Лазерная Г.
Лайк
Знаток города
Геймер
Места · 1
Маркет · 4
Достижения
Малый Ивановский пер., 6, стр. 2, Москва, Россия
23.11.2018
К сожалению как и любая компания в процессе своего роста испортилась. Основные претензии: 1) Набирают мигрантов без нормального знания русского языка (насколько я понял это происходит из-за того что вознаграждение курьерам понизили и в результате на работу за такие гроши(за заказ на 400р где надо ехать через весь город полтора часа курьер получит не больше 200) - естественно на это идут только мигранты). Это приводит к тому, что заказы где есть четкие инструкции что и как надо делать выполняются с серьезными трудностями либо вообще не выполнятся из-за чего мы несем как финансовые так и репутационные издержки. 2) Серьезная проблема с назначением курьеров. Т.к. система автоматическая то на сложные заказы система может назначить не совсем подходящего сотрудника. Из последних примеров: на разгрузку-погрузку 50кг система присылает девочку у которой это первый заказ или курьер едет с другого конца Москвы в будний день в час пик что приводит к потере времени. 3) Проблема в заказами на выкуп товара. Очень часто курьеры узнают о необходимости выкупа только находясь на точке, денег у них нет и заказ "срывается" надо искать нового курьера. 4) Поддержка через ЧАТ - это вообще жесть. Вместо того чтобы быстро созвониться по телефону и все согласовать за минуту-две в случае проблемного заказа я вынужден переписываться с оператором который работает по скриптам и не может от них отклоняться. Сейчас когда я пишу этот отзыв, раз решение проблемного заказа заняло у меня уже 40 минут переписки и до сих пор не решено, хотя должно решаться по телефону максимум за 5 минут. 5) Условия для юр. лиц - полное отсутствие доверия из-за работы по предоплате. Надо платить заранее и если деньги на счету закончились то заказы не исполняются. А бывает такое что есть неожиданный наплыв заказов, и просто не успеваешь это сделать вовремя или бухгалтерия достависты с задержкой зачисляет деньги. Являлись клиентами более двух лет, и теперь с сожалением меняем оператора доставки. Работать с компанией на текущий момент не рекомендуем.
11
3
Ответ Достависта
27.11.2018
Добрый день! компания очень быстро растет. С масштабом надо перестраивать процессы. Сервис на самом деле становится лучше. Мы это видим по метрикам вроде среднего времени назначения курьера, отмен по нашей вине, среднему опозданию на точках и т. д. Путь к идеалу тернист и без шероховатостей пройти этот путь невозможно. Телефон возможно вернется для особенных ситуаций. Сегодня у нас не получилось дозвониться в поддержку Delivery Club. В чате в итоге ответили, хотя мы были 18-ми в очереди. Лучше так чем висеть пол часа на линии. Мы сейчас уже обрабатываем в 2 раза больше запросов от клиентов чем по телефону и среднее время ожидания ответа меньше 2-х минут. Если бы оставили поддержку по телефону, то время ожидания было на порядок дольше чем в чате. Вы наверное не помните какое было время ожидания по телефону год назад...Дайте нам еще время и поддержка станет волшебной. Сейчас начинается сезон и всем будет тяжело. Помните, что мы с вами в одной лодке. Немного по вашим пунктам: 1) Это не правда. С середины лета всех тестируем на знание русского языка. Остались "старички" в системе с плохим русским. Сообщайте нам номер заказа, мы их протестируем и примем меры. 2) Такое бывает изредка. Работаем над этим. 3) Курьеры всегда знают о выкупе заранее. К сожалению, в спешке иногда они пропускают мима глаз эту информацию. 4) Ответили выше 5) Согласны, но все не однозначно. У нас не цифровой продукт и курьерам платим ежедневно, а не зарплату раз в месяц. Кредитование стоит денег. Но кажется мы что-то придумаем в ближайшем будущем. Спасибо за ваш отзыв! Для нас это очень полезная информация.