Как рассчитать Net Promoter Score
Всем привет! На связи Кристина — маркетолог компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами о том, как рассчитывается индекс NPS.
Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:
1. Подготовить опросник
Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.
Примеры вопросов:
С какой вероятностью вы бы посоветовали друзьям наш продукт или услугу по шкале от 0 до 10?
Почему вы поставили именно такую оценку?
Как мы могли бы улучшить наш продукт или услугу для лучшей оценки?
Чего вам не хватило в работе с нами?
Что вам больше всего понравилось в работе с нами?
Важно! Не стоит делать опросник слишком длинным и сложным. Не «грузите» клиентов, тогда больше шансов, что они пройдут опрос до конца.
2. Провести опрос и разделить ответы на категории
Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.
Промоутер
9–10 баллов
Самый лояльный пользователь, фанат вашего бренда, который часто покупает и приводит вам новых клиентов через рекомендации.
Нейтрал
7–8 баллов
Равнодушен к вашему бренду. Может порекомендовать вас или уйти к конкурентам. Не пишет/говорит негатив о вашей компании, но и не хвалит.
Детрактор
0–6 баллов
Критик, который недоволен вашей компанией. Может просто уйти к конкурентам или даже испортить репутацию бренда плохими отзывами.
3. Рассчитать значение NPS по формуле: NPS = % промоутеров – % детракторов
Пример. Компания N провела расчёт оценок и получила результат: 60% — промоутеры, 20% — детракторы. Считаем по формуле и получаем NPS = 40%.
Но есть и другой вариант — NPS формула, где не нужно заранее высчитывать процент промоутеров и детракторов. В ней участвуют первичные данные: (количество промоутеров – количество детракторов ) / количество участников опроса x 100%
Пример с той же компанией N. В опросе участвовала 1000 человек. 600 из них — промоутеры, 200 — детракторы. Считаем: (600 — 200) / 1000 x 100% = 40%.
Каскадный метод для расчёта NPS
Для расчёта каскадным методом нужно знать оценку пользователя и причину, почему он поставил именно такой балл. Пункт о причине обязателен в опросе. Следует добавить в него несколько вариантов ответа, которые соотносятся с факторами клиентской лояльности в вашей сфере: ценой, сервисом, программой лояльности и другими.
Как рассчитать NPS каскадным методом?
1. После опроса делим пользователей:
- По уровню лояльности на промоутеров, детракторов и нейтралов.
- По причинам (факторам), которые они указали, на f-группы.
- Считаем вес каждой группы в общей базе (Wf ) в процентах.
2. Для каждой группы определяем:
- Процент детракторов, промоутеров и нейтралов.
- NPS по классической формуле:
- NPSf = % Промоутеровf – % Детракторовf
3. Считаем NPS всей клиентской базы по формуле: NPS = Σ Wf x NPSf
Значение совпадает с расчётом по классической формуле, но каскадная модель раскрывает показатель NPS на втором, более глубоком уровне. Первый — Top Down NPS нужен для общей картины и отслеживания долгосрочных трендов. Второй уровень — Bottom-up NPS отражает ситуацию здесь и сейчас, помогает найти конкретные причины изменения индекса потребительской лояльности.