Почта

В Трекере вы можете привязать к очереди адрес электронной почты. Когда на такой адрес поступит письмо, в очереди будет автоматически создаваться задача. Комментарии к такой задаче можно отправить в виде письма на электронную почту пользователя, а его ответ также станет комментарием к исходной задаче. Например, это полезно, чтобы регистрировать обращения пользователей в службу поддержки.

О создании задачи из письма читайте в разделе Как создать задачу по почте.

Алгоритм создания задачи или комментария из письма

Алгоритм анализирует письма и решает, создать новую задачу или добавить комментарий к существующей. Чтобы определить, связано ли полученное письмо с существующей задачей, используются данные из заголовка и содержимого письма: ключ задачи, уникальный идентификатор текущего письма Message-id и другие параметры.

Если задача с такими параметрами не найдена, создается новая задача.
Если задача найдена, алгоритм проверяет, что задача в той же очереди, к которой относится почтовый ящик-получатель письма:
- Если задача в той же очереди, то создается комментарий к задаче.
- Если задача в другой очереди, создается новая задача в очереди, к которой относится почтовый ящик-получатель письма.

Также вы можете подключить к одной очереди несколько почтовых ящиков. Используйте эту возможность, если в вашей очереди обрабатываются обращения по разным продуктам или от разных групп пользователей. Для разных почтовых ящиков можно выбрать типы задач и компоненты, это поможет создать фильтры для поиска задач.

Для почтовых ящиков можно настроить дополнительные опции:

Добавить почтовый адрес

Вы можете настроить не более 200 почтовых адресов, привязанных к очередям в Трекере. Если вам нужно больше, обратитесь в службу поддержки.

На панели слева нажмите Очереди и выберите очередь.
На странице очереди в правом верхнем углу нажмите Настройки очереди.

Настраивать очередь может ее владелец и администраторы организации, а также пользователи, которые имеют право «Настройки очереди».
Перейдите в раздел Интеграции → Почта.
Нажмите Настроить почтовые ящики и выберите вариант настройки почтового ящика для вашей очереди:
- На произвольном почтовом сервере — если вы используете почтовый сервис, не входящий в Яндекс 360: Как настроить почтовый ящик на произвольном сервере.
- На домене Яндекс 360 — если у вашей организации подключен домен: Как настроить почтовый ящик на домене Яндекс 360.

Как настроить почтовый ящик на произвольном сервере

Трекер не поддерживает интеграцию с почтовым сервисом Microsoft Exchange Online.

Рекомендуем завести новый почтовый ящик и использовать его только для работы с Трекером: все входящие письма станут задачами в вашей очереди.

Настроить почтовый ящик для входящих писем

Письма, которые поступят на адрес почтового ящика для входящих писем, станут задачами в очереди. Если почтовый ящик очереди привязан к аккаунту пользователя, он будет автоматически назначен исполнителем в задаче.

В разделе Почта для получения писем, в поле Почта укажите адрес почтового ящика. Например: login@yandex.ru. Поле Логин заполнится автоматически.
В поле Пароль укажите пароль для почтового ящика. Если выбранный почтовый сервер позволяет контролировать доступ с помощью пароля приложения, укажите в этом поле пароль приложения для почтовых клиентов. Узнайте больше о паролях приложений в документации Яндекс ID.
Заполните поля Адрес IMAP-сервера и Порт — это необходимо для сбора писем. Узнать эти данные можно в настройках почтового ящика.
Чтобы включить шифрование с помощью протокола SSL, активируйте опцию Защищенное соединение (SSL).
Если требуется обрабатывать письма не только от сотрудников организации, но и от внешних пользователей, включите опцию Принимать письма не только от сотрудников организации.
Дополнительные параметры
- Папка для входящих — в вашем почтовом ящике создайте папку для писем от Трекера и укажите ее название. Из писем, поступающих в эту папку, будут автоматически создаваться задачи в очереди.
- Папка для архива — в вашем почтовом ящике создайте папку для архивации писем от Трекера и укажите ее название.
- Дата начала обработки писем — укажите дату. Письма, пришедшие до указанной даты, не обрабатываются и автоматически попадают в Папку для архива. Если не указать дату, задачи из писем будут создаваться начиная со дня настройки.
Используйте отдельные папки для сбора входящих писем и для их архивации.
Нажмите Проверить подключение.

Если при настройке возникла ошибка 422

Если вы используете сервис Яндекс Почта, проверьте, активирована ли поддержка POP3 или IMAP для вашего ящика: https://mail.yandex.ru/#setup/client. Отметьте протокол, которым вы планируете пользоваться, и сохраните изменения.
Укажите параметры для задач, которые будут создаваться при получении писем: тип задачи и компоненты.

С помощью компонентов можно искать задачи или разграничить к ним доступ: Как ограничить доступ к задачам, созданным из писем.
Нажмите Сохранить. Почтовый адрес заработает в течение часа после создания.

Настроить почтовый ящик для исходящих писем

С адреса почтового ящика для исходящих писем будут отправлены ответы пользователям со страницы задачи. Вы можете использовать тот же адрес, который настроили для входящих писем.

В разделе Почта для отправки ответов нажмите Добавить адрес.
В поле Логин укажите почту, с которой будут отправляться письма (комментарии к задаче). Например: login@yandex.ru. Вы можете выбрать тот же адрес электронной почты, который настроили для создания задач в очереди, или же использовать другой адрес для отправки ответов.
В поле Пароль укажите пароль для почтового ящика. Если выбранный почтовый сервис позволяет контролировать доступ с помощью пароля приложения, укажите в этом поле пароль приложения для почтовых клиентов. Узнать больше о паролях приложений в документации Яндекс ID.
Укажите Адрес SMTP-сервера и Порт — это необходимо для работы исходящей почты. Узнать эти данные можно в настройках почтового ящика.
Чтобы включить шифрование с помощью протокола SSL, активируйте опцию Защищенное соединение (SSL).
Чтобы изменить подпись по умолчанию в отправляемых письмах, нажмите Добавить новую подпись. Значение из поля Псевдоним отобразится у адресата как имя отправителя письма.
Проверьте, что все работает: нажмите Отправить тестовое письмо.

