Руководитель 3-ей линии поддержки Яндекс Такси

Служба поддержки Такси растет и все больше требований предъявляет к качеству и скорости работы с обращениями. У нас бывают простые, сложные и очень сложные обращения. Сейчас мы ищем опытного менеджера, который создаст 3-ю линию поддержки, где будут решаться самые трудные вопросы с самыми сложными пользователями — решаться очень быстро и очень качественно.

Вам предстоит сформировать команду до 50 человек и продумать правила роутинга тикетов и логики ответов, которые могут отличаться от остальных линий. Подчинение — напрямую руководителю всей службы поддержки Yandex Go. Задача — управлять возможными рисками при обращении в поддержку, соблюдая бюджетные ограничения и правила сервиса.

• создать с нуля третью линию команды поддержки и управлять ею;
• выдерживать KPI по скорости (SLA в несколько минут!) и качеству поддержки (мы смотрим на CSAT и внутренний аудит качества);
• быть в курсе всех изменений в сервисе и предлагать решения, управлять логикой ответов;
• улучшать процессы в поддержке и в сервисе в целом;
• работать над снижением количества обращений;
• отвечать за бюджет и вознаграждение сотрудников.

• готовы работать в ситуациях срочности, под большим давлением;
• умеете находить нестандартные решения в очень сложных условиях.

• опыт работы бутиковой службы поддержки с наивысшими показателями качества от трех лет;
• опыт управления командой от 30 человек;
• опыт работы с IT или высокотехнологичными продуктами (желателен).

• сильная команда, с которой можно расти;
• сложные задачи для сервисов с миллионами пользователей;
• возможность влиять на процесс и результат;
• зарплата на уровне рынка и выше;
• премии каждые полгода для всех, кто успешно прошел ревью;
• ипотечные программы;
• компенсация оплаты питания;
• расширенная программа ДМС: оплата 80% стоимости ДМС для супругов и детей;
• спортзал, тренажерный зал, йога в офисе.