Группировать обращения по темам
Часто требуется группировать обращения по признакам: по типу проблемы, по продукту и так далее. Такая группировка поможет назначать исполнителями задач сотрудников с нужной специализацией, собирать и анализировать статистику по типам обращений.
Чтобы группировать задачи по темам, используйте компоненты:
-
В очереди службы поддержки создайте компоненты, соответствующие типам обращений.
Для каждого компонента можно назначить ответственного сотрудника и включить опцию Назначать исполнителем по умолчанию, чтобы для новых задач с компонентом автоматически назначать этого сотрудника исполнителем.
-
Если требуется ограничить изменение или просмотр задач с определенными компонентами, настройте для компонентов права доступа.
-
Чтобы автоматически назначать исполнителя при добавлении компонента в существующую задачу, настройте триггер.
-
Используйте компоненты в фильтрах, чтобы искать задачи с определенной темой и настраивать дашборды со статистикой.