Руководитель В2В-поддержки в Яндекс Путешествия
Команда Яндекс Путешествий помогает планировать поездки по России и миру. С нами можно забронировать отель или апартаменты, найти билет на поезд, автобус или самолёт.
Мы ищем человека, который возглавит поддержку клиентов в нашем B2B-направлении.
Какие задачи вас ждут
Управление командой поддержки от 20 человек
Вам предстоит следить за тональностью общения с клиентами, внедрять стандарты коммуникации и обучать сотрудников, работать с WFM, управлять эффективностью команды.
Вам предстоит следить за тональностью общения с клиентами, внедрять стандарты коммуникации и обучать сотрудников, работать с WFM, управлять эффективностью команды.
Работа с метриками
Нужно будет проектировать, внедрять и развивать внутренние и партнёрские SLA, управлять ключевыми метриками поддержки FRT, FCR, ART, CSAT/NPS и понимать их взаимосвязь.
Работа на стыке с коммерцией, аккаунтингом, продуктом, разработкой, финансами и юридическим блоком
Вас ждёт кросс-функциональное взаимодействие с внутренними командами для решения клиентских кейсов, согласования изменений в процессах и продуктах и выстраивания прозрачных зон ответственности.
Автоматизация процессов поддержки
Нужно будет искать узкие места, внедрять инструменты и снижать объём ручного труда.
Построение и развитие процессов инцидент-менеджмента
Вы будете выстраивать процессы реагирования на инциденты, управлять эскалациями, заниматься пост-инцидентным анализом причин, формировать превентивные меры и инициативы по снижению количества и влияния инцидентов.
Мы ждем, что вы
- Управляли B2B-поддержкой от трёх лет, будет плюсом опыт в онлайн-тревел, финтехе, логистике
- Понимаете, как проектировать SLA и управлять качеством сервиса через метрики
- Имеете реальный опыт инцидент-менеджмента и понимаете, как выстраивать процессы для критичных сценариев
- Умеете работать в кросс-функциональной среде и говорить на одном языке с бизнесом
- Обладаете развитым эмоциональным интеллектом: умеете слышать, договариваться и находить баланс интересов
- Критически мыслите и искренне хотите выстраивать процессы с нуля
Что мы предлагаем
1
Здоровье
2
Рост и развитие
3
Спорт
4
И ещё
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
А также:
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Страховка для родственников по системе 80/20
Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.
Также мы оплачиваем участие в профильных конференциях — как в качестве спикера, так и в качестве участника.
Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.
Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.
Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.
А также скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.
Спортивный клуб Яндекса
В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.
Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.
Гибкий график
У нас нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде.
Жилищные займы
Льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса.
Всё для детей
Страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности.
Все интересные вам вакансии в одном профиле
Войти и откликнутьсяWed Aug 07 2024 14:43:03 GMT+0300 (Moscow Standard Time)
