Как позвонить покупателю
Вы можете позвонить покупателю. Чтобы узнать номер для связи, на странице заказа в блоке с информацией о нем нажмите Показать.
Номер появится, когда вы возьмете заказ в работу. Номер пропадет со страницы заказа, когда его доставят или он отменится. Если покупатель напишет в чате по поводу доставленного заказа, вы также сможете связаться с ним по указанному номеру.
Номер, который вы видите на странице заказа, — подменный. Он действителен в течение нескольких дней и может поменяться — перед звонком уточните его на странице заказа.
Внимание
Не уточняйте у покупателя его реальный номер. За нарушение этого правила в первый раз Маркет вынесет вам предупреждение. Если в течение 30 дней вы нарушите правило снова, Маркет отключит магазин, но разрешит подключиться повторно. Для этого вам нужно будет рассказать о причинах нарушения и принятых мерах. Если нарушения продолжатся, а вы не попытаетесь исправить ситуацию, Маркет может заблокировать магазин навсегда. Подробнее об отключениях за нарушения читайте в статье.
Чтобы получить номер для связи с покупателем через API, используйте метод [GET /campaigns/{campaignId}/orders/{orderId}/buyer](https://yandex.ru/dev/market/partner-dsbs/doc/dg/reference/get-campaigns-id-order-id-buyer.html).
На этапе обработки вы можете позвонить покупателю и уточнить детали заказа, если выбрана оплата при получении или указан интервал дат доставки (например, «3-4 декабря»). Рекомендуем не звонить, если заказ предоплачен и указана точная дата доставки.
Когда заказ передан в доставку, рекомендуем позвонить покупателю с утра, чтобы согласовать время, и за час до приезда.
Что делать, если не удалось связаться с покупателем с первой попытки?
- Попробуйте позвонить ему позднее. Звоните только в рабочее время — с 8 до 21 в часовом поясе покупателя, минимум 3 раза. Между первым и третьим звонком должен быть перерыв не менее 90 минут.
- Если дозвониться не получается, напишите покупателю сообщение в чате. Если в чате нет кнопки Написать покупателю — значит, покупатель не был авторизован на Маркете. В этом случае отправьте ему SMS, указав необходимую информацию об условиях доставки.
- Если покупатель не вышел на связь, отмените заказ. Укажите причину Невозможно связаться с покупателем / USER_UNREACHABLE.
Подменные номера
Номер на странице заказа — подменный. Звонки и SMS на этот номер перенаправляются покупателю. Для разных заказов одного покупателя используются разные подменные номера.
Если вы отправите SMS, то покупатель увидит сообщение:
- в чате, если покупатель был авторизован на Маркете;
- в электронном письме, если покупатель не был авторизован.
Если вы ведете базу контактов ваших клиентов, не нужно сохранять подменный номер — его не получится использовать для информационной рассылки, ремаркетинга и т. п. После перехода заказа в финальный статус (Отменен или Доставлен) подменный номер перестанет действовать.
Все разговоры по подменным номерам записываются. Информацию из них Маркет может использовать для того, чтобы улучшать сервис, контролировать качество коммуникации с покупателями и разрешать споры при арбитраже.