Автоматизация процессов
Вы изучите поток обращений в саппорт (чаты и письма) и базу знаний (Справку), чтобы найти сценарии автоматизации:
- Определить, что оставить в почтовом канале, а что перевести в чат
- Предложить, как перестроить расположение формы обратной связи в Справке, какие поля нужны для этого решения
- Составить реестр процессов, которые можно или нельзя автоматизировать
- Собрать для продуктов Яндекс 360 набор фич, которые помогут сократить поток обращений в саппорт
Центр экспертного опыта
Вы подготовите и предложите новый формат и структуру внутренней Справки с опорой на customer experience. Для этого изучите процессы, проведёте пользовательские интервью в команде и за её пределами. Кроме того, понадобится создать базу знаний внутренней Справки и поработать с информированием.