Настроить правила

Важно

По умолчанию настраивать очередь может только ее владелец.

Создать правило

Правило будет применено ко всем новым задачам в очереди. Таймер SLA не появится в задачах, созданных раньше, чем правило.

Чтобы создать новое правило SLA:

  1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

  2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

  4. Нажмите кнопку Создать правило.

  5. Нажмите на значок и введите название правила.

  6. Выберите график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

  7. С помощью фильтров можно выбрать задачи, к которым будет применено правило. По умолчанию включен фильтр «Все задачи очереди».

    • Чтобы добавить фильтр, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте критерии, по которым будут отбираться задачи.

    • Чтобы изменить существующий фильтр, нажмите на значок .

    • Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок .

    Для одного правила можно задать несколько фильтров.

  8. Для каждой группы задайте сроки выполнения задач в формате 00h 00m:

    • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

    • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

  9. Задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

    • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

    • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

      Внимание

      Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

    • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

    Возможные условия:

    Условие Режим таймера Описание
    Удалён исполнитель Старт, Стоп Условие считается выполненным, когда в задаче удаляют исполнителя.
    Назначен исполнитель Старт, Стоп Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.
    Получен ответ заказчика Старт, Стоп Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.
    Создана задача Старт Таймер запустится сразу после создания задачи.
    Задача переведена в статус Старт, Стоп Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.
    Удалена резолюция Старт Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.
    Пока задача находится в статусе Пауза Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.
    Выбрана резолюция Стоп Условие считается выполненным, когда в задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.
    Получен ответ от команды очереди Стоп Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.
    У задачи есть исполнитель Пауза Таймер будет приостановлен, пока в задаче указан исполнитель. После удаления исполнителя таймер автоматически запустится.
    У задачи нет исполнителя Пауза Таймер будет приостановлен, пока в задаче не указан исполнитель. После назначения исполнителя таймер автоматически запустится.

  10. Вы можете настроить обновление таймера при выполнении условий старта. Для этого в блоке Повторный запуск включите опцию При повторении условий старта запускать таймер заново. В этом случае после паузы он не продолжит отсчет, а запустится заново.

  11. В разделе Оповещения укажите как и кого оповещать о нарушении сроков.

  12. Нажмите кнопку Сохранить.

Пример

Создадим правило для контроля времени реакции на новые задачи. Таймер правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.

Чтобы создать правило:

  1. В разделе Сроки выполнения задач установите предельное время реакции на задачу:

    • Поле Время до предупреждения оставьте пустым.

    • В поле Время на выполнение введите время реакции, например, 15m.

  2. Настройте таймер:

    • Старт — Назначен исполнитель.

    • Стоп — Задача переведена в статус «В работе».

    • Блок Пауза оставьте пустым.

  3. Настройте оповещение о срыве срока:

    • Способ — Письмо.

    • Получатели — ваш логин в Tracker.

Просмотреть правила

Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:

    1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

  2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

Чтобы просмотреть параметры правила, нажмите на его название:

  • График работы

    График работы — это время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

  • Сроки выполнения задач

    Правило может применяться не только ко всем задачам очереди, но и к отдельным группам задач. Для каждой группы можно установить свои сроки выполнения:

    • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

    • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

  • Настройки таймера

    События, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

    • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

    • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

      Примечание

      Если в качестве условия для паузы выбрано «Пока задача находится в статусе», таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

    • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

  • Оповещения

    Как и кому Tracker сообщает о нарушении сроков.

Изменить правило

Чтобы изменить правило SLA:

    1. На панели слева нажмите  Очереди и выберите очередь.

  2. На странице очереди в правом верхнем углу нажмите  Настройки очереди.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

  4. Выберите правило.

  5. Нажмите кнопку Редактировать.

  6. Внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.

Предыдущая
Обзор
Следующая
Графики работы