Как узнавать о новых заказах

Все новые заказы появляются в кабинете на странице Заказы → Заказы и отгрузки. Начальный статус заказа — Обрабатывается.

Если вам неудобно регулярно проверять кабинет, включите уведомления по электронной почте или в телеграме. Инструкция

Проверка заказа и обсуждение с покупателем

Получив новый заказ, проверьте, все ли с ним все в порядке. Вот в чем нужно убедиться:

• Набор товаров смотрится логично, нет признаков того, что покупатель ошибся. Например, в корзине не лежат вместе телефон и чехол для другой модели.
• Адрес доставки существует, курьер сможет его найти.

Если все правильно, соберите и упакуйте заказ. Если возникли вопросы, свяжитесь с покупателем — чтобы предостеречь от ошибки, уточнить адрес доставки и так далее.

Общение с покупателем

Общаться с покупателем можно в специальном чате на Маркете и по телефону. Начинать лучше в чате, а потом, если покупатель не отвечает, звонить. Если вы продаете товары бизнесу, для общения доступны только звонки.

Все подробности — как работают чаты, какие в них действуют правила и примеры конкретных случаев — вы найдете в отдельной статье.

Что делать, если товара нет на складе

Если отправить покупателю нечего, так как товара не оказалось в наличии, не предлагайте покупателю замену. Он потеряет время и не получит то, что искал. Отмените заказ по причине Магазин не может выполнить заказ и обновите остатки, чтобы передать Маркету актуальную информацию о товарах и скрыть с витрины те, которых нет в наличии. Как это сделать

Если не хватает части товаров, свяжитесь с покупателем. Возможно, он согласится получить часть заказанного. В таком случае:

1. Нажмите кнопку удаления возле тех товаров, что не сможете отправить.
2. Нажмите Сохранить изменения в заказе.
3. Выберите причину Не могу отгрузить.
4. Нажмите Сохранить.

Обратите внимание: и отмена заказов, и удаление из заказа товаров понижают ваш индекс качества — если, конечно, это не инициатива покупателя.

Изменение даты доставки

Если вы договорились с покупателем о переносе даты доставки, обязательно фиксируйте эту договоренность в заказе.

При переносе даты доставки нужно указать причину:

• Магазин или служба доставки не успевают доставить — если нужно больше времени вам или транспортной компании, которая доставляет заказ. Такой перенос даты доставки понизит индекс качества.
• Покупатель попросил перенести доставку или сможет принять ее раньше — покупатель сам попросил отложить доставку или согласился принять заказ раньше. Сюда также относятся случаи, когда срок доставки увеличился из-за того, что магазин или курьер не дозвонились до покупателя. Не выбирайте эту причину, если вы не успеваете доставить заказ вовремя, а покупатель просто согласился ждать.

Передача заказа службе доставки

За своевременную доставку товара — не раньше и не позже срока — отвечаете вы, а не служба доставки. Передавайте товары без опозданий и не заранее.

Почему нельзя заранее

Потому что служба доставки может отказаться хранить товар до момента вручения покупателю. Покупатель, например, придет в пункт выдачи — а срок хранения уже истек, потому что магазин сдал товар раньше.

Если вы хотите доставить раньше — договоритесь об этом с покупателем и измените дату на карточке заказа.

Передав заказы службе доставки, нажмите Подтвердить передачу в службу доставки.

Если служба доставки выдала вам трек-номер, передайте его покупателю — для этого напишите ему в чат. Покупатель также может отслеживать срок доставки через карточку заказа в личном кабинете.

Если заказ направляется в ПВЗ не Яндекс Маркета, обязательно нажмите Подтвердить прибытие заказа в ПВЗ, когда он туда прибудет. У заказов, прибывающих в ПВЗ Маркета, статус меняется сам собой.

Доставка бизнесу

Если вы продаете организациям, для доставки заказа вам понадобится акт приема-передачи и транспортная накладная — сформируйте их самостоятельно.

В качестве получателя укажите представителя со стороны заказчика — для получения ему нужно будет предъявить курьеру паспорт и доверенность.

Продление срока хранения

Если покупатель не успевает забрать заказ в вашем пункте самовывоза, вы можете продлить срок хранения — по своей инициативе или по просьбе покупателя.

После изменения сроков хранения в пункте не забудьте сообщить об этом Маркету — откройте страницу заказа и нажмите Продлить.

Продлить срок можно только один раз, не больше чем на 7 дней.

Передача финальных статусов

В конце обязательно передайте Маркету финальный статус заказа.

