Руководитель первого уровня поддержки в Лавку
Лавка — сервис быстрой доставки продуктов и готовых блюд. Наша цель — не только привезти заказ, но и вызвать у пользователя положительные эмоции с помощью удобного приложения, вежливых курьеров, классных товаров и качественной поддержки.
Мы ищем руководителя первого уровня поддержки. Основная задача — сделать поддержку такой, чтобы пользователи получали первоклассную помощь и хотели сделать новый заказ, даже если с предыдущим возникли сложности. Вам предстоит управлять удалённой командой, обучать и развивать сотрудников, оптимизировать процессы, улучшать скорость и качество, выстраивать эффективный сбор обратной связи по всем каналам и подсвечивать зоны роста смежным отделам и продукту.
Какие задачи вас ждут
Работа с командой
Одна из основных задач — организовать работу удалённой команды сотрудников первой линии поддержки (больше 300 человек), которые работают в голосовых и письменных каналах. Вам предстоит планировать численность штата, координировать деятельность команды, распределять ресурсы для достижения поставленных целей, вдохновлять и поддерживать участников команды, а также создавать стимулы для повышения их мотивации и профессионального роста — например, разрабатывая эффективную премиальную систему.
Улучшение клиентского опыта Задача службы поддержки не ограничивается простым ответом на вопросы клиентов, а направлена на сокращение повторных обращений по аналогичным ситуациям. Для достижения этой цели необходимо регулярно анализировать обращения, предоставлять фидбэк ответственным за процессы, налаживать взаимодействие с другими отделами и командами внутри Яндекса, а также разрабатывать и проводить эксперименты для улучшения пользовательского опыта.
Достижение ключевых показателей Важной составляющей оценки качества работы поддержки являются метрики, такие как скорость решения, соблюдение стандартов качества сотрудниками, CSAT, contact rate и т. д. Для их достижения необходимо будет постоянно работать с базой знаний для саппортов и разрабатывать удобную отчётность, улучшать рабочие инструменты, повышать производительность сотрудников.
Мы ждем, что вы
- Работали на аналогичной позиции больше трёх лет и руководили командой от 100 человек
- Запускали новые инструменты саппорта: чаты, ботов, телефонию и т. д.
- Умеете планировать и рассчитывать нагрузку на саппорт
- Работали с большим объёмом информации, анализировали данные, делали выводы и предлагали, что можно улучшить
- Работали с метриками: SLA, CSAT, доля автоматизации ML, contact rate, LCR, среднее время решения обращения, compensation
- Понимаете, как строится оценка качества работы сотрудников
- Можете превратить показатели в презентации и отчётность
- Лаконично доносите мысли, аргументированно обосновываете свою позицию, грамотно говорите и пишете
- Работали с одним или несколькими инструментами саппорта (Chatterbox, vsDesk, Юздеск, Zendesk, NOC) и управления проектами (Jira, Wiki, Miro, amoCRM)
- Любите и готовы работать с командой: проводить регулярные встречи, нанимать сотрудников и помогать им развиваться, мотивировать команду — в том числе нематериально и с помощью геймификации рабочего процесса
- Готовы самостоятельно решать, как изменить процессы, и отвечать за результат
Что мы предлагаем
1
Здоровье
2
Рост и развитие
3
Спорт
4
И ещё
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
А также:
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Страховка для родственников по системе 80/20
Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.
Также мы оплачиваем участие в профильных конференциях — как в качестве спикера, так и в качестве участника.
Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.
Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.
Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.
А также:
- бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST;
- скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.
Спортивный клуб Яндекса
В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.
Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.
Гибкий график
У нас нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде.
Жилищные займы
Льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса.
Всё для детей
Страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности.
Wed Aug 07 2024 14:43:03 GMT+0300 (Moscow Standard Time)
