будут применяться личные правила обработки звонков этого сотрудника.
Перевести звонок на группу сотрудников. Последовательность вызова (последовательно, одновременно) регулируется в настройках группы.
- Поставить звонок в очередь.
Перевести звонок на внешний номер. В этом случае не применяются никакие личные настройки пользователя Телефонии, например голосовое сообщение.
Внимание. Плата за переадресацию на внешний номер взимается согласно тарифам оператора.Настроить IVR. Вы можете настроить двухуровневое голосовое меню. Выберите медиафайлы с инструкциями для клиентов и добавьте для них действия Телефонии. Например, предложите звонящему нажать клавишу «3» для соединения с вашим отделом продаж.
Для каждой клавиши доступны такие же варианты обработки звонка, как и для общих сценариев: перевести на сотрудника, внешний номер, поставить звонок в очередь и т. д. Подробнее.
Перевести звонок в голосовое сообщение. Выберите из списка сотрудника, который его получит. Прослушать и скачать сообщение можно будет на странице Задачи.
Ввод добавочного — перенаправление звонка на добавочный номер сотрудника или группы. Используйте готовые инструкции или загрузите свои, установите время дозвона.
Разъединить звонок.
Для пропущенных звонков настройте автоматическое создание задачи и укажите ответственного.
Эскалация звонка
Для случаев, когда время ожидания клиента превышает заданное, вы можете создать вторую ветку маршрутизации звонка и выбрать резервный вариант обработки.
- Например, в общем сценарии вы настроили перевод звонков на группу техподдержки и указали максимальное время ожидания — 30 секунд. Если все операторы заняты, и клиент ждет на линии больше 30 секунд, звонок по эскалации переводится на рабочий номер руководителя отдела.
Чтобы настроить эскалацию, в выбранном правиле обработки звонков нажмите Добавить эскалацию и выберите вариант обработки: перевести звонок на пользователя, на группу сотрудников, на внешний номер, IVR, поставить звонок в очередь, соединить по добавочному номеру, оставить голосовое сообщение или разъединить.
Вопросы и ответы
- Все входящие звонки сразу переводятся на голосовое сообщение или сбрасываются
-
Проверьте ваш статус. Звонки можно принимать только в статусе Доступен.
- Клиент не может дозвониться в указанное рабочее время
-
Проверьте настройки часового пояса: часовой пояс в настройках может не совпадать с часовым поясом вашего местонахождения.
Например:
вы находитесь в Москве (часовой пояс UTC+3);
ваш рабочий день длится с 9-00 до 19-00;
в ваших настройках указан часовой пояс Екатеринбурга (UTC+5);
клиент звонит вам в 18-00 по московскому времени.
Тогда его звонок будет сброшен (поскольку 18:00 по московскому времени — это 20-00 по времени Екатеринбурга).
- Когда клиент пытается набрать добавочный номер, срабатывает голосовое меню
-
Проверьте настройки переключения звонков: пункты голосового меню могут конфликтовать с дополнительными номерами ваших сотрудников.
Например, если вы используете дополнительные номера по умолчанию (100, 101, 102), рекомендуется настроить голосовое меню, начиная с пункта 2.
- Есть сообщение о пропущенном звонке, хотя звонка не было
-
Посмотрите на длительность звонка: если звонок короткий (5–10 с), то, скорее всего, звонящий прослушал приветствие и положил трубку. А Телефония просто не успела перевести звонок на ваш номер. Чаще всего такое случается, когда звонящий ошибся номером.
