Старший специалист службы поддержки пользователей в Драйв

Ежедневно мы получаем сотни обращений от пользователей каршеринга Яндекс.Драйва. В процессе аренды автомобиля возникают самые разные ситуации, от забытых в салоне шапок до технических проблем с автомобилем в самый неподходящий момент. Сотрудники нашей службы поддержки всегда рядом, чтобы помочь пользователю и решить любой вопрос.

Служба поддержки работает в тесной связке с командой автопарка и командой разработчиков сервиса. Мы ищем старшего сотрудника службы поддержки, который поможет координировать работу операторов, выстраивать и улучшать процессы внутри команды, углублять профессиональные знания сотрудников, дорабатывать регламенты и улучшать метрики поддержки. На эту позицию мы ищем инициативного, грамотного, внимательного кандидата с опытом работы в службе поддержки на аналогичной позиции, обладающего крепкой психикой и чувством юмора.

====Вам предстоит:

участвовать в отборе кандидатов;
заниматься обучением и развитием сотрудников;
составлять графики, отвечать за конкретные метрики;
налаживать и оптимизировать процессы в службе поддержки, достигать цели по улучшению отдельных KPI;
дорабатывать регламенты поддержки, согласовывать их со смежниками;
готовить типовые скрипты ответов пользователям;
работать напрямую со сложными клиентами, отвечать на вопросы любой сложности, доходчиво объяснять свою позицию и завоевывать сердца пользователей;
дорабатывать инструменты, заниматься автоматизацией работы;
участвовать в развитии процессов поддержки сервиса и в развитии самого сервиса.

====Мы ждем, что вы:

получили высшее образование или учитесь на последних курсах;
работали в службе поддержки, колл-центре или в сфере SMM на аналогичной позиции не менее двух лет;
умеете анализировать поступающий поток обращений, структурировать его и готовить наглядные отчеты для проектных команд;
любите выстраивать процессы;
умеете самостоятельно работать с данными статистики (Excel, Python);
стрессоустойчивы — способны брать ответственность на себя, быстро реагировать на тревожные стрессовые ситуации и разбираться в них;
ответственны и исполнительны, умеете выполнять задачи в срок;
способны самостоятельно решать круг поставленных задач и принимать решения;
требовательны к себе и к другим;
имеете опыт постановки технических заданий на оптимизацию инструментов поддержки;
активно пользуетесь смартфоном, знаете, что происходит на рынке мобильных устройств и приложений в целом;
хорошо разбираетесь в мобильных технологиях и платежных системах на уровне пользователя;
имеете права категории В.