Менеджер продуктов технической поддержки

В службе технической поддержке Яндекс Такси работают несколько тысяч человек. Специально для неё мы разработали системы учёта обращений, дашборды, контрольные панели, сборщики логов, интерфейсы ручных корректировок, роботизированные процессы и другие инструменты. Они относятся к бэкофису, CRM- и WFM-системам, а мы называем их внутренними продуктами.

Агент — личный кабинет сотрудников службы поддержки, который помогает отслеживать их прогресс, качество работы, контролировать финансы, просматривать расписание. Возможности этого продукта для коммуникации и мотивационные инструменты делают сервис идеальным инструментом для повышения вовлечённости, удовлетворённости, производительности и мотивации сотрудников. Мы ищем менеджера Яндекс Агента.

• планирование квартальной и годовой дорожной карты совместно с основными заказчиками;
• определение метрик для отслеживания эффективности продукта и работы команды;
• проработка алгоритмов работы и интерфейсов новых фич;
• приоритизация задач для команды разработки;
• постановка задач смежным командам и мониторинг их выполнения;
• проверка гипотез, их моделирование и тестирование решений;
• проработка пользовательских сценариев, варианты использования, бизнес-логики, макетов дизайна.

• умеете ставить задачи команде разработки;
• умеете проводить CustDev и можете нарисовать User Story Map;
• владеете IT-терминологией и можете поддержать разговор о микросервисах и престейбле;
• понимаете, что такое продуктовые метрики, как их растят, и зачем нужны А/Б-тесты.

• работали в колл-центрах, телемаркетинге или службе техподдержки;
• занимались B2B-продуктами, внутренней автоматизацией или проектами по повышению операционной эффективности;
• знаете методики бережливого производства, шесть сигм и вот это всё;
• писали код, рисовали дашборды или проводили А/Б-тесты.