Команда менеджеров по работе с продуктом в клиентском сервисе Яндекса

Кто такой менеджер по работе с продуктом?

Входное лицо для продукта, человек, который является заказчиком для руководителя направления и операционного руководителя, управляет созданием продукта, курирует и оптимизирует процессы его развития:

Доносит потребности пользователей до продукта

Ставит задачи смежным командам и контролирует их выполнение на основе метрик

Улучшает качество продукта

Анализирует большие объёмы данных

Отвечает за показатели CSAT/CDSAT, FCR

Что важно знать и уметь?

Знать метрики клиентского сервиса и их взаимосвязь с бизнес-показателями

Понимать функции, преимущества и особенности продукта

Работать с жалобами и проблемами клиентов, предлагать лучшие решения

Взаимодействовать с другими отделами, совместно улучшать продукт, учитывая потребности клиентов

Следить за изменениями в продукте и в его характеристиках

Анализировать данные об использовании продукта и применять эту информацию для улучшения клиентского сервиса и продукта в целом

Улучшать и оптимизировать внешние процессы для пользователей и бизнес-процессы, от которых зависит пользовательский опыт

Автоматизировать клиентский сервис: работать с IVR, чат-ботами, речевой аналитикой и т. д.

Собеседования

Вы проходите цикл собеседований. На первом этапе знакомитесь с рекрутером и выполняете тестовое задание, на втором — проходите технические секции, а третий этап — финальные встречи.

На этапах интервью вы познакомитесь с командами и покажете свои знания о метриках и клиентском сервисе, организации поддержки, работе продукта.

Мы стараемся давать обратную связь как можно чаще: делаем это между этапами, а с финальным фидбэком по итогам всех этапов мы придём через день‐два после встречи.

Этапы собеседования

Знакомство с рекрутером
Мы знакомимся с вами, узнаём о ваших интересах, рассказываем о нашем процессе и вашей роли в нём.
Тестовое задание
Технические секции: встречи с командами в Zoom
Менеджерская секция Оцениваем умение строить процессы и проекты, умение внедрять и масштабировать их на команды. Умение планировать и работать в удалённых командах и декомпозировать большие задачи на разные роли.

Проектная секция Оцениваем навыки управления проектами: опыт, скоуп задач, взаимодействие внутри команды, со смежниками и с заказчиком, планирование проекта, сроков и ресурсов, контроль договорённостей, планирование и проработка рисков. Ориентируемся на ваши реальные проекты, на тестовые и дополнительные задачи.

Операционная секция Оцениваем умение оцифровывать результаты работы, находить корреляцию между метриками и влияние метрик клиентского сервиса на бизнес-показатели. Знание метрик клиентского сервиса.
Финальная встреча в Zoom
Команда расскажет вам, как устроена работа в подразделении, какие возможности вас ждут. Будьте готовы к тому, что коллеги предложат разобрать кейсы в рамках предстоящих рабочих задач. Вы сможете задать любые вопросы.
Презентация предложения о работе в Zoom
Мы приглашаем вас в одну из команд, рассказываем об условиях работы и карьерных возможностях.

Как повысить шанс на успех

Подготовьтесь к собеседованию: изучите основные принципы управления, стратегии компании и продукта из вакансии, сформируйте понимание клиентской базы
Сформулируйте конкретные идеи для продукта, на работу в котором вы претендуете
Продемонстрируйте навыки коммуникации и лидерства. Сфокусируйтесь на личных и профессиональных достижениях и результатах, которых вы добивались как менеджер
Подчеркните свою способность к работе в команде, умение выстраивать гармоничные отношения с сотрудниками и клиентами
Не только делитесь знаниями и предыдущим опытом работы, но и предлагайте новые идеи при ответах на вопросы
Говорите ясно и чётко, задавайте вопросы во время интервью

Материалы для подготовки

Видеокурс Школы менеджеров Яндекса
Видеокурс «Управление продуктом»
Дополнительная статья о подготовке к собеседованию на менеджера продукта
Блог Олега Якубенкова
Книги Управление проектом: Джефф Сазерленд «Scrum. Революционный метод управления проектами»
Том Демарко «Deadline. Роман об управлении проектами»
Руководство к своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®)
Eric Brechner «Agile Project Management with Kanban» Управление продуктом: Роб Фитцпатрик «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
Марти Каган «Inspired. Вдохновлённые. Всё, что нужно знать продакт-менеджеру»
Эрик Рис «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели»

Обязательно изучите подробно сам продукт.

Мы ждём вас на собеседование и желаем удачи!

Найти вакансию