Собирать статистику по обращениям

Руководителям и сотрудникам службы поддержки для работы нужна различная информация о текущих задачах и статистика по решенным обращениям. В Tracker вы можете просматривать полезную информацию и статистику на дашборде. Для этого создайте дашборд и добавьте на него виджеты — списки задач, таблицы и графики, которые строятся автоматически по заданным фильтрам.

Например, руководитель может добавить на свой дашборд список обращений без исполнителя и статистику открытых и решенных обращений за определенный период. Сотруднику службы поддержки будет полезен список задач, в которых он назначен исполнителем, и список задач без исполнителя, которые нужно взять в работу.

Рассмотрим примеры виджетов для службы поддержки:

Список моих задач

На личный дашборд сотрудника службы поддержки добавьте виджет со списком задач, в которых он назначен исполнителем:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Задачи.

3. В поле Источник задач выберите Язык запросов и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>" AND Assignee: me() AND Resolution: empty()
   

   Этот запрос найдет в заданной очереди незакрытые задачи, в которых вы назначены исполнителем.

4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

   

5. Сохраните виджет.

Список задач без исполнителя

Чтобы сотрудники службы поддержки могли быстро найти обращения, у которых нет исполнителя, и взять их в работу, добавьте на дашборд список таких задач:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Задачи.

3. В поле Источник задач выберите Язык запросов и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>" AND Assignee: empty()
   

   Этот запрос найдет в заданной очереди задачи, у которых нет исполнителя.

4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

   

5. Сохраните виджет.

Таблица с количеством задач по исполнителям

Чтобы получить статистику о том, какое количество задач было назначено на сотрудников за последние 30 дней, добавьте на дашборд виджет с таблицей:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Сводная таблица.

3. В поле Источник задач выберите Язык запросов и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>" AND Created: >= today() - 30d
   

   Этот запрос найдет в заданной очереди все задачи, созданные за последние 30 дней.

4. В поле Столбцы выберите Статус, а в поле Строки выберите Исполнитель. Тогда в ячейках таблицы будет отображаться количество задач с определенным статусом у каждого исполнителя.

5. Чтобы отображать в таблице сумму по столбцам и строкам, включите опцию Показать сумму.

   

6. Сохраните виджет.

Статистика открытых и решенных обращений

Чтобы наблюдать за динамикой создания и решения обращений, добавьте на дашборд график:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа График «Создано/Решено».

3. В поле Источник задач выберите Язык запросов и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>"
   

   Этот запрос найдет все задачи в заданной очереди.

4. В поле Группировка выберите По дням и укажите количество дней, которое будет отображаться на графике.

5. Чтобы отображать на графике общее количество созданных и решенных обращений, включите опцию Показывать итог.

   

6. Сохраните виджет.

Статистика обращений по темам

Если вы используете компоненты для группировки задач по темам, вы можете построить диаграмму количества задач с разными компонентами:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Статистика по задачам.

3. В поле Источник задач выберите Язык запросов и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>"
   

   Этот запрос найдет все задачи в заданной очереди.

4. В поле Ключевой параметр выберите Компоненты.

   

5. Сохраните виджет.