Руководитель первого уровня поддержки в Лавку

Лавка — сервис быстрой доставки продуктов и готовых блюд. Наша цель — не только привезти заказ, но и вызвать у пользователя положительные эмоции с помощью удобного приложения, вежливых курьеров, классных товаров и качественной поддержки.

Мы ищем руководителя первого уровня поддержки. Основная задача — сделать поддержку такой, чтобы пользователи получали первоклассную помощь и хотели сделать новый заказ, даже если с предыдущим возникли сложности. Вам предстоит управлять удалённой командой, обучать и развивать сотрудников, оптимизировать процессы, улучшать скорость и качество, выстраивать эффективный сбор обратной связи по всем каналам и подсвечивать зоны роста смежным отделам и продукту.

Какие задачи вас ждут

Работа с командой
Одна из основных задач — организовать работу удалённой команды сотрудников первой линии поддержки (больше 300 человек), которые работают в голосовых и письменных каналах. Вам предстоит планировать численность штата, координировать деятельность команды, распределять ресурсы для достижения поставленных целей, вдохновлять и поддерживать участников команды, а также создавать стимулы для повышения их мотивации и профессионального роста — например, разрабатывая эффективную премиальную систему.

Улучшение клиентского опыта
Задача службы поддержки не ограничивается простым ответом на вопросы клиентов, а направлена на сокращение повторных обращений по аналогичным ситуациям. Для достижения этой цели необходимо регулярно анализировать обращения, предоставлять фидбэк ответственным за процессы, налаживать взаимодействие с другими отделами и командами внутри Яндекса, а также разрабатывать и проводить эксперименты для улучшения пользовательского опыта.

Достижение ключевых показателей
Важной составляющей оценки качества работы поддержки являются метрики, такие как скорость решения, соблюдение стандартов качества сотрудниками, CSAT, contact rate и т. д. Для их достижения необходимо будет постоянно работать с базой знаний для саппортов и разрабатывать удобную отчётность, улучшать рабочие инструменты, повышать производительность сотрудников.

Мы ждём, что вы

Работали на аналогичной позиции больше трёх лет и руководили командой от 100 человек
Запускали новые инструменты саппорта: чаты, ботов, телефонию и т. д.
Умеете планировать и рассчитывать нагрузку на саппорт
Работали с большим объёмом информации, анализировали данные, делали выводы и предлагали, что можно улучшить
Работали с метриками: SLA, CSAT, доля автоматизации ML, contact rate, LCR, среднее время решения обращения, compensation
Понимаете, как строится оценка качества работы сотрудников
Можете превратить показатели в презентации и отчётность
Лаконично доносите мысли, аргументированно обосновываете свою позицию, грамотно говорите и пишете
Работали с одним или несколькими инструментами саппорта (Chatterbox, vsDesk, Юздеск, Zendesk, NOC) и управления проектами (Jira, Wiki, Miro, amoCRM)
Любите и готовы работать с командой: проводить регулярные встречи, нанимать сотрудников и помогать им развиваться, мотивировать команду — в том числе нематериально и с помощью геймификации рабочего процесса
Готовы самостоятельно решать, как изменить процессы, и отвечать за результат

Что мы предлагаем

Здоровье

Рост и развитие

Спорт

И ещё

Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.

А также:

психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
лазерная коррекция зрения через год работы;
ведение беременности и роды — через два года.

Страховка для родственников по системе 80/20

Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.

В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.

А также:

оплата участия в профильных конференциях;
скидка 50% на изучение иностранных языков.

Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.

Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.

Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.

А также:

бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST;
скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.

Спортивный клуб Яндекса

В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.

Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.

Гибкий график

У нас нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде.

Жилищные займы

Льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса.