Конечно, иногда от ребят падали отзывы, что курьер не приходил или доставлял не то. Но в целом проект был рабочим: метрика попадания доставки в слот и количество доставленных заказов были на нужном уровне. Казалось, вот он момент, чтобы запустить проект уже не только для сотрудников. Но меня не покидало ощущение, что в офлайне есть проблемы, которые метрики не показывают. И разовое «Курьер до меня не доехал» в реальности выглядит масштабнее.
Индекс счастья пользователей считают по всему Маркету. То есть берут все заказы и смотрят общую оценку — довольны люди или нет. Я подумал, что неплохо бы посмотреть этот индекс в разрезе только нашего проекта, когда выбирают доставку в узкий слот. Задача для меня оказалась нетривиальной, потому что пришлось свести большие объёмы данных из разных систем. По сути, у меня получилась новая метрика по проекту. Вот что я сделал:
В итоге нашли проблемы, которые до этого не видели. Часть из них касалась самого приложения:
Курьеры не понимали, как менять статус заказа. Например, они могли случайно отметить, что доставили товар, хотя по факту было не так.
→ Мы изменили интерфейс приложения, чтобы таких ошибок было меньше.
Дата доставки переносилась автоматически, и время не всегда подходило пользователям. Поэтому они отменяли заказы.
→ Сделали заказ по клику, чтобы человек мог сам выбрать, когда должен приехать курьер.
Примерно через месяц пользовательские оценки заказов в узкий слот выросли до средних по Маркету. Люди стали приносить больше положительного фидбэка, а я был рад, что смог найти проблему и улучшить проект. Этот опыт я использую и сейчас, потому что в любом проекте надо понимать, насколько мы близки к достижению целей бизнеса.
Тогда я заказал чайник, но он так до меня и не доехал. Сначала менеджер говорил, что его привезут через 4 дня. Когда прошла уже неделя, мне предложили подождать ещё столько же. В итоге заказ отменили, а я понял, что в сервисе есть над чем поработать, и пошёл в Яндекс. Потом Беру стал частью Маркета, в котором я продолжаю заниматься мобильной разработкой.
Помню, коллега сделал фичу, чтобы получать заказ по штрихкоду: нажимаешь на кнопку в приложении, оператор сканирует код и выдаёт товар. Никаких номеров называть не надо. Я как раз заказал компостер для травы на дачу и решил потестить фичу. Прихожу в пункт выдачи, показываю штрихкод, а мне говорят, что сканера нет, потому что собственник ПВЗ решил его не покупать. Тогда это было опционально, поэтому пришлось называть номер заказа.
Потом я проверял, как работает новый способ получения заказа в постамате. Мы разработали сложный сценарий в приложении:
В другой раз я забирал заказ вместе с женой. Открывать ячейки одновременно два человека не могут: постамат коннектится с каждым устройством последовательно. Мне хотелось посмотреть, что отобразится у жены в приложении, пока я получаю заказ. Поэтому сначала подключился я, а потом она. Её приложение выдало, что постамат занят и надо подождать — как мы и реализовали эту функцию с командой.
Маркет не единственное приложение, которым я пользуюсь. Когда я пришёл в Яндекс, то стал его фанатом и установил себе Драйв, Еду, Такси, Лавку. Захожу в них как обычный пользователь и одновременно замечаю, что нового сделали другие команды. Так, мне очень нравится функция «Радар» в Драйве, которая ищет машину к конкретному времени. Она выручила меня, когда я прилетел вечером в пятницу в Москву и огромному количеству людей надо было добираться до дома. Пока я оформлялся в аэропорту, «Радар» забронировал мне машину.
А анимированный пин в Такси вдохновил меня реализовать подобное в Маркете. Коллеги сделали так, чтобы он красиво подъезжал, когда на карте выбирается адрес. Мы реализовали эту идею у себя. Сейчас дизайн у нас в Маркете поменялся: пин поднимается над картой и как бы лавирует в воздухе. Мелочь, но наблюдать за анимацией приятно.