Если вы ведете аккаунты бренда в соцсетях, то наверняка получаете много комментариев от подписчиков и потенциальных клиентов. Ответы на комментарии должны быть важным пунктом вашей стратегии. Как это делать грамотно?
- Поддерживайте: отвечайте представительно, но доступно. В комментариях нужно быть дружелюбным соседом (в хорошем смысле этой фразы). Обращайтесь по имени, старайтесь точно отвечать на вопросы. Издание также пишет, что можно было бы добавлять смайлики и гифки по ситуации, но в рунете я бы аккуратнее с этими фишками.
- Оставайтесь профессионалами: важно, чтобы ваши комментарии положительно влияли на репутацию. Подготовьте гайд, чтобы каждый сотрудник вашей компании знал, как реагировать на запросы клиентов. Подготовьте шаблоны для различных ситуаций или сценариев, но не забывайте, что ответ должен быть индивидуальным и не похожим на ответ от робота.
- Отвечайте оперативно: быстрые ответы не просто ценятся, они просто необходимы. 42% потребителей ожидают ответ на свои комментарии в течение 60 минут. Оперативность также помогает клиентам чувствовать себя значимыми. Тут-то как раз пригодятся шаблоны, но они опять же не должны исходить от робота. Если вы сразу не можете ответить (в виду компетенции, сложности ситуации и т.д.), просто дайте знать пользователю, что работаете над его обращением. Иногда сам по себе ответ не столь важен, как то, что клиент понял, что его услышали.
- Не бывает слишком мелких проблем: никто не любит, когда его игнорят, и отсутствие реакции показывает клиентам, что они никому не нужны. Комментарии без ответа создадут вашему бизнесу репутацию плохого обслуживания клиентов. Исследование Twitter показало, что 81% потребителей не будут рекомендовать компанию другу, если они не получают ответов от этой компании в соцсетях. Даже если пользователь пишет о совсем незначительной проблеме, всегда реагируйте.
- Будьте проактивны и реагируйте на все комментарии, особенно плохие. Негативные комментарии будут всегда, но если вы будете отвечать на каждый такой комментарий, вы сможете избежать больших проблем. Неплохо было бы иметь четкую стратегию, как вашему бренду работать с негативом.