Очередь

Настройте очередь входящих звонков и принимайте обращения клиентов даже в тех случаях, когда все операторы заняты. Звонок удерживается в очереди, пока кто-нибудь из сотрудников не примет его. Во время ожидания клиенты с определенной периодичностью получают уведомление о том, что все операторы заняты.

Ограничение.
  • Создание очереди доступно только администратору Телефонии. Операторы могут просматривать общий список очередей и их состав.
  • Вы можете создать 2 очереди для тарифа Пробный и до 15 очередей для тарифа Профи. На тарифе Старт создать очередь невозможно.
  1. Перейдите на страницу Настройки → Сотрудники.
  2. На вкладке Очередь нажмите кнопку Добавить очередь.
  3. Введите название очереди и укажите добавочный номер, на который будут поступать звонки.
  4. Задайте порядок, по которому звонки будут направляться сотрудникам:
    • Последовательный — звонки направляются сотрудникам по очереди, начиная с первого свободного. Порядок определяется списком сотрудников.
    • Параллельный — звонки поступают нескольким свободным сотрудникам сразу. С клиентом соединяется оператор, который поднял трубку первым.
    • Случайный — звонки направляются свободному сотруднику, выбранному случайно.
    • По кругу — звонки направляются по очереди, начиная с первого свободного сотрудника, следующего за тем, кому звонили в прошлый раз.
  5. Укажите время дозвона — сколько клиенту в очереди ждать ответа от сотрудника. Максимальное время удержания звонка в очереди настраивается в маршрутизации.
  6. В зависимости от порядка обзвона:
    • Если выбран параллельный обзвон, задайте количество сотрудников, которым одновременно будет направляться звонок (от 2 до 5).
    • Для остальных видов доступна опция Умная обработка звонка. Включите ее, чтобы звонки не поступали дважды на одних и тех же сотрудников. Если пользователь остался единственным свободным сотрудником в очереди и отклонил звонок, при выключенной настройке ему тут же вернется этот звонок, а при включенной — будет отклонен.
  7. Выберите сотрудников из списка и расположите их в нужном порядке.
  8. При необходимости измените медиафайлы, установленные по умолчанию: музыку при удержании и сообщение о том, что все операторы заняты. Для сообщения укажите периодичность, с которой оно будет повторяться. Подробнее о создании и загрузке медиафайлов.
  9. Нажмите Готово.

Используйте созданную очередь в маршрутизации звонков. Настройте эскалацию звонка с предложением оставить голосовое сообщение, чтобы получить сообщение от клиента, если времени ожидания истекло и звонок не удалось перевести на оператора очереди.