Почта

В Tracker вы можете привязать к очереди адрес электронной почты. Когда на такой адрес поступит письмо, в очереди будет автоматически создаваться задача. Комментарии к такой задаче можно отправить в виде письма на электронную почту пользователя, а его ответ также станет комментарием к исходной задаче. Например, это полезно, чтобы регистрировать обращения пользователей в службу поддержки.

Также вы можете подключить к одной очереди несколько почтовых ящиков. Используйте эту возможность, если в вашей очереди обрабатываются обращения по разным продуктам или от разных групп пользователей. Для таких задач можно выбрать тип или добавить компоненты. Если для каждого ящика настроить свой компонент, вы можете создать фильтр для поиска таких задач.

В очереди можно настроить дополнительные возможности интеграции:

Настроить интеграцию с почтой в Tracker

    1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

  2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

    Примечание

    Настраивать очередь может ее владелец и администраторы организации, а также пользователи, которые имеют право Настройки очереди.

  3. Перейдите в раздел Интеграции → Почта.

  4. Чтобы со страницы задачи можно было отправлять письма на почтовые адреса внешних пользователей, включите опцию Разрешить отправку писем наружу. Подробнее.

  5. Если вы хотите отображать ключ задачи в теме письма, включите опцию Добавлять номер задачи в тему письма. Подробнее.

  6. Нажмите Настроить почтовые ящики и выберите вариант настройки почтового ящика для вашей очереди:

    • На произвольном почтовом сервере. Используйте любой подходящий вам почтовый сервис. Рекомендуем завести новый ящик и использовать его только для работы с Tracker: все входящие письма станут задачами в вашей очереди.

    • На домене Яндекс 360, если у вашей организации подключен домен. Домен можно проверить в кабинете организации в разделе Общие настройки → Домены. Такой почтовый ящик можно использовать только для создания задач, комментариев и в качестве обратного адреса при отправке писем пользователям. В него нельзя войти как в обычный почтовый ящик, просмотреть или отправить письма.

      Совет

      Адрес домена чаще всего совпадает с адресом сайта вашей организации в интернете. Если у вас подключен домен в Яндекс 360, вы можете выбрать любое подходящее имя для почтового адреса очереди, например support@example.com.

  7. Введите настройки вашего почтового ящика. Почтовый адрес заработает в течение часа после создания.

    Настроить почтовый ящик для входящих писем

    Письма, которые поступят на адрес почтового ящика для входящих писем, станут задачами в очереди. Если почтовый ящик очереди привязан к аккаунту пользователя, он будет автоматически назначен исполнителем в задаче.

    1. В разделе Почта для получения писем, в поле Почта укажите адрес почтового ящика. Например: login@yandex.ru. Поле Логин заполнится автоматически.

    2. В поле Пароль укажите пароль для почтового ящика. Если выбранный почтовый сервер позволяет контролировать доступ с помощью пароля приложения, укажите в этом поле пароль приложения для почтовых клиентов. Узнать больше о паролях приложений в документации Яндекс ID.

    3. Укажите Адрес IMAP-сервера и Порт почтового сервера — это необходимо для сбора писем. Узнать эти данные можно в настройках почтового ящика.

    4. Чтобы включить шифрование с помощью протокола SSL, активируйте опцию Защищенное соединение (SSL).

    5. Если требуется обрабатывать письма не только от сотрудников организации, но и от внешних пользователей, включите опцию Принимать письма не только от сотрудников организации.

      Дополнительные параметры
      • Папка для входящих — в вашем почтовом ящике создайте папку для писем от Tracker и укажите ее название. Из писем, поступающих в эту папку, будут автоматически создаваться задачи в очереди.
      • Папка для архива — в вашем почтовом ящике создайте папку для архивации писем от Tracker и укажите ее название.
      • Дата начала обработки писем — укажите дату. Письма, пришедшие до указанной даты, не обрабатываются и автоматически попадают в Папку для архива. Если не указать дату, задачи из писем будут создаваться начиная со дня настройки.

      Используйте отдельные папки для сбора входящих писем и для их архивации.

    6. Нажмите Проверить подключение.

      В процессе настройки возникла ошибка 422

      Если вы используете сервис Яндекс Почта, проверьте, активирована ли поддержка POP3 или IMAP для вашего ящика: https://mail.yandex.ru//#setup/client. Отметьте протокол, которым вы планируете пользоваться, и сохраните изменения.

    7. Укажите параметры, с которыми будут создаваться задачи из почты: тип задачи и компоненты.

