Руководитель второго уровня поддержки пользователей в Лавку

Лавка — сервис по экспресс-доставке продуктов. Наша цель не только привезти заказ, но и вызвать у пользователя положительные эмоции с помощью удобного приложения, опрятных курьеров, классных товаров и качественной поддержки.

Мы ищем руководителя второго уровня поддержки пользователей Яндекс Лавки. Основная задача — сделать поддержку такой, чтобы самый требовательный пользователь остался в восторге и захотел сделать новый заказ, даже если с предыдущим заказом возникли сложности.

Вы будете оптимизировать текущие и создавать новые процессы по работе с конфликтными клиентами и селебрити, плотно взаимодействовать со смежными отделами, управлять удалённой командой и постоянно работать над развитием и квалификацией сотрудников для достижения целей по ключевым метрикам скорости и качества.

• управлять удалённой командой сотрудников второго уровня поддержки (100+ человек);
• оптимизировать все основные операционные метрики (Cost per ticket, SLA, CSAT, долю автоматизации ML, Contact rate, среднее время решения обращения и др.) и управлять ими;
• взаимодействовать со смежными отделами (в том числе службами PR и безопасности, юристами) и командами Яндекса;
• собирать и анализировать полученный фидбэк и структурно передавать его ответственным за процессы;
• быстро и эффективно решать нестандартные кейсы, подключаться к взаимодействию с конфликтными клиентами;
• работать с отчётами и совершенствовать текущую статистику;
• регулярно улучшать логику работы поддержки для повышения пользовательского опыта;
• формулировать и запускать эксперименты по улучшению пользовательского опыта;
• мотивировать и развивать команду своего направления: развивать руководителей групп, проводить собеседования, формировать кадровый резерв, развивать геймификацию, оптимизировать премиальную систему, организовывать обучения и т. д.;
• сохранять работоспособность в ситуациях любого уровня сложности.

• работали на аналогичной позиции больше года и руководили командой от 50 человек;
• запускали новые инструменты саппорта: чаты, боты, телефонию и т. д.;
• работали с претензионными обращениями, VIP- или другими выделенными группами пользователей;
• знаете, как мотивировать команду, в том числе нематериально и с помощью геймификации рабочего процесса;
• понимаете, что такое классная поддержка и как её построить;
• умеете планировать и рассчитывать нагрузку на саппорт;
• работали с большим объёмом информации, анализировали данные, выносили выводы и инициативы для улучшений;
• многозадачны и умеете параллельно вести большое количество проектов;
• работали с метриками Cost per ticket, SLA, CSAT, долей автоматизации ML, Contact rate, средним временем решения обращения, compensation;
• понимаете принцип построения оценки качества сотрудников;
• самостоятельно принимаете решения в нестандартной ситуации и готовы за них отвечать;
• можете оформить показатели в презентации и отчётность, лаконично доносите мысль, аргументированно обосновываете свою позицию, грамотно говорите и пишете;
• работали с одним или несколькими инструментами саппорта (Chatterbox, vsDesk, useDesk, Zendesk, NOC) и управления проектами (Jira, Wiki, Miro, amoCRM);
• любите работать с командой: проводить регулярные встречи, заниматься наймом и развитием сотрудников;
• готовы проявлять инициативу в решении вопроса клиента, например, самостоятельно звонить клиенту при необходимости.

• работали в сфере фудтеха или e-commerce;
• уверенно работаете в Еxcel;
• готовы рассказать о результатах своей работы на прошлом месте с помощью цифр.

• удалённый формат работы;
• расширенная программа ДМС;
• возможность участвовать в образовательных программах, лекциях и встречах Яндекса;
• профессиональная команда, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт;
• культура открытости и взаимопомощи;
• высокая скорость работы и возможность быстро увидеть свой вклад и результаты;
• возможность выстраивать и оптимизировать процессы поддержки продуктов, которыми пользуются миллионы.