Отзывы на товары, вопросы покупателей и рейтинг
То, как вы общаетесь с покупателями, влияет на репутацию магазина. Чтобы о нем сложилось хорошее впечатление, реагируйте на отзывы ваших покупателей, рассказывайте об особенностях товаров, компетентно и вдумчиво отвечайте на вопросы.
Отзывы на товары
На карточке товара есть две группы отзывов:
- Товар у продавца - отзывы на товар, купленный именно в вашем магазине. Отслеживайте появление новых отзывов и отвечайте на них прямо из кабинета.
- Товар на Маркете - отзывы на этот товар у всех продавцов на Маркете.
Если о товаре в целом опубликовано больше 10 отзывов, нейросеть YandexGPT проанализирует и обобщит их. В отдельном блоке отобразится список ключевых плюсов и минусов товара по мнению покупателей. Отредактировать этот блок нельзя.
Как проверять отзывы и отвечать на них
Посмотреть отзывы ваших покупателей можно в кабинете в разделе Общение → Отзывы на товары. Вы увидите непросмотренные отзывы, которым меньше 30 дней. Рядом с каждым отзывом будет указана дата и номер заказа.
Вы можете отвечать на сам отзыв и комментарии к нему - или поручить это сотруднику, у которого есть доступ к магазину.
Раздел доступен и рекламодателям. Вы увидите название магазина, в котором купили товар, и можете отвечать на отзывы о товарах тех брендов, на которые у вас есть права.
Старые отзывы хранятся во вкладке Все.
Как общаться с покупателями
На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом.
- Пожалуйста, отвечайте покупателям вежливо.
- Благодарите за покупку и подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, — люди ценят неформальный человеческий подход.
- Старайтесь не оставлять негативные отзывы и комментарии покупателей без ответа и отвечайте на них сразу.
- Не размещайте в ответах контакты магазина или ссылки на сайты. Содержание ответов проверяются и они могут быть скрыты.
Частые вопросы об отзывах
Маркет может удалить отзыв, если в нем есть ошибки (например, отзыв о другом товаре) или нарушены правила сервиса (например, есть нецензурная лексика).
Если случай, описанный в отзыве, действительно был, но у вас и пользователя на него разные точки зрения, Маркет не снимает отзыв. Рекомендуем вам разрешить ситуацию через диалог с пользователем.
Как подать заявку на удаление отзыва
Примечание
Заявку нужно отправить не позже чем через 30 дней после публикации отзыва.
Нажмите на кнопку Пожаловаться рядом с отзывом и отправьте сообщение в поддержку. Укажите ID отзыва — он виден на карточке отзыва.
Это могло произойти, если:
-
пользователь удалил свой отзыв;
-
пользователь отредактировал отзыв, и сейчас он находится на модерации;
-
отзыв был снят с публикации во время постмодерации.
Подробную информацию о конкретных удаленных отзывах мы предоставляем только их авторам.
Маркет опрашивает пользователей после покупки и предлагает оставить отзыв. Если отзывов на ваши товары пока мало — мотивируйте покупателей чаще оставлять их, предложив вознаграждение баллами Яндекс Плюса: как настроить отзывы за баллы.
Вопросы о товарах
Иногда пользователям нужна информация о товаре, которой нет на карточке. Ответы на вопросы о товарах помогают покупателям узнать все интересующее и принять решение о покупке.
Вопросы покупателей и ответы на них отображаются на карточке товара. Отвечать на вопросы о товаре могут все магазины, которые его продают. Маркет публикует ваши комментарии с галочкой, чтобы покупатели видели, что это настоящие ответы вашего магазина.
Посмотреть новые вопросы можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Вопросы о товарах.
Рейтинг магазина
Рейтинг магазина отображается на странице магазина на Маркете и на карточках товаров. У покупателей на Маркете есть возможность фильтровать результаты поиска и видеть товары только от магазинов с самым высоким рейтингом. Если товар предлагает несколько продавцов, высокий рейтинг магазина может убедить покупателя выбрать именно его, даже если цена в нем выше.
Рейтинг магазина на Маркете — это среднее арифметическое всех оценок покупателей за последние 90 дней. Если за 90 дней накопилось меньше 5 оценок, Маркет посчитает рейтинг на основе оценок за все время работы магазина. Если за все время оценок меньше 5, вместо рейтинга покупатель увидит надпись Мало оценок.
Маркет учитывает в рейтинге только проверенные оценки реальных покупателей. Если оценку поставили для завышения или занижения рейтинга, случайно или это спам, такая оценка ни на что не повлияет.
Рейтинг обновляется каждый день. Проверить его можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Отзывы и рейтинг.
Частые вопросы о рейтинге
Рейтинг магазина определяется как среднее арифметическое всех оценок покупателей за последние 90 дней.
Почитать про расчет рейтинга можно в статье Рейтинг и отзывы.
Система контроля может снять рейтинг, если он накручен (в любую сторону — положительную или отрицательную). Рейтинг снова появится через три месяца.
Если на ваших предложениях отображается надпись Мало оценок, значит, ваш магазин еще не набрал достаточно оценок для расчета рейтинга. Как только магазин наберет пять оценок пользователей, вместо надписи появится рейтинг.
Отзывы о магазине
Покупатели смотрят отзывы о магазине, когда выбирают, где купить товар. На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом.
На Маркете отзывы покупателей показываются на странице магазина.
Во всех отзывах Маркет просит покупателя оценить магазин по готовому списку параметров. Это нужно, чтобы оценка получилась справедливой, и покупатель оценивал только работу вашего магазина. Например, если ваш товар покупателю привез Маркет, в списке не будет доставки.
Посмотреть новые отзывы можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Отзывы и рейтинг.
|
Оставлять отзывы о магазине могут только ваши покупатели на Маркете. |
Вопросы и ответы
Маркет может удалить отзыв, если в нем:
- отображена ситуация, которой на самом деле не было;
- есть ошибки (например, данные о другом магазине) или нарушены правила сервиса (например, есть нецензурная лексика).
Если случай, описанный в отзыве, действительно был, но у вас и пользователя на него разные точки зрения, Маркет не снимает отзыв. Рекомендуем вам разрешить ситуацию через диалог с пользователем.
Примечание
Заявку нужно отправить не позже чем через 30 дней после публикации отзыва.
Напишите службе поддержки в кабинете: Общение → Поддержка → Контроль качества.