    Настроить почтовый ящик для исходящих писем

    С адреса почтового ящика для исходящих писем будут отправлены ответы пользователям со страницы задачи. Вы можете использовать тот же адрес, который настроили для входящих писем.

    1. В разделе Почта для отправки ответов нажмите  Добавить адрес.

    2. В поле Логин укажите почту, с которой будут отправляться письма (комментарии к задаче). Например: login@yandex.ru. Вы можете выбрать тот же адрес электронной почты, который настроили для создания задач в очереди, или же использовать другой адрес для отправки ответов.

    3. В поле Пароль укажите пароль для почтового ящика. Если выбранный почтовый сервис позволяет контролировать доступ с помощью пароля приложения, укажите в этом поле пароль приложения для почтовых клиентов. Узнать больше о паролях приложений в документации Яндекс ID.

    4. Укажите Адрес SMTP-сервера и Порт — это необходимо для работы исходящей почты. Узнать эти данные можно в настройках почтового ящика.

    5. Чтобы включить шифрование с помощью протокола SSL, активируйте опцию Защищенное соединение (SSL).

    6. Чтобы изменить подпись по умолчанию в отправляемых письмах, нажмите  Добавить новую подпись. Значение из поля Псевдоним отобразится у адресата как имя отправителя письма.

    7. Проверьте, что все работает: нажмите  Отправить тестовое письмо.

    Если у вашей организации не настроен домен, нажмите Подключить домен и зарегистрируйте домен в сервисе Яндекс 360 для бизнеса.

    Чтобы настроить почтовый ящик для приема и отправки писем на вашем домене:

    1. В поле Почта введите адрес почтового ящика, который будет использоваться только для писем очереди. Если ящик с указанным именем не существует, он будет создан автоматически.

    2. Если требуется обрабатывать письма не только от сотрудников организации, но и от внешних пользователей, включите опцию Принимать письма не только от сотрудников организации.

    3. Укажите параметры, с которыми должны создаваться задачи очереди: тип задачи и компоненты.

    4. Чтобы изменить подпись по умолчанию в отправляемых письмах, нажмите  Добавить новую подпись. Значение из поля Псевдоним отобразится у адресата как имя отправителя письма.

Изменить почтовые адреса очереди

    1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

  2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

  3. Перейдите в раздел Интеграции → Почта.

  4. Нажмите Настроить почтовые ящики.

    • Чтобы добавить еще один почтовый ящик очереди, нажмите  Добавить адрес.

    • Чтобы изменить настройки почтового ящика, нажмите и выберите  Редактировать.

    • Чтобы удалить почтовый ящик, нажмите и выберите  Удалить.

Ограничить доступ к задачам

В одной очереди можно настроить несколько почтовых адресов для создания задач. Также в очереди могут быть и другие задачи, которые сотрудники организации создали обычным способом.

Чтобы разделить задачи и настроить к ним доступ для сотрудников организации, используйте компоненты. Для задач, в которых применены компоненты, можно ограничить доступ. В этом случае задачи, созданные из писем, будут доступны только определенным сотрудникам:

  1. Создайте компоненты для разных почтовых адресов очереди.

  2. Укажите компоненты при настройке почтового ящика в блоке Параметры задач.

  3. Настройте доступ пользователей к задачам с компонентом.

Если сотрудник, который имеет доступ к очереди, отправит письмо на ее почтовый адрес, он станет автором задачи и будет иметь соответствующие права. Автором задач от сотрудников без доступа к очереди и от внешних пользователей назначается Робот сервиса Tracker.

Принимать обращения от внешних пользователей

На почтовый адрес очереди могут поступать письма как от сотрудников вашей организации, так и от внешних пользователей. Чтобы письма от пользователей, которые не являются сотрудниками организации, также становились задачами, при настройке почтового ящика очереди включите опцию Принимать письма не только от сотрудников организации.

Отправлять письма со страницы задачи

Если вы планируете вести переписку с внешними пользователями со страницы задачи, включите опцию Разрешить отправку писем наружу и настройте почтовый ящик для исходящих писем.

На странице задачи в разделе Комментарии появится вкладка Письмо для отправки электронного письма пользователю, который создал задачу. Подробнее об отправке писем со страницы задачи.

Добавлять номер задачи в тему письма

Если вы хотите сохранять номер обращения в переписке с пользователем, включите опцию Добавлять номер задачи в тему письма. В этом случае при ответе со страницы задачи в тему письма будет подставлен ее ключ.

При необходимости вы можете отредактировать тему письма перед отправкой.

Узнайте больше

Предыдущая
Обзор
Следующая
Обзор