Пример использования Телефонии

Телефония позволяет организовать деловое общение с клиентами с нуля или улучшить имеющиеся коммуникации. На этой странице рассказывается о том, как использование Телефонии помогает компании оптимизировать взаимодействие с клиентами и решать задачи разных сотрудников.

О компании

Магазин климатической техники из Москвы продает товары клиентам через сайт. Товары покупают клиенты из всех регионов России, но преимущественно — из Москвы и Санкт-Петербурга.

В компании работают три сотрудника: Дмитрий (директор), Марина (менеджер по продажам) и Кирилл (курьер). У всех сотрудников есть мобильные телефоны, но сотрудники пользуются услугами разных операторов связи.

Основные проблемы во взаимодействии с клиентами
  • В компании всего двое сотрудников, которые работают с клиентами (директор Дмитрий и менеджер Марина). В периоды высокой нагрузки или во время отпуска одного из них некоторые звонки клиентов могут быть пропущены. Учет принятых и пропущенных звонков нигде не ведется.

  • Принимая звонки, Марина иногда забывает представиться, сообщить название компании или поблагодарить клиента за звонок, а для Дмитрия это важно.

  • Все сотрудники много общаются между собой по мобильному телефону, это влечет дополнительные расходы.

Начало работы с Телефонией
  1. Регистрация

    Дмитрий зарегистрировал компанию в Телефонии и приобрел два рабочих номера для основных городов, где ведутся продажи (Москва и Санкт-Петербург). Дмитрию нужна возможность удержания звонков, когда все сотрудники заняты, поэтому он подключил тарифный план с телефонной очередью.

  2. Добавление пользователей

    Дмитрий добавил в Телефонию Марину и Кирилла, и теперь у них есть внутренние номера телефонов. Если нужно что-то быстро обсудить, сотрудники связываются друг с другом, используя Телефонию. Для этого нужен только интернет, следовательно, можно сэкономить на услугах оператора.

  3. Настройка обработки звонков

    Дмитрий самостоятельно настроил схему переключения звонков:

    • В рабочие часы звонки принимают менеджер Марина и директор Дмитрий. Сначала звонок поступает Марине. Если она не может ответить, звонок принимает Дмитрий. Когда Дмитрий занят, он устанавливает статус «Не беспокоить», тогда клиент ждет на линии, пока Марина освободится. Каждые 40 секунд Телефония предлагает клиенту оставить голосовое сообщение.
    • Клиенты, которые звонят ночью или в выходные, слышат специальное приветствие с предложением оставить голосовое сообщение.

    Дмитрий записал также несколько приветствий для разных ситуаций, в том числе и основное приветствие с названием компании.

Телефония для руководителя

Директор Дмитрий регистрировал аккаунт компании в Телефонии, поэтому у него роль Администратор и работу Телефонии настраивает именно он. Если Дмитрий решит перепоручить настройку Телефонии менеджеру Марине, он просто изменит ее роль с Пользователь на Администратор.

  • Модерация звонков

    Иногда Дмитрию поступают звонки от клиентов (когда Марина не может ответить). Он включил модерацию входящих звонков, чтобы быстро перенаправлять звонки на голосовую почту, если ему неудобно разговаривать.

  • Запись разговоров

    Дмитрий настроил запись входящих и исходящих разговоров. Записи используются в конфликтных ситуациях: бывали случаи, когда клиенты заказывали одно, а требовали после доставки совсем другое.

  • История звонков

    Дмитрий периодически просматривает историю звонков, чтобы оценить загруженность сотрудников.

Телефония для менеджера по продажам

Менеджер по продажам Марина — основной пользователь Телефонии. Она работает в офисе и отвечает на звонки клиентов в браузере. Когда Марина отлучается от компьютера, все звонки на рабочий номер переключаются на ее мобильный телефон.

  • Очередь заданий

    Все пропущенные звонки и голосовые сообщения попадают в очередь на странице Задания, чтобы Марина обработала их как можно быстрее. Очередь помогает Марине визуально оценить объем работ и расставить приоритеты (как правило, клиенты ожидают получить обратный звонок раньше, чем ответ по электронной почте). Обработанные задания Марина отправляет в архив.

  • Телефонное меню

    Иногда Марине приходится пользоваться телефонным меню:

    • когда клиент просит скидку, Марина консультируется с Дмитрием по второй линии и сообщает решение клиенту;

    • если клиент требует связаться с начальством, Марина переключает звонок на Дмитрия;

    • в случае проблем с доставкой Марина переключает звонок на Кирилла.

Телефония для курьера

Кирилл редко бывает в офисе, он много ездит по адресам. Кирилл пользуется мобильным приложением Телефонии. Когда Кирилл звонит клиенту, у клиента определяется тот рабочий номер магазина, на который он звонил, когда делал заказ. Если клиент звонит с вопросом о доставке, Дмитрий или Марина переключают звонок на Кирилла с помощью телефонного меню.

Виджеты Телефонии на сайте компании

Теперь на сайте интернет-магазина используются виджеты «Звонок с сайта» (на странице каждого товара и в шапке сайта) и «Контактная форма». Звонок с сайта позволяет клиентам бесплатно звонить в магазин из браузера, не используя дополнительного оборудования и специальных программ. Контактная форма содержит схему проезда к складу компании, график работы и кнопку заказа обратного звонка.