Что делать, если заказ потерялся
Маркет компенсирует деньги за заказы, которые потерялись на пути к покупателю или обратно, возвращаясь к вам или на склад Маркета. Компенсация происходит автоматически или после подачи претензии — в зависимости от ситуации.
Автоматическая компенсация
Стоимость потерянного заказа компенсируется автоматически, если вы продаете на Маркете физическим лицам и работаете по модели FBY или FBS. Это происходит в следующих случаях:
- заказ потерялся на пути к покупателю;
- заказ потерялся на обратном пути, если покупатель отказался его получать.
Спустя 40 дней после того, как заказ перешел в статус Отменен, Маркет проверяет его в течение 7 рабочих дней и затем отправляет на компенсацию. Сроки по зачислению денег зависят от банка.
Маркет компенсирует стоимость, по которой вы продавали этот товар. Например, если товар стоил 1000 рублей, а покупатель заплатил 800, использовав свои баллы Плюса, вам вернется 1000.
Если заказ потерялся, находясь в статусе Готов к выдаче, Маркет не компенсирует деньги автоматически. В таком случае надо подать претензию.
Как узнать, где находится мой заказ?
Проверьте статус заказа на странице Заказы → Заказы и отгрузки. Откройте вкладки В доставке или Отменен и поищите заказ в списке или по номеру. При необходимости поменяйте даты заказа — по умолчанию Маркет показывает заказы, оформленные за последние три дня.
Как понять, что стоимость заказа компенсируют?
Вам придет письмо с номером заказа и суммой компенсации. В списке заказов и на странице этого заказа появится статус Отправлен на компенсацию.
Нужно ли возвращать компенсацию, если заказ найдется?
Нет.
Что делать, если после выплаты компенсации заказ нашелся?
Такие заказы возвращаются как обычные невыкупы: посмотрите условия для модели FBY и для модели FBS.
Компенсация после подачи претензии
В других случаях для получения компенсации нужно подать претензию.
- Заказ потерялся после того, как покупатель оформил возврат.
- Вы работаете по модели Экспресс.
- Вы продаете на Маркете юридическим лицам на витрине business.market.yandex.
Сроки и шаблоны — в статье Подать претензию.