Как настроить правила

Создать правило

Правило будет применено ко всем новым задачам в очереди. Таймер SLA не появится в задачах, созданных раньше, чем правило.

В одну очередь вы можете добавить не более 30 правил SLA.

Чтобы создать новое правило SLA:

1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

3. Перейдите на вкладку Правила SLA.

4. Нажмите кнопку  Создать правило.

5. Введите название правила.

6. Выберите график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет. Если подходящего графика нет, его можно создать: см. Создать график работы.

7. Добавьте группы задач, попадающих под правило.

   • Чтобы создать группу задач, нажмите  Добавить группу задач и введите название группы задач.

   • Чтобы отфильтровать задачи, которые попадут в группу, нажмите и выберите поле. Вы можете выбрать несколько полей фильтрации.

   • Чтобы удалить группу задач, нажмите .

   • Чтобы отменить удаление группы задач, нажмите .

8. Для каждой группы задач задайте сроки выполнения задач в формате 0ч 0м:

   • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Трекер отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

   • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Трекер отправит уведомление о срыве срока.

9. Добавьте оповещения о превышении времени. По умолчанию оповещения выключены.

   • Чтобы настроить предупреждение о превышении времени, в блоке Предупреждения выберите опцию Отправить письмо и укажите логины в Трекере или имена получателей.

   • Чтобы настроить оповещение о срыве срока, в блоке Срыв срока выберите опцию Отправить письмо и укажите логины в Трекере или имена получателей.

10. Задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

    •  Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

    •  Пауза (опционально) — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

      Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

    •  Остановка — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

    Возможные условия:

    Условие	Режим таймера	Описание
    Удалён исполнитель	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда в задаче удаляют исполнителя.
    Назначен исполнитель	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.
    Получен ответ заказчика	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.
    Создана задача	Старт	Таймер запустится сразу после создания задачи.
    Задача переведена в статус	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.
    Удалена резолюция	Старт	Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.
    Пока задача находится в статусе	Пауза	Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.
    Выбрана резолюция	Остановка	Условие считается выполненным, когда в задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.
    Получен ответ от команды очереди	Остановка	Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.
    У задачи есть исполнитель	Пауза	Таймер будет приостановлен, пока в задаче указан исполнитель. После удаления исполнителя таймер автоматически запустится.
    У задачи нет исполнителя	Пауза	Таймер будет приостановлен, пока в задаче не указан исполнитель. После назначения исполнителя таймер автоматически запустится.

11. Чтобы запустить таймер снова, если условия для его старта повторятся, включите опцию Перезапускаемый таймер.

12. Нажмите кнопку Создать правило.

Пример

Создадим правило для контроля времени реакции на новые задачи. Таймер правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.

Чтобы создать правило:

1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

3. Перейдите на вкладку Правила SLA.

4. Нажмите кнопку  Создать правило.

5. Введите название правила.

6. Выберите график работы.

7. Добавьте группу задач.

8. В разделе Группа задач установите предельное время реакции на задачу:

   • Поле Время до предупреждения оставьте пустым.

   • В поле Время на выполнение введите время реакции, например, 15м.

9. Настройте оповещение о срыве срока:

   • В блоке Срыв срока выберите опцию Отправить письмо.

   • Укажите ваш логин в Трекере.

10. Настройте таймер:

    • Старт — Назначен исполнитель.

    • Остановка — Задача переведена в статус «В работе».

    • Блок Пауза оставьте пустым.

11. Нажмите кнопку Создать правило.

Просмотреть и отредактировать правила

Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:

1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

3. Перейдите на вкладку Правила SLA.

4. Чтобы просмотреть параметры правила, нажмите  справа от его названия.

5. Внесите изменения в настройки правила.

6. Чтобы сохранить изменения, нажмите Сохранить.