Если вы указывали трек-номер Яндекс Доставки, финальный статус Маркет получит автоматически.

Если заказ доставлен, нажмите Подтвердить получение заказа. Если доставить не удалось, нажмите Отменить заказ.

Закончить работу с заказом и передать Маркету его финальный статус нужно до 12:00 дня, следующего за датой плановой доставки или окончанием срока хранения в пункте выдачи. Если не передать финальный статус вовремя, Маркет может отключить магазин. Кроме того, несвоевременная передача статусов может повлиять на индекс качества.

Правила передачи финальных статусов описаны в разделе Контроль за качеством.

Отмена заказа

Иногда с заказом что-то идет не так — например, покупатель неожиданно отказывается от товара или продавцу что-то мешает привезти товар. В таких ситуациях заказ отменяется.

Если отмена происходит по вине магазина, это сказывается на его индексе качества. Если покупатель отказался от товара, не пришел за ним на пункт выдачи или просто перестал выходить на связь, на индекс качества магазина это не влияет.

Кнопка для отмены заказа есть и у продавца, и у покупателя. Они доступны, пока Маркету не передан финальный статус заказа.

Отмена заказа продавцом

Если вы понимаете, что заказ доставить не получится, откройте страницу заказа и нажмите Отменить заказ. После этого нужно указать причину отмены — от нее зависит, повлияет ли отмена на индекс качества. Пожалуйста, всегда указывайте причину честно — служба качества за этим внимательно следит.

Формулировки причин говорят сами за себя, но на всякий случай — вот их расшифровка:

Магазин не может выполнить заказ

Это значит, что магазин не может доставить товар с соблюдением всех условий, на которых оформлен заказ. Например:

• заказанного товара на складе нет;
• товар есть, но бракованный или испорчен;
• товар есть, но его не получается доставить выбранным способом;
• товар есть, но по другой цене;
• характеристики товара не соответствуют тем, что были на карточке в момент заказа.

Заказ нужно отменить с этой причиной, если вы предложили покупателю изменить условия доставки и покупатель отказался от покупки.

Такая отмена снижает индекс качества.

Покупатель передумал

Если покупатель отказывается получать товар и не отменяет заказ сам, отмените заказ с этой причиной. Такая отмена не влияет на индекс качества.

Пожалуйста, не указывайте причину Покупатель передумал, если перед этим вы предложили перенести доставку, заменить товар на другой и так далее. В таких ситуациях причина отмены — Магазин не может выполнить заказ.

Невозможно связаться с покупателем

Обязательно попытайтесь дозвониться до покупателя. Позвоните минимум три раза с 8 до 21. Каждый раз ждите ответа не меньше 5 секунд, между первым и третьим звонком должно пройти не менее полутора часов.

Если дозвониться не удалось, попробуйте написать в чат — запросите всю информацию, которой не хватает, и уточните, актуален ли заказ. Не просите покупателя перезвонить в магазин и не запрашивайте его номер телефона.

Только после этого можно отменять заказ с такой причиной. Отмена не повлияет на индекс качества.

Если покупатель не отвечает, а дата плановой доставки сегодня, вы можете не отменять заказ и попробовать связаться с покупателем на следующий день. Для этого перенесите дату доставки.

Покупатель не забрал заказ

По этой причине может быть отменен только заказ с самовывозом — если срок хранения вышел, а покупатель не пришел.

Отменяйте заказ только после закрытия пункта выдачи — покупатели нередко приходят в последний момент.

Обязательно отменяйте такие заказы, не бросайте их как есть — иначе магазин может быть отключен.

На индекс качества такая отмена не влияет.

Пожалуйста, не указывайте причину Покупатель не забрал заказ, если заказ приехал с опозданием, не в тот пункт выдачи или не с тем товаром — и покупатель отказался от покупки. В таких ситуациях причина отмены — Магазин не может выполнить заказ.

Отмена заказа покупателем

Покупатель может отменить заказ, просто нажав кнопку на Маркете. Если это заказ с постоплатой, он сразу получит статус Отменен.

Если Маркет принял деньги у покупателя сам, вы получите уведомление о том, что заказ хотят отменить.

Если товар еще в вашем распоряжении или в доставке — то есть не вручен покупателю, — нажмите Подтвердить отмену на странице заказа.

Если заказ уже передан покупателю, нажмите Уже доставлен.

Нажать на одну из кнопок нужно в течение 48 часов после получения письма. Если этого не сделать, отмена подтвердится автоматически, а ваш индекс качества может снизиться.

---

Полезные ссылки

• Документация API Маркета
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики