Рассмотрим обработку звонков на примере стандартного call-центра с виртуальной АТС, многоканальным номером и интеграцией IP-телефонии с CRM-системой:
- В call-центр поступает входящий звонок;
- Виртуальная АТС направляет абонента на свободного оператора. Если свободных операторов несколько, применяются настройки распределения (например, звонок переводится на наименее загруженного сотрудника);
- Звонок поступает на телефон оператора. Как правило, операторы используют софтфоны – программы для IP-телефонии, установленные на компьютер. Для общения с клиентом используется гарнитура;
- Оператор видит в CRM-системе карточку клиента – его номер, имя, оказанную услугу и другую информацию. В карточке зафиксирована вся история работы с клиентом;
- Оператор принимает звонок. В зависимости от настроек, звонок может быть принят автоматически – в этом случае оператору не придется ничего нажимать;
- Оператор общается с клиентом. В зависимости от специфики call-центра в CRM-системе может появиться скрипт, по которому сотрудник должен вести диалог;
- Оператор проводит работу с клиентом и завершает диалог. Соединение разрывается.
Для организации работы подобного call-центра нужна IP-телефония. Такие услуги оказывают операторы связи – например, МТТ.
Это очень широкий вопрос, многое зависит от того, входящие звонки или исходящие, тематика звонков, какая задача стоит перед операторами, какие технологии используются в колл-центре. В базовом варианте, если оператор принимает входящий звонок, то:
1. Звонок приходит в колл-центр, программа колл-центра “видит”, на какой номер позвонил клиент и распределяет звонок на ту... Читать далее
ОтвечаетИнна
Все звонки попадают на АТС, которая распределяет их между свободными операторами. Далее первый освободившийся оператор принимает входящее обращение и консультирует клиента по ранее согласованному скрипту (сценарию разговора). После завершения разговора оператор проводит постобработку звонка, а именно, вносит все данные в CRM систему клиента.