Руководитель группы информационной поддержки в Еду

Яндекс Еда — сервис доставки еды из ресторанов и магазинов. Ищем руководителя группы информационной поддержки, который будет развивать процессы обслуживания и самообслуживания, отвечать за создание новостного контента, наполнять базу знаний и обеспечивать своевременную и качественную обработку входящих задач.

• формировать и внедрять новые форматы размещения контента;
• сокращать время поиска информации по базе знаний;
• повышать удовлетворённость базой знаний сотрудников;
• управлять, разрабатывать и оптимизировать процессы обслуживания;
• работать с ключевыми бизнес-показателями КЦ (AHT, CSAT, FCR), улучшать показатели по взятым в работу процессам;
• активно участвовать в процессах внедрения процессов самообслуживания;
• сопровождать и адаптировать все продуктовые изменения, оценивать риски и степень влияния на удовлетворённость клиентов;
• обеспечивать своевременную и качественную обработку входящих задач, наполнение новостных каналов и базы знаний;
• организовывать работу команды информов и выполнение KPI группы;
• развивать сотрудников, выявлять зоны роста команды и прорабатывать их.

• умеете общаться и договариваться и с коллегами, руководителями, руководителями коллег и коллегами руководителей;
• хорошо знаете KPI и специфику клиентского сервиса;
• умеете выстраивать процессы, анализировать и оцифровывать эффективность процессов;
• работали с базами знаний и новостным контентом;
• умеете оценивать влияние процессов и факторов на уровень удовлетворенности клиентов.

• сильная команда, с которой можно расти;
• сложные задачи для сервисов с миллионами пользователей;
• возможность влиять на процесс и результат;
• зарплата на уровне рынка и выше;
• премии каждые полгода для всех, кто успешно прошел ревью;
• расширенная программа ДМС: оплата 80% стоимости ДМС для супругов и детей;
• гибкий график работы.