Какой он – идеальный администратор Вашей медицинской клиники?

Организация грамотного администрирования медицинской клиники решает множество вопросов, которые возникают в продвижении медицинских услуг и получению прибыли участников проектов.

Какой он – идеальный администратор