Настроить SLA

Ограничение. По умолчанию настраивать очередь может только ее владелец.

SLA в Трекере — это набор правил, который устанавливает временные рамки для обработки задач очереди. Например, вы можете задать время, за которое исполнитель должен отреагировать или решить задачу. Если исполнитель не уложится в срок, Трекер отправит вам уведомление об этом.

Создать правило

Чтобы создать новое правило SLA:

  1. Откройте страницу очереди.

  2. Слева от имени очереди выберите  → Администрирование.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

  4. Нажмите кнопку Создать правило.

  5. Нажмите на значок и введите название правила.

  6. Выберите график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

  7. Правило может применяться ко всем задачам очереди или к отдельным группам задач. Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте критерии, по которым будут отбираться задачи.

    Чтобы изменить существующую группу, нажмите на значок .

  8. Для каждой группы задайте сроки выполнения задач в формате 00h 00m:

    • Предупреждение (необязательный параметр) — по истечении этого срока Трекер отправит предупреждение, что время на задачу на исходе.

    • Выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Трекер отправит уведомление о срыве срока.

  9. Задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

    • Старт — таймер запустится, если выполнено любое их перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

    • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

      Внимание. Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.
    • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

    Возможные условия:
    Условие Описание

    Назначен исполнитель

    Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.

    Получен ответ заказчика

    Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.

    Создана задача

    Условие можно выбрать только для Старта. Таймер запустится сразу после создания задачи.

    Задача переведена в статус

    Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.

    Удалена резолюция

    Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.

    Пока задача находится в статусе

    Условие можно выбрать только для Паузы. Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.

    Выбрана резолюция

    Условие считается выполненным, когда задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.

    Получен ответ от команды очереди

    Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.

    Возможные условия:
    Условие Описание

    Назначен исполнитель

    Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.

    Получен ответ заказчика

    Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.

    Создана задача

    Условие можно выбрать только для Старта. Таймер запустится сразу после создания задачи.

    Задача переведена в статус

    Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.

    Удалена резолюция

    Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.

    Пока задача находится в статусе

    Условие можно выбрать только для Паузы. Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.

    Выбрана резолюция

    Условие считается выполненным, когда задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.

    Получен ответ от команды очереди

    Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.

  10. В блоке Оповещения укажите как и кого оповещать о нарушении сроков.

  11. Нажмите кнопку Сохранить.

Пример

Чтобы создать правило для контроля времени реакции на новые задачи:

  1. В блоке Сроки выполнения задач установите предельное время реакции на задачу:

    • Поле Предупреждение оставьте пустым.

    • В поле Выполнение введите время реакции, например, 15m.

  2. Настройте таймер:

    • Старт — Назначен исполнитель.

    • Стоп — Задача переведена в статус «В работе»

    Блок Пауза оставьте пустым.

  3. Настройте оповещение о срыве срока:

    • Способ — Письмо.

    • Получатели — ваш логин в Коннекте.

Таймер такого правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.

Просмотреть правила

Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:

  1. Откройте страницу очереди.

  2. Слева от имени очереди выберите  → Администрирование.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

Чтобы просмотреть параметры правила, нажмите на его название:

График работы

График работы — это время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

Сроки выполнения задач

Правило может применяться не только ко всем задачам очереди, но и к отдельным группам задач. Для каждой группы можно установить свои сроки выполнения:

  • Предупреждение (необязательный параметр) — по истечении этого срока Трекер отправит предупреждение, что время на задачу на исходе.

  • Выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Трекер отправит уведомление о срыве срока.

Настройки таймера

События, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

  • Старт — таймер запустится, если выполнено любое их перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

  • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

    Внимание. Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.
  • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

Оповещения

Как и кому Трекер сообщает о нарушении сроков.

Изменить правило

Чтобы изменить правило SLA:

  1. Откройте страницу очереди.

  2. Слева от имени очереди выберите  → Администрирование.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

  4. Выберите правило.

  5. Нажмите кнопку Редактировать.

  6. Внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.