Принимать обращения по почте и через форму

Чтобы обработать обращения пользователей в Трекере, из них нужно создать задачи. Большинство пользователей привыкло отправлять обращения по почте или через сайт. К тому же у пользователей, которые не являются сотрудниками вашей организации, нет доступа к Трекеру.

Поэтому рекомендуем настроить прием обращений по почте или через форму, созданную в сервисе Яндекс Формы.

Принимать обращения по почте

Чтобы принимать обращения пользователей по почте, настройте почтовый ящик для очереди, в которой будут создаваться задачи по обращениям пользователей. Из всех писем, которые поступят на этот адрес, будут автоматически создаваться задачи в Трекере.

Если задача создана из письма, вы можете отвечать пользователю со страницы задачи, например, запросить дополнительную информацию или сообщить о решении проблемы. Ответы пользователей, отправленные на адрес очереди, попадут в комментарии к задаче.

Принимать обращения через форму

Принимать обращения через форму удобно, если нужно получить от пользователя определенные данные. В форме можно задать список вопросов, указать, какие из них обязательны, и сохранить ответы на вопросы в параметрах задачи в Трекере.

1. Перейдите в сервис Яндекс Формы и создайте новую форму.

2. Добавьте на страницу вопросы, чтобы пользователь мог сообщить информацию, которая нужна для регистрации обращения.

3. Настройте для формы интеграцию с Трекером:

   1. Укажите очередь и другие параметры задачи.

   2. В поле Описание задачи добавьте ответы на вопросы формы.

   3. Чтобы сохранить в параметрах задачи ответ на определенный вопрос формы, добавьте поле задачи, нажмите Переменные → Ответ на вопрос и выберите вопрос.

   4. Сохраните параметры интеграции.

4. Опубликуйте форму — встройте ее в сайт или открывайте по ссылке.

Подробно пример настройки триггера, который после создания задачи через форму будет оправлять пользователю письмо с информацией о регистрации обращения, описан в разделе Отправлять уведомление о создании задачи через форму.