Невыкупы и возвраты

До самого получения заказа покупатель вправе отказаться от него. Он может отменить его в кабинете на Маркете, прийти в пункт самовывоза и не забирать товар, отказаться от получения, когда приедет курьер, или просто не приходить в пункт самовывоза. Такие заказы становятся невыкупами и отправляются продавцу, а при размещении по модели FBY — на ближайший склад Маркета в регионе продажи, а затем возвращаются на витрину.

Покупатель также может отказаться от всей покупки или ее части уже после доставки и получения заказа — тогда требуется оформление возврата.

Как работать с невыкупами и возвратами

1. Проверьте, появились ли новые невыкупы и возвраты, — GET campaigns/{campaignId}/returns.

   Чтобы получить возвраты, по которым требуется решение, передайте параметр statuses со значением PREMODERATION_DECISION_WAITING для FBS- и Экспресс-заказов и WAITING_FOR_DECISION для DBS-заказов.

   Используйте API-уведомления вместо этого шага

   Маркет отправит вам запрос POST notification, когда появится новый невыкуп или возврат.

   Передайте полученный returnId в методе GET campaigns/{campaignId}/orders/{orderId}/returns/{returnId}, чтобы получить информацию о невыкупе или возврате.

   Как работать с уведомлениями

   По одному заказу может быть несколько возвратов. Так происходит, когда покупатель возвращает товары по одному.

   Частичный невыкуп

   Когда покупатель отказывается от части товаров, возвращается статус заказа DELIVERED.

   Чтобы узнать, какие товары покупатель забрал, сравните список товаров в заказе и список товаров в невыкупе.

   Быстрый возврат

   Если у вас подключена опция Быстрый возврат денег за дешевый брак, параметр fastReturn вернется со значением true.

   Подробнее об опции читайте в Справке Маркета для продавцов.

2. При необходимости получите информацию о заказах — запрос GET campaigns/{campaignId}/orders.

   Для товаров, которые вы исключили из заказа сами, параметр count вернется со значением 0.

3. При необходимости запросите заявление на возврат и фотографии товаров в возврате с помощью методов:

   • GET campaigns/{campaignId}/orders/{orderId}/returns/{returnId}/application.
   • GET campaigns/{campaignId}/orders/{orderId}/returns/{returnId}/decision/{itemId}/image/{imageHash}.

4. Для FBS- и Экспресс-магазинов: вы можете обсудить с покупателем детали возврата. Для этого создайте чат — POST businesses/{businessId}/chats/new. Подробнее о том, как работать с чатами, читайте в инструкции.

5. В течение 48 часов после создания заявления передайте решение по возврату и подтвердите его — POST campaigns/{campaignId}/orders/{orderId}/returns/{returnId}/decision/submit.

   Для DBS-магазинов: используйте этот метод вместо устаревшего POST campaigns/{campaignId}/orders/{orderId}/returns/{returnId}/decision.

   Для FBS- и Экспресс-магазинов: если покупатель не согласен с решением, он может открыть спор. После этого:

   • Возврат перейдет в статус PREMODERATION_DISPUTE.
   • Если вы используете API-уведомления, придут уведомления с типом ORDER_RETURN_STATUS_UPDATED и CHAT_ARBITRAGE_STARTED.
   • Появится чат с арбитром. Получение доступных чатов

Как рассчитывать стоимость таких заказов

В запросе GET campaigns/{campaignId}/orders возвращается стоимость товаров в заказе, но в ней не учитываются невыкупленные и возвращенные товары.

Для корректного расчета вычтите из стоимости заказа сумму возврата.

Как получить отчет по невыкупам и возвратам

О том, как получать отчеты, читайте в пошаговой инструкции.