Грамотно разработанная программа лояльности в виде бонусов, скидок, закрытых клубов и других «фишек», заставит клиента вернуться к вам и снова совершить покупку. Рассказываем, какие есть виды программ, какие задачи решают и как ими правильно пользоваться.
Программа лояльности что это, какие проблемы решает
Программа лояльности — это определенная система поощрения клиентов, посредством которой удерживаются старые и привлекаются завлекаются.
Она будет полезна, когда нужно получить базу контактов (например, для email-рассылок), сформировать тест=группы для тестирования нововведений, запустить «сарафанное радио» и повысить средний чек без дополнительных расходов на рекламу.
Виды программ лояльности, их нюансы
Излюбленными программами лояльности отечественного бизнеса являются:
• дисконты,
• бонусы,
• кешбэк,
• рефералки,
• закрытые клубы.
Предложение баллов и скидок (временных и постоянных, на весь ассортимент или на его часть и так далее) – наиболее частое проявление лояльности бизнеса к клиенту. Чаще всего его демонстрируют аптеки, супермаркеты, магазины одежды, выпуская пластиковые или виртуальные карты. Высокая конкуренция подстегивает предлагать все новые и новые выгодные условия, а иначе предложение станет неуникальным.
Другой распространенный вид – бонусы за покупки, которые в дальнейшем можно будет потратить, экономя реальные деньги. Чаще всего практикуется в магазинах быттехники и электроники, кафе. Да, его реализация сложнее, но клиент постоянно мотивирован и готов больше покупать.
Еще сложнее воплотить в жизнь программу кешбэка, когда человеку возвращается часть реальных средств, потраченных на покупку, а не баллов. Но мотивация повторного возвращения клиента достаточно высокая.
Партнерские и реферальные программы сложны в исполнении. Но дают неплохие результаты. Здесь может быть 2 варианта развития событий:
- вы – партнер другой компании, и к вам приходят ее клиенты тратить бонусы или кешбэк на покупки,
- вы начисляете клиенту баллы или живые деньги, если он приведет к вам покупателей.
В обоих случаях без дополнительных расходов на маркетинг расширяется клиентская база.
Наконец, для избранных клиентов некоторые сферы бизнеса (коучинг, ЗОЖ, онлайн-образование) предлагают платное членство в закрытых клубах. Нюанс реализации этой программы – товар должен стоить того, чтобы ради него вступать в сообщество и платить за это деньги.
Как внедрить программу лояльности?
Процедура состоит из семи этапов:
- Выбор программы лояльности. Для этого нужно определиться со своей ЦА и тем, что для них будет ценным, процентом постоянных клиентов, каналами коммуникации, средним чеком, наиболее востребованными товарами,
- Создание максимально простых и прозрачных условий. Клиент должен знать, за что и как начисляются баллы, какая скидка и как долго его будет ждать.
- Автоматизация процессов: выпуск карт, создание приложения, рассылка с цифрами. Если это сложно, проинструктируйте наёмных работников, чтобы они рассказывали клиентам о программе и приглашали в ней поучаствовать.
- Предварительное тестирование программы. Для этого можно создать небольшую тест-группу из действующих или новых клиентов: пригласите их по каналам связи или буквально «на кассе», если позволяет сумма покупки.
- Информирование о наличии программы лояльности по всем каналам связи.
- Последующее тестирование.
- Оценка эффективности программы.
За разработкой программы лояльности вы можете обратиться в маркетинговое агентство полного цикла
ООО "Делоникс".