Индекс качества
Индекс качества помогает оценить, как хорошо пункт выдачи работает с покупателями, курьерами и продавцами Маркета. Он оценивается в процентах. Чем лучше работает пункт выдачи, тем выше его индекс качества. Максимальный индекс качества — 100 %.
Маркет рассчитывает индекс качества для каждого пункта выдачи каждый день и раз в неделю отправляет отчет в Excel-файле на электронную почту. В отчете указан индекс качества вашего пункта выдачи и значения параметров, которые влияют на индекс, за прошедшую неделю.
На что влияет индекс качества
Индекс качества поможет понять, что можно улучшить в работе пункта выдачи, чтобы он стал прибыльнее: больше довольных клиентов — больше заказов и выше заработок.
Примечание
Индекс качества не влияет на доступность функционала или размер дохода.
Как рассчитывается индекс качества
Индекс качества рассчитывается так:
- Рассчитывается показатель по каждому параметру из списка. Список и формулы — в таблице ниже. Получается значение от 0 до 100%.
- Показатель переводится в оценку 1, 0,8, 0,6, 0,4 или 0,2 по таблице нормативов. Таблицу нормативов можно найти в Excel-файле отчета на листе Сводка.
- Оценка параметра умножается на его вес. Получается вклад каждого параметра в индекс качества.
- Все значения вклада в индекс качества суммируются. Полученное значение от 0 до 100% — это индекс качества пункта выдачи.
В расчете учитываются данные за последние 7 дней.
Список параметров
Выкупаемость
|
Параметр |
Как рассчитывается |
Вес |
|
Выкупаемость заказов |
Количество заказов, выданных клиентам, делится на количество принятых заказов со статусами: «Выдан клиенту», «Подготавливается к возврату поставщику», «Возвращен поставщику», «Передан отправителю». |
2,5 % |
|
Выдаваемость заказов по дропоффу |
Количество заказов, которые вернули клиенты, делится на количество заказов со статусами «Передан партнеру», «Подготовлен к отгрузке», «Отгружен». |
2,5 % |
Жалобы на ПВЗ
|
Параметр |
Как рассчитывается |
Вес |
|
От клиентов |
Количество заказов с жалобами от клиентов делится на количество переданных клиентам заказов. |
9 % |
|
От курьеров |
Количество заказов с жалобами от курьеров делится на количество принятых от курьеров заказов. Жалоба учитывается, если курьер не смог передать посылку в пункт выдачи, так как он закрыт в рабочее время. Для подтверждения курьер должен сфотографировать закрытый пункт выдачи. |
8 % |
|
От продавцов (для ПВЗ, которые работают по дропоффу) |
Количество жалоб от продавцов делится на количество заказов, поступивших в пункт выдачи. |
8 % |
Работа в кабинете
|
Параметр |
Как рассчитывается |
Вес |
|
Отгрузка на доставку заказов по дропоффу |
Количество заказов, отгруженных до 23:59 по местному времени в день приема, делится на количество всех принятых в этот день заказов. |
5 % |
|
Прием от партнеров заказов по дропоффу |
Количество заказов, принятых до 15:00 по местному времени, делится на количество всех принятых заказов. |
5 % |
|
Несвоевременный прием заказов от поставщиков |
Количество заказов, принятых с опозданием, делится на количество всех принятых заказов. |
5 % |
|
Соблюдение сроков хранения заказов |
Количество заказов, по которым не обновили статус вовремя, делится на количество всех принятых заказов. Например, сотрудник ПВЗ выдал посылку клиенту, но не изменил статус заказа. |
5 % |
|
Простановка статусов заказов в кабинете ПВЗ |
Количество заказов с жалобами от клиентов на неправильный статус заказа делится на количество всех принятых заказов. Например, клиент написал в поддержку, что уже забрал заказ, а в кабинете статус заказа не поменялся. |
5 % |
Инвентаризация заказов
|
Параметр |
Как рассчитывается |
Вес |
|
Доля потерянных заказов в ПВЗ |
Количество потерянных посылок в ПВЗ делится на количество всех принятых заказов. |
10 % |
|
Доля потерянных заказов по дропоффу |
Где:
|
10 % |
Качество сервиса в ПВЗ
|
Параметр |
Как рассчитывается |
Вес |
|
Дни с дебиторскими задолженностями |
Количество дней с дебиторской задолженностью делится на количество рабочих дней. |
9 % |
|
Обучение сотрудников работе в ПВЗ |
Количество завершенных курсов делится на количество непройденных курсов. |
8 % |
|
Состояние ПВЗ |
Маркет запрашивает видео из пункта выдачи, по которому оценивает его состояние. Например, вся ли необходимая мебель есть в помещении, все ли лампочки горят. |
8 % |
Как повысить индекс качества
В отчете на вкладке Детализация по проблемным заказам посмотрите недочеты и исправьте их в своем пункте выдачи.
Ошибка в индексе качества
Если вы не согласны с рассчитанным индексом качества, обратитесь в поддержку — в кабинете пункта выдачи перейдите на вкладку Поддержка и нажмите Создать обращение.
Прием заказов от продавцов Маркета.