Пример использования Телефонии

Интернет-магазин детских товаров из Москвы продает товары клиентам через сайт и страницы в социальных сетях. Товары покупают клиенты из всех регионов России, но преимущественно — из Москвы и Санкт-Петербурга.

В компании работают четыре сотрудника: Дмитрий (директор), Кирилл (курьер), Мирослава и Виктория (менеджеры интернет-магазина). У всех сотрудников есть мобильные телефоны, сотрудники пользуются услугами разных операторов связи. Характер деятельности директора и курьера — разъездной, менеджеры работают из дома.

В дальнейшем кампания планирует набрать еще людей — менеджеров и курьеров в других городах.

• В компании всего две сотрудницы, которые работают с клиентами (менеджеры Мирослава и Виктория). В периоды высокой нагрузки или во время отпуска одной из них некоторые звонки клиентов могут быть пропущены. Учет принятых и пропущенных звонков нигде не ведется, а потенциальные клиенты теряются.

• Принимая звонки, Мирослава иногда забывает представиться, рассказать о действующих акциях компании или поблагодарить клиента за звонок, а для Дмитрия это важно.
• Кирилл, формируя и отвозя заказы в транспортную службу, не всегда может говорить по телефону и оперативно принимать новые задачи.
• Дмитрий может контролировать и анализировать деятельность сотрудников только когда работает за ноутбуком, но чаще всего он находится на переговорах с поставщиками и партнерами.
• Все сотрудники много общаются между собой по мобильному телефону, это влечет дополнительные расходы.

1. Регистрация

   Дмитрий зарегистрировал компанию в Телефонии и приобрел три рабочих номера: для основных городов, где ведутся продажи (Москва и Санкт-Петербург) и номер 8-800 для всей России. Дмитрию нужны записи разговоров, расширенные настройки маршрутизации вызовов для разделения клиентов различных регионов, сегментация клиентов на постоянных и новых. Кроме того, у Дмитрия трое сотрудников, также ему нужна возможность добавить еще людей через некоторое время. Поэтому он подключил тарифный план «Профи».

2. Добавление пользователей

   Дмитрий добавил в Телефонию Мирославу, Викторию и Кирилла. Теперь у всех есть внутренние номера телефонов. Если нужно что-то быстро обсудить, сотрудники связываются друг с другом, используя Телефонию. Также менеджеры могут создавать задачи для Кирилла, и оперативно узнавать статус формирования и отправки заказа. Для этого нужен только интернет и мобильный телефон, следовательно, можно сэкономить на услугах оператора.

3. Настройка обработки звонков

   Дмитрий самостоятельно настроил схему переключения звонков:

   • В рабочие часы звонки принимают менеджеры Мирослава и Виктория. Звонок поступает на группу сотрудников и, если клиент уже ранее заказывал в интернет-магазине, он попадает на более опытную сотрудницу, Викторию. В этом помогают теги клиентов в адресной книге. Все остальные звонки специалисты принимают вместе, по мере загруженности.
   • Клиенты, которые звонят ночью или в выходные, слышат специальное приветствие о том, что они позвонили в нерабочее время. Дмитрий добавил в это оповещение информацию о проводимых акциях и специальный промокод, чтобы мотивировать потенциальных клиентов делать заказ именно в его интернет-магазине и не уходить к конкурентам.

   Дмитрий записал также несколько приветствий для разных ситуаций, в том числе и основное приветствие с названием компании.

Директор Дмитрий регистрировал аккаунт компании в Телефонии, поэтому у него роль Администратор и работу Телефонии настраивает именно он. Если Дмитрий решит перепоручить настройку Телефонии менеджеру Виктории, он просто изменит ее роль с Оператор на Администратор.

• Запись разговоров

  Дмитрий настроил запись входящих и исходящих разговоров. Записи используются в конфликтных ситуациях: бывали случаи, когда клиенты заказывали одно, а требовали после доставки совсем другое. Прослушать их можно как на сайте, так и в мобильном приложении.

• Статистика в мобильном приложении

  Дмитрий с телефона периодически просматривает статистику принятых/пропущенных звонков, статус сотрудников на линии, количество сформированных и выполненных задач на отправку заказов.

• История звонков

  Дмитрий периодически анализирует список звонков, фильтрует их по принятым и пропущенным в разбивке по менеджерам.

Менеджеры по продажам Мирослава и Виктория — активные пользователи Телефонии. Они работают из дома и отвечают на звонки клиентов в браузере. Когда кто-то из них отлучается от компьютера, все звонки на рабочий номер переключаются на их мобильные телефоны.

• Очередь заданий

  Все задания попадают в очередь на странице Задачи, чтобы менеджеры обработали их как можно быстрее. Очередь задач помогает сотрудникам визуально оценить объем работ и расставить приоритеты (как правило, клиенты ожидают получить обратный звонок как можно раньше, иначе они его просто могут не принять). Обработанные задачи менеджеры помечают как выполненные, а также могут переназначать задачи друг на друга.

• Телефонное меню

  Иногда менеджерам приходится пользоваться телефонным меню:

  • если клиент требует связаться с начальством, менеджер переключает звонок на Дмитрия;
  • в случае проблем с доставкой, менеджер ставит звонок клиента на ожидание и проверяет статус выполнения задачи Кириллом по отправке заказа.

Кирилл редко может ответить на звонок. Он часто ездит в транспортную компанию для отправки заказов, а также формирует на складе посылки. Кирилл пользуется мобильным приложением Телефонии. Когда Кириллу поступает задача, он видит всю необходимую информацию, которую оставили Мирослава или Виктория. После формирования посылки он оставляет комментарий в задаче, а после отправки заказа в транспортную компанию, помечает задачу как завершенную.

• Маршрутизация

  Использование разных номеров для основных городов и для всей России позволяет Дмитрию оценивать динамику продаж по ключевым направлениям, а также эффективность проводимых региональных рекламных компаний. А для клиентов удобнее и выгоднее звонить по местному номеру, либо вообще бесплатно по номеру 8-800.

• Бесплатные звонки между сотрудниками

  Все сотрудники между собой сейчас используют внутренние звонки в Телефонии — это не несет дополнительных затрат, нужен только интернет. К тому же это намного быстрее — можно позвонить по короткому внутреннему номеру.

• Повышение эффективности

  С помощью Телефонии Дмитрий повысил в своем бизнесе прозрачность и удобство коммуникаций с клиентами, получив при этом быстрый доступ к аналитике по работе сотрудников. Использование разделения регионов по разным номерам позволило оценить и более эффективнее расходовать рекламные бюджеты. Количество пропущенных вызовов или необработанных задач по клиентам сократилось, принеся новые заказы и увеличив прибыль. Так же сократились затраты на связь по операторам.