Яндекс Маркет следит за тем, чтобы подключенные к нему магазины хорошо работали. Это в общих интересах: если человек сталкивается с проблемами, он начинает меньше доверять всей площадке — а значит, все подключенные магазины могут потерять потенциального покупателя.

Чтобы убедиться, что магазин работает добросовестно и следует правилам, Маркет может использовать разные способы проверки.

Если магазин расстраивает покупателей или, например, некорректно взаимодействует с API Маркета, к нему могут быть применены меры:

• ограничения на число передаваемых магазину заказов;
• временное отключение магазина — до решения проблем;
• в исключительных случаях — бессрочное отключение магазина, кабинета или всех кабинетов владельца.

Правила МаркетаПравила Маркета

Работа с заказамиРабота с заказами

1. Не продавайте неоригинальные товары под видом оригинальных.
2. Продавайте только разрешенные товары. Если вы не уверены, входит ли ваш товар в эту категорию, изучите раздел Что можно продавать.
3. Отправляйте только те товары, которые заказал покупатель. Не заменяйте их без согласования, если заказанных товаров нет в наличии.
4. Не предлагайте покупателю отменить заказ на Маркете и оформить его на сайте вашего интернет-магазина или совершить покупку в офлайн-магазине. Не создавайте покупателю условий для того, чтобы он покинул Маркет.
5. Не предлагайте переходить на сторонние сайты, чтобы купить там товар или получить скидку, а также не совершайте иных действий, которые подтолкнут покупателя в дальнейшем на покупки на сторонних сайтах или в офлайн-магазинах. Например, не предлагайте ваши скидочные карты и не рассказывайте об акциях, которые идут на других площадках.
6. Не спрашивайте у покупателя его реальный номер телефона или другие контакты во время разговора по телефону или переписки в чате, а также не давайте свои прямые контакты.

Условия доставкиУсловия доставки

1. Соблюдайте правила доставки — например, доставляйте товар строго до квартиры, если покупатель выбрал такой вариант.
2. Не просите у покупателя дополнительную плату за услугу, если она уже оплачена, — например, за доставку или подъем на этаж. Подробнее читайте в статье Тарифы на доставку.

Передача статусовПередача статусов

1. Не перекладывайте на покупателя ответственность за перенос доставки или удаление товара из заказа, если это произошло по вашей вине. Указывайте верную причину переноса даты доставки или удаления — например, если доставку задержала транспортная компания, перенесите дату по причине Магазин или служба доставки не успевают доставить.
2. Не предлагайте отменить заказ на Маркете, если вы не можете выполнить заказ на указанных условиях. Отмените его сами, указав причину Магазин не может выполнить заказ. После этого вы можете сообщить покупателю о причине отмены.
3. Передавайте статусы заказа корректно и без задержек. Например, статус Доставлен передавайте только после того, как покупатель получил заказ. А статус Отменен — сразу, как только выяснилось, что заказ не будет выполнен. Подробнее о передаче статусов читайте в статье Обработка заказа.

Работа с возвратамиРабота с возвратами

Если полученный товар не соответствует ожиданиям покупателя, он может его вернуть. Частые возвраты сигнализируют и Маркету, и продавцу о потенциальных проблемах с товарами и заказами.

Вот основные причины возвратов и способы их предотвратить:

Товар или упаковка повреждены, что-то не работает, работает не так, как должноТовар или упаковка повреждены, что-то не работает, работает не так, как должно

• Проверьте, что на складе все хорошо, а товары хранятся в подходящих условиях.

• Убедитесь, что вы надежно упаковали товар и он не был испорчен при транспортировке, распаковке или во время использования. Правила упаковки.

• Если товар часто возвращают — проверьте всю партию, возможно, у остальных товаров тоже есть дефекты. При необходимости скройте все товары из партии и свяжитесь с поставщиком.

• Проверьте, что в описании товара есть вся нужная покупателю информация и что она в точности совпадает с реальными свойствами товара. Возвраты будут частыми, если покупатель не сможет разобраться с использованием, получит товар, который ему не подходит или отличается от того, что указано в описании. Подробнее о том, каким должно быть хорошее описание товара — в статье Как правильно составлять описание товара.

Пришел не тот товарПришел не тот товар

• Убедитесь, что между информацией о товаре на Маркете и его реальными свойствами нет расхождений. Сразу отредактируйте карточку товара, если что-то поменялось — например, цвет или упаковка. Как отредактировать карточку.

• Не вкладывайте в заказ другой товар с похожими свойствами, даже если товары почти не отличаются. Предупредите сотрудников склада об этом. В заказе должен быть именно тот товар, который выбрал покупатель. Если он получит другой — такой заказ все равно вернется, и это приведет к дополнительным затратам на доставку.

• Если не получается отправить покупателю товар именно с теми характеристиками, которые указаны на Маркете — заказ следует отменить. Как это сделать в статье Обработка заказа.

Товар был в использованииТовар был в использовании

• Товар без заводской упаковки, с поврежденной упаковкой, с внешним дефектом, который не мешает его работе, или витринный образец можно продать только как уценку. В карточку такого товара обязательно нужно добавить несколько специальных отметок о том, что товар уцененный — простого упоминания в описании недостаточно. Инструкция как это сделать — в статье Уценка.

• Проверьте, что случайно не отправили вместо нового товара возврат от другого покупателя. Для перепродажи возвратов есть отдельная инструкция Повторная продажа с уценкой.

В комплекте не хватает частей, деталейВ комплекте не хватает частей, деталей

• Проверьте, какой должна быть оригинальная комплектация — сверьтесь с информацией на упаковке товара и от производителя. Если деталей действительно не хватает, скройте товар по инструкции и свяжитесь с поставщиком.

• Если комплект товара неполный — независимо от причины продавать его можно только как уценку. Как продавать уценку.

Товар не адаптированТовар не адаптирован

• Если у товара нет интерфейса на русском языке, в комплекте не европейская вилка — это обязательно нужно указать в описании. А также вкладывать в заказ то, что поможет покупателю разобраться и использовать товар по назначению — инструкцию на русском языке, переходник для розетки и т.д.

ОтзывыОтзывы

1. Не настаивайте, чтобы покупатель оставил положительный отзыв или, наоборот, не оставлял негативный.

Что делать, если магазин или аккаунт заблокировалиЧто делать, если магазин или аккаунт заблокировали

В некоторых случаях Маркет восстанавливает заблокированные магазины. Чтобы подать заявку на восстановление, сделайте следующее:

1. Устраните причины нарушений: внимательно изучите правила обработки заказов, проверьте настройки магазина и API, проведите дополнительное обучение сотрудников. В этом может помочь раздел Работа с заказами.
2. Если некачественный товар оказался в продаже по недоразумению, удалите все проблемные товары из каталога. Если вы работаете по модели FBY, их потребуется вывезти со склада Маркета.
3. Составьте обращение в службу поддержки: в кабинете выберите Общение → Поддержка → Контроль качества. В обращении опишите причины, которые привели к появлению в каталоге проблемных товаров. Подробно расскажите, какие меры приняли, чтобы ситуация больше не повторилась.
   Если магазин отключен по результатам проверки, в разделе Сводка нажмите Посмотреть отчёт → Запустить проверку. Если кнопки запуска проверки нет, напишите в службу поддержки.

---

Полезные ссылки

• Документация API Маркета
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики