Как тратить деньги на рекламу и терять клиентов на входе

Администратор, ресепшионист, девочка с ресепшена, хостес, офис-менеджер, секретарь и другие названия должности вполне точно дают определение одной из позиции любого автосалона, СТО.

Именно этот человек встречает клиентов и принимает звонки. В периоды кризисов опять же именно ресепшен в первую очередь попадает под угрозу сокращения, потому что сложилось мнение о низкой значимости  этой должности.

И да, в том формате, в котором сейчас используются работа данных специалистов, ее значимость может быть минимальна.

На самом деле я категорически не согласен с такой постановкой вопроса и наоборот знаю массу случаев, когда из специалиста начального уровня вырастал по настоящему ценный кадр, да и отдача, при правильной постановке работы, от таких сотрудников может быть очень высокая.

Но сегодня я хотел бы рассказать о случаях, когда работы ресепшен была вообще вредна. Ситуации реальны, и где-то это случаи из моей практики, а где-то получал информацию от руководителя или собственника бизнеса.

Это была и есть медицинская клиника. Хотя могло быть вообще любое предприятие по обслуживанию клиентов. Девушка, работавшая администратором, была на очень хорошем счету и реально делала очень много работы. Фактически директор клиники не занимался текущей работой и почти все задачи возложил на этого специалиста. И она все "тащила", пока реально не устала, попросила отпуск и повышение ЗП. На это ей было сказано, что таких возможностей нет, при этом директор находился в тот момент вот уже 3 неделю где-то на Бали. А далее… администратор подумала и, на предложение одного из врачей в следующий раз клиентов переадресовывать в другую клинику за … премию, она так и сделал. И еще и еще раз. Через ГОД!!! директор с удивлением обнаружил, что база постоянных клиентов сильно уменьшилась, выручка упала почти в 2 раза, а администратор к тому времени вообще уже сменила работу. К до… оборотам клиника так и не смогла вернуться.

В одном автосалоне ресепшен руководил удаленный руководитель. Обязанности были стандартные, но учет входящих клиентов был на хостес. И из месяца в месяц траффик и продажи не росли. Визуально клиенты были, а трафика не было в воронке. Когда через полгода все же настояли на аудите работы ресепшен, выяснилось, что администраторам просто не поставили задачу. И они вносил только тех клиентов, кто уже начал работать с менеджером, а просто звонки и входящих НЕ ФИКСИРОВАЛИ, к менеджерам специально не подводили, не считали, не спрашивали и т.д. В итоге все вложения в трафик были выкинуты в трубу, собственник считал, что реклама не работает и на нее нет смысла вообще выделять средства.

Что было с продажами и мотивацией работать менеджеров, думаю, и так понятно…

В одном, или нескольких автосалонах и даже городах, была придумана следующая схема. С девочками с ресепшен особо умные "перекупы" договорились, что те им каждый день передавали все данные о входящих клиентах и их запросах на авто. В итоге все те, кто не купил авто день в день, вечером того же дня получал звонок с предложением купить желаемый авто, но выгоднее, чем в автосалоне.

И клиенты покупали. Схему обнаружили случайно спустя 5-6 месяцев, но полностью прикрыть смогли только после полной реорганизации работы с входящим траффиком.

Затраты на маркетинг, чтобы вы понимали, исчислялись в месяц миллионами, а все сливки снимали … другие личности. При этом, сами по себе девочки с ресепшен в силу своей молодости  неопытности, в принципе не осознавали какого-то нарушения.

Вот так, казалось бы, сотрудники самого начального звена, способны убить или сильно любой бизнес.

Если у Вас имеются еще аналогичные истории, жду ваших комментариев.