Руководитель группы технической поддержки в сервис Яндекс.Еда

Яндекс.Еда — это сервис, обеспечивающий доставку из восьми тысяч ресторанов по всей России. За прошедший год мы выросли в десять раз и сейчас обрабатываем более миллиона заказов ежемесячно. Мы быстро растем и активно расширяем команду, чтобы вместе создавать лучший фудтех-продукт на рынке.

Сейчас мы ищем к себе в команду специалиста службы поддержки, который будет хорошо ориентироваться в составляющих поддерживаемого сервиса, находить общий язык с разными командами и самостоятельно разбираться со сложными проблемами. В задачи нашей команды входит обработка обращений от пользователей, поступающих по разным каналам, формирование баг-репортов, первичная аналитика, активное участие в развитии сервиса. Работа в службе поддержки пользователей подразумевает искреннее желание помогать другим, делать это профессионально, быстро и качественно.

====Вам предстоит:

• обучать членов команды и следить за тем, чтобы они всегда хорошо разбирались в поддерживаемом сервисе;
• разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии инструкции и базу знаний;
• контролировать соблюдение стандартов качества обслуживания;
• принимать лидирующее участие в решении сложных вопросов и проблем, связанных с поддерживаемым сервисом;
• улучшать внутренние процессы в службе поддержки;
• взаимодействовать с большим количеством других команд и сервисов;
• самостоятельно разбираться с технически сложными системами;
• принимать активное участие в развитии группы поддержки.

====Требования:

• опыт работы с трекерами и системами ведения обращений (Zendesk, OTRS, Jira, Bitrix24 и др.);
• опыт постановки задач разработчикам и написания технических заданий;
• опыт работы в службе поддержки или колл-центре (от трех лет);
• способность самостоятельно решать поставленные задачи, в том числе и управленческие;
• грамотная письменная и устная речь;
• коммуникабельность;
• навыки разработки и внедрения методических материалов;
• готовность к интенсивному обучению, в том числе самостоятельному;
• высшее или незаконченное высшее образование.

====Приветствуются:

• опыт выстраивания процессов;
• знание стандартов и методологий ITIL;
• опыт установки и контроля KPI;
• опыт ведения аналитических задач;
• опыт обучения сотрудников;
• любовь к самообучению и желание глубоко изучить поддерживаемый сервис;
• интерес к работе в службе поддержки и технологиям, связанным с этой областью деятельности.