Руководитель службы клиентской поддержки (блок общих обращений и логистики) в Маркет
Яндекс Маркет — один из крупнейших маркетплейсов, которым ежедневно пользуются миллионы людей. Мы стремимся к тому, чтобы и покупателям, и продавцам было комфортно взаимодействовать с нашим сервисом.
Для пользователей поддержка — это лицо и голос сервиса, и наша задача — предоставлять лучший саппорт с понятными ответами и быстрыми решениями.
Ищем руководителя службы операционного управления Маркета. Вам предстоит оптимизировать операционные процессы и создавать высокий уровень клиентского опыта.
Какие задачи вас ждут
Управление персоналом и развитие команды
Вы будете организовывать весь процесс найма: от создания профилей должностей до проведения финальных интервью. Вам предстоит работать с проблемными сотрудниками, предотвращать выгорание, управлять конфликтами и создавать систему мотивации, включая материальные и нематериальные стимулы.
Вы будете организовывать весь процесс найма: от создания профилей должностей до проведения финальных интервью. Вам предстоит работать с проблемными сотрудниками, предотвращать выгорание, управлять конфликтами и создавать систему мотивации, включая материальные и нематериальные стимулы.
Операционное управление
Вы будете оптимизировать внутренние процессы, повышать ключевые показатели эффективности, создавать и обновлять инструкции и базы знаний, а также следить за качеством обслуживания.
Улучшение клиентского опыта
Вам предстоит сотрудничать с продуктовыми командами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Нужно будет разрабатывать и внедрять меры по снижению коэффициента обращений (CR), анализировать ключевые показатели работы саппорта и искать способы их улучшения. Также вы будете предлагать и внедрять продуктовые решения для автоматизации и упрощения процессов, ставить задачи разработчикам и писать технические задания.
Аналитика и планирование
Вы будете анализировать данные, строить прогнозы и рассчитывать бюджет. Также вам предстоит разработать и отслеживать KPI команды и индивидуальные показатели, оптимизировать процессы, чтобы повысить эффективность работы.
Мы ждем, что вы
- Управляли колл-центром клиентской поддержки или отделом/службой клиентской поддержки более года
- Успешно управляли командой от 5–10 руководителей групп
- Знаете, как выстраивать систему мотивации, адаптации и развития сотрудников
- Способны выстраивать эффективные процессы в распределённой команде
- Понимаете основные метрики работы поддержки и знаете, как на них влиять
- Умеете анализировать причины обращений и предлагать решения для снижения CR
- Можете аргументированно отстаивать свою точку зрения
- Не теряетесь в интенсивном информационном потоке
Будет плюсом, если вы
- Масштабировали команду и выстраивали процессы с нуля
- Проводили тренинги по развитию софт-скилов
- Участвовали в продуктовых изменениях на основе обратной связи от пользователей
- Решали аналитические задачи и умеете работать с большими массивами данных
Что мы предлагаем
1
Здоровье
2
Рост и развитие
3
Спорт
4
И ещё
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
А также:
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Страховка для родственников по системе 80/20
Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.
Также мы оплачиваем участие в профильных конференциях — как в качестве спикера, так и в качестве участника.
Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.
Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.
Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.
А также скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.
Спортивный клуб Яндекса
В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.
Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.
Гибкий график
У нас нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде.
Жилищные займы
Льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса.
Всё для детей
Страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности.
Все интересные вам вакансии в одном профиле
Войти и откликнутьсяWed Aug 07 2024 14:43:03 GMT+0300 (Moscow Standard Time)