Как настроить почтовый ящик на домене Яндекс 360

Подключить почтовый ящике на домене Яндекс 360 можно, если домен подключен в кабинете вашей организации. Такой почтовый ящик можно использовать только для создания задач, комментариев и в качестве обратного адреса при отправке писем пользователям. В него нельзя войти как в обычный почтовый ящик, просмотреть или отправить письма.

Совет

Если у вашей организации не настроен домен, в Трекере вы увидите сообщение «Подключите домен». Как настроить домен, читайте в Cправке Яндекс 360 для бизнеса.

Чтобы настроить почтовый ящик для приема и отправки писем на вашем домене:

В поле Почта введите адрес почтового ящика, который будет использоваться только для писем очереди. Вы можете выбрать любой подходящий адрес на вашем домене, имя домена чаще всего совпадает с адресом сайта вашей организации в интернете.

Если ящик с указанным именем не существует, он будет создан автоматически.
Если требуется обрабатывать письма не только от сотрудников организации, но и от внешних пользователей, включите опцию Принимать письма не только от сотрудников организации.
Укажите параметры для задач, которые будут создаваться при получении писем: тип задачи и компоненты.

С помощью компонентов можно искать задачи или разграничить к ним доступ: Как ограничить доступ к задачам, созданным из писем.
Чтобы изменить подпись в письмах, которые будут отправлены с почтового адреса очереди, нажмите Добавить новую подпись. Значение из поля Псевдоним отобразится у адресата как имя отправителя письма.
Нажмите Сохранить. Почтовый адрес заработает в течение часа после создания.

Как принимать обращения от внешних пользователей

На почтовый адрес очереди могут поступать письма как от сотрудников вашей организации, так и от внешних пользователей. Чтобы письма от пользователей, которые не являются сотрудниками организации, также становились задачами, при настройке почтового ящика очереди включите опцию Принимать письма не только от сотрудников организации.

Как отправлять письма со страницы задачи

Если вам нужна возможность ответить на письмо пользователя со страницы задачи, настройте отправку исходящих писем:

На панели слева нажмите Очереди и выберите очередь.
На странице очереди в правом верхнем углу нажмите Настройки очереди.

Настраивать очередь может ее владелец и администраторы организации, а также пользователи, которые имеют право «Настройки очереди».
Перейдите в раздел Интеграции → Почта.
Если вы используете сторонний почтовый сервис, настройте почтовый ящик для исходящих писем: инструкция.
Чтобы со страницы задачи можно было отправлять письма на почтовые адреса внешних пользователей, включите опцию Разрешить отправку писем наружу.
Если вы хотите сохранять номер обращения в переписке с пользователем, включите опцию Добавлять номер задачи в тему письма. В этом случае при ответе со страницы задачи в тему письма будет подставлен ее ключ. При необходимости вы можете отредактировать тему письма перед отправкой.

На странице задачи в разделе Комментарии появится вкладка Письмо для отправки электронного письма пользователю, который создал задачу. Как отправлять письма со страницы задачи.

Как изменить почтовые адреса очереди

На панели слева нажмите Очереди и выберите очередь.
На странице очереди в правом верхнем углу нажмите Настройки очереди.
Перейдите в раздел Интеграции → Почта.
Нажмите Настроить почтовые ящики.
- Чтобы добавить еще один почтовый ящик очереди, нажмите Добавить адрес.
  
  Вы можете настроить не более 200 почтовых адресов, привязанных к очередям в Трекере. Если вам нужно больше, обратитесь в службу поддержки.
- Чтобы изменить настройки почтового ящика, нажмите и выберите Редактировать.
- Чтобы удалить почтовый ящик, нажмите и выберите Удалить.

Как ограничить доступ к задачам, созданным из писем

В одной очереди можно настроить несколько почтовых адресов для создания задач. Также в очереди могут быть и другие задачи, которые сотрудники организации создали обычным способом.

Чтобы разделить задачи и настроить к ним доступ для сотрудников организации, используйте компоненты. Для задач, в которых применены компоненты, можно ограничить доступ. В этом случае задачи, созданные из писем, будут доступны только определенным сотрудникам:

Создайте компоненты для разных почтовых адресов очереди.
Укажите компоненты при настройке почтового ящика в блоке Параметры задач.
Настройте доступ пользователей к задачам с компонентом.

Если сотрудник, который имеет доступ к очереди, отправит письмо на ее почтовый адрес, он станет автором задачи и будет иметь соответствующие права. Автором задач от сотрудников без доступа к очереди и от внешних пользователей назначается Робот сервиса Трекер.

Возможные проблемы с обработкой писем

Если вы настроили адрес очереди в почтовом сервисе, который не входит в Яндекс 360, Трекер не будет обрабатывать входящие письма, размер которых превышает 30 МБ (с вложениями). Такие письма будут помещены в папку для архива, указанную в настройках интеграции с почтовым ящиком: Как настроить почтовый ящик на произвольном сервере.
Трекер ежедневно обрабатывает большое количество информации, поэтому письмо со страницы задачи может быть отправлено с задержкой до 1 часа.

Если спустя время письмо так и не было доставлено, обратитесь в техническую поддержку.

Узнайте больше

Была ли статья полезна?

Интеграция с другими сервисами

Яндекс Формы