СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Настоящий документ определяет уровень обслуживания Сервисов Платформы «Яндекс.Облако» (далее – «Соглашение») и являются неотъемлемой частью Договора на использование Сервисов Платформы «Яндекс.Облако», заключаемого между ООО «Яндекс.Облако» или ТОО «Облачные Сервисы Казахстан» (далее – «Яндекс») и Вами (далее – «Клиент»).
Обязательным условием предоставления Яндексом гарантий, касающихся уровня обслуживания Сервисов является заключение Клиентом Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://yandex.ru/legal/cloud_oferta - для резидентов Российской Федерации и https://yandex.com/legal/cloud_oferta_kz- для резидентов Республики Казахстан.
ОБЩИЕ УСЛОВИЯ
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Яндексом гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов.
1.2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Яндекса, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных Яндексом.
2. Доступность Сервиса
2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в процентах от Максимального времени доступности.
2.2. Процент Доступности Сервиса за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле:
(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где
Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде с учетом Ограничений;
Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован Яндексом на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Яндексу сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: cloud@support.yandex.ru, факт которой был впоследствии подтверждён Яндексом, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Яндексом восстановительных работ.
2.3. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Яндексу, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: «[наименование Сервиса]_Недоступность сервиса _ Наименование Клиента», (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Яндекса в соответствии с полученным ответом Яндекса о проблеме, и незамедлительно сообщить Яндексу о восстановлении доступа к Сервису.
2.4. Клиент обязуется сотрудничать с Яндексом для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.
2.5. В соответствии с п.2.1.3. Специальных условий Клиенту могут быть доступны различные версии Сервисов в зависимости от Региона.
2.5.1. Уровни обслуживания Сервисов в различных Регионах совпадают, если иное прямо не предусмотрено в Уровне обслуживания соответствующего Сервиса.
2.5.2. В случае отсутствия возможности запуска Сервиса в определенном Регионе через Консоль управления – Сервис считается недоступным в соответствующем Регионе и к нему не применяется Соглашение об уровне обслуживания.
3. Компенсация
3.1. В случае несоблюдения Яндексом гарантированного Уровня обслуживания, Яндекс обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Яндексу в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.
Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.
Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.
3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
3.3. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные Яндекса. Если Яндекс располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то Яндекс может использовать такие данные.
3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.
3.6. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором Яндекс произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту.
3.7. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Яндекса. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденные Яндексом. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.
3.8. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате аварии, произошедшей по вине Яндекса, Клиенту предоставляется Компенсация, на основании Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов в Отчетном периоде, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.
4. Ограничения
4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:
4.1.1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;
4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;
4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;
4.1.4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов;
4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;
4.1.6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов;
4.1.7. нарушением Клиентом условий Договора или Специальных условий использования Сервисов.
4.2. Яндекс вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Яндекс вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.
4.3. Яндекс вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Яндекс предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ).
4.4. Яндекс не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.
4.5. Яндекс вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.
5. Термины
Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:
Аварийные работы – работы, проводимые Яндексом без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).
Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными Яндексом.
Компенсация – Грант, предоставляемый Яндексом Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или) повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине Яндекса.
Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным Яндексом параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.
УРОВНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕРВИСОВ
Список Сервисов, для которых установлены Уровни обслуживания, и ссылки на Уровни обслуживания отдельных Сервисов опубликованы по адресу: https://yandex.ru/legal/cloud_sla_levels
_______________________________
Адрес размещения в сети «Интернет»: https://yandex.ru/legal/cloud_sla
Дата размещения версии документа: 21 июня 2024 г.
Дата вступления в силу версии документа: 27 июня 2024 г.
До момента вступления в силу настоящей версии документа применяются условия предыдущей версии.
Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/01042024
Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/01082019
Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/11042019
Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/01042019
Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/05092018