Отслеживать время обработки обращений

Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки, часто измеряют время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. Чем меньше эти показатели, тем быстрее пользователи получают решение своих проблем.

Чтобы контролировать время обработки обращений в Трекере, настройте правила SLA для задач вашей очереди. В правиле можно задать допустимое время обработки задачи и настроить таймер, который запускается и останавливается при наступлении определенных событий, например при создании задачи, изменении статуса, назначении исполнителя и так далее.

Настроим правила SLA, которые будут измерять время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений.

Время первого ответа

Чтобы измерить время первого ответа службы поддержки, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда сотрудник отправляет со страницы задачи комментарий или письмо.

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Правила SLA нажмите кнопку Создать правило.

2. Задайте имя правила (по умолчанию оно называется Новое правило SLA) и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

3. В разделе Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа можно создавать группы задач очереди, для каждой из которых установить свой срок выполнения:

   • В поле Новая группа задач введите название группы.

   • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время первого ответа. Например, чтобы указать 2 часа 30 минут, введите 2h 30m.

   • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту.

   Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку Добавить группу задач и введите другие значения времени для новой группы.

   

4. Чтобы ответственный сотрудник получал оповещение по почте при превышении допустимого времени первого ответа, в блоке Оповещения о превышении времени → Срыв срока выберите Отправить письмо и укажите имя или логин сотрудника. Альтернативным вариантом может стать отправление сообщения: в блоке Оповещения о превышении времени → Срыв срока выберите Сообщение в Мессенджер и укажите данные сотрудника.

5. Настройте условия запуска и остановки таймера:

   1. В разделе Старт добавьте условие Создана задача.

   2. В разделе Остановка добавьте условие Получен ответ от команды очереди.

   

6. Сохраните правило.

Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока кто-то из сотрудников службы поддержки из команды очереди не отправит комментарий или письмо со страницы задачи.

Общее время обработки обращения

Чтобы измерить общее время обработки обращения, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда задача переходит в статус «Закрыт». Чтобы исключить из времени обработки ожидание информации от пользователя, можно ставить таймер на паузу, пока задача находится в статусе «Требуется информация».

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Правила SLA нажмите кнопку Создать правило.

2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

3. В разделе Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа можно создавать группы задач очереди, для каждой из которых установить свой срок выполнения:

   • В поле Новая группа задач введите название группы.

   • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время решения задачи. Например, чтобы указать 8 рабочих часов, введите 8h.

   • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. Например, чтобы указать 6 рабочих часов, введите 6h.

   Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку Добавить группу задач и введите другие значения времени для новой группы.

   

4. В разделе Оповещения о превышении времени настройте отправку уведомлений о превышении сроков:

   • Если в блоке Сроки выполнения задач вы указали время отправки предупреждения, для отправки уведомлений через заданное время в поле Предупреждения выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

   • Чтобы ответственный сотрудник получал уведомление по почте, если превышено допустимое время решения задачи, в поле Срыв срока выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

   • Помимо письма на почту можно выбрать отправление сообщения: в блоке Оповещения о превышении времени → Срыв срока или Предупреждения выберите Сообщение в Мессенджер и укажите данные сотрудника.

5. Настройте условия запуска и остановки таймера:

   1. В разделе Старт добавьте условие Создана задача.

   2. В разделе Пауза добавьте условие Пока задача находится в статусе → Требуется информация.

   3. В разделе Остановка добавьте условие Задача переведена в статус и выберите статус Закрыт.

   

6. Сохраните правило.

Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока задача не перейдет в статус «Закрыт». Если сотрудники службы поддержки запросят у пользователя дополнительную информацию и переведут задачу в статус «Требуется информация», таймер остановится и будет запущен, когда задача перейдет в другой статус.