--- metadata: - name: generator content: Diplodoc Platform v5.54.2 - property: og:type content: article - property: article:section content: Примеры настройки процессов - property: og:title content: Отслеживать время обработки обращений - property: article:tag content: Базовая инструкция alternate: - https://yandex.ru/support/tracker/en/support-process-sla.md - https://yandex.ru/support/tracker/ru/support-process-sla.md - href: ru/support-process-sla.md type: text/markdown title: Markdown version - href: llms.txt type: text/markdown title: llms.txt --- > **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.ru/support/tracker/ru/llms.txt # Отслеживать время обработки обращений Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки, часто измеряют время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. Чем меньше эти показатели, тем быстрее пользователи получают решение своих проблем. Чтобы контролировать время обработки обращений в Трекере, [настройте правила SLA](https://yandex.ru/support/tracker/ru/manager/sla.md) для задач вашей очереди. В правиле можно задать допустимое время обработки задачи и настроить таймер, который запускается и останавливается при наступлении определенных событий, например при создании задачи, изменении статуса, назначении исполнителя и так далее. Настроим правила SLA, которые будут измерять время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. ## Время первого ответа {#first-response} Чтобы измерить время первого ответа службы поддержки, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда сотрудник отправляет со страницы задачи комментарий или письмо. 1. Перейдите в настройки очереди и в разделе **Правила SLA** нажмите кнопку ![](_assets/svg/add-icon.svg) [**Создать правило**](https://yandex.ru/support/tracker/ru/manager/sla.md). 1. Задайте имя правила (по умолчанию оно называется **Новое правило SLA**) и выберите [график работы](https://yandex.ru/support/tracker/ru/manager/schedule.md) — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы. 1. В разделе **Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа** можно создавать группы задач очереди, для каждой из которых установить свой срок выполнения: - В поле **Новая группа задач** введите название группы. - В поле **Время на выполнение** — максимальное допустимое время первого ответа. Например, чтобы указать 2 часа 30 минут, введите `2h 30m`. - В поле **Время до предупреждения** — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. {% note info "" %} Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку **Добавить группу задач** и введите другие значения времени для новой группы. {% endnote %} ![](_assets/support-sla-time-response.png =650x){.border-yes} 1. Чтобы ответственный сотрудник получал оповещение по почте при превышении допустимого времени первого ответа, в блоке **Оповещения о превышении времени** → **Срыв срока** выберите **Отправить письмо** и укажите имя или логин сотрудника. Альтернативным вариантом может стать отправление сообщения: в блоке **Оповещения о превышении времени** → **Срыв срока** выберите **Сообщение в Мессенджер** и укажите данные сотрудника. 1. Настройте условия запуска и остановки таймера: 1. В разделе **Старт** добавьте условие **Создана задача**. 1. В разделе **Остановка** добавьте условие **Получен ответ от команды очереди**. ![](_assets/support-sla-timer.png =650x){.border-yes} 1. Сохраните правило. Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока кто-то из сотрудников службы поддержки из [команды очереди](https://yandex.ru/support/tracker/ru/manager/queue-team.md) не отправит комментарий или письмо со страницы задачи. ## Общее время обработки обращения {#total-time} Чтобы измерить общее время обработки обращения, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда задача переходит в статус «Закрыт». Чтобы исключить из времени обработки ожидание информации от пользователя, можно ставить таймер на паузу, пока задача находится в статусе «Требуется информация». 1. Перейдите в настройки очереди и в разделе **Правила SLA** нажмите кнопку ![](_assets/svg/add-icon.svg) [**Создать правило**](https://yandex.ru/support/tracker/ru/manager/sla.md). 1. Задайте имя правила и выберите [график работы](https://yandex.ru/support/tracker/ru/manager/schedule.md) — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы. 1. В разделе **Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа** можно создавать группы задач очереди, для каждой из которых установить свой срок выполнения: - В поле **Новая группа задач** введите название группы. - В поле **Время на выполнение** — максимальное допустимое время решения задачи. Например, чтобы указать 8 рабочих часов, введите `8h`. - В поле **Время до предупреждения** — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. Например, чтобы указать 6 рабочих часов, введите `6h`. {% note info "" %} Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку **Добавить группу задач** и введите другие значения времени для новой группы. {% endnote %} ![](_assets/support-sla-time-total.png =650x){.border-yes} 1. В разделе **Оповещения о превышении времени** настройте отправку уведомлений о превышении сроков: - Если в блоке **Сроки выполнения задач** вы указали время отправки предупреждения, для отправки уведомлений через заданное время в поле **Предупреждения** выберите **Письмо** и укажите имя или логин сотрудника. - Чтобы ответственный сотрудник получал уведомление по почте, если превышено допустимое время решения задачи, в поле **Срыв срока** выберите **Письмо** и укажите имя или логин сотрудника. - Помимо письма на почту можно выбрать отправление сообщения: в блоке **Оповещения о превышении времени** → **Срыв срока** или **Предупреждения** выберите **Сообщение в Мессенджер** и укажите данные сотрудника. 1. Настройте условия запуска и остановки таймера: 1. В разделе **Старт** добавьте условие **Создана задача**. 1. В разделе **Пауза** добавьте условие **Пока задача находится в статусе** → **Требуется информация**. 1. В разделе **Остановка** добавьте условие **Задача переведена в статус** и выберите статус **Закрыт**. ![](_assets/support-sla-timer-total.png =650x){.border-yes} 1. Сохраните правило. Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока задача не перейдет в статус «Закрыт». Если сотрудники службы поддержки запросят у пользователя дополнительную информацию и переведут задачу в статус «Требуется информация», таймер остановится и будет запущен, когда задача перейдет в другой статус.