Почта
В Трекере можно привязать к очереди адрес электронной почты. Когда на такой адрес поступает письмо, в очереди автоматически создается задача. Комментарии к задаче можно отправлять пользователю по электронной почте, а его ответ станет комментарием к исходной задаче. Например, это полезно, чтобы регистрировать обращения пользователей в службу поддержки.
О создании задачи из письма читайте в разделе Как создать задачу по почте.
Алгоритм создания задачи или комментария из письма
Алгоритм анализирует письма и решает, создать новую задачу или добавить комментарий к существующей. Чтобы определить, связано ли полученное письмо с существующей задачей, используются данные из заголовка и содержимого письма: ключ задачи, уникальный идентификатор текущего письма Message-id и другие параметры.
-
Если задача с такими параметрами не найдена, создается новая задача.
-
Если задача найдена, алгоритм проверяет, что задача находится в той же очереди, к которой относится почтовый ящик-получатель письма:
- Если задача находится в той же очереди, создается комментарий к задаче.
- Если задача находится в другой очереди, создается новая задача в очереди, к которой относится почтовый ящик-получатель письма.
К одной очереди можно подключить несколько почтовых ящиков. Используйте эту возможность, если в очереди обрабатываются обращения по разным продуктам или от разных групп пользователей. Для разных почтовых ящиков можно выбрать типы задач и компоненты. Это поможет создать фильтры для поиска задач.
-
Как подключить почтовый ящик для очереди:
- Как создать ящик на домене Яндекс 360 — если у организации подключен домен и нужен новый адрес для очереди.
- Как подключить общий ящик Яндекс 360 — если одним ящиком пользуются несколько сотрудников.
- Как подключить почтовый ящик в стороннем сервисе — если ящик уже существует или находится в другом почтовом сервисе.
-
Как настроить дополнительные опции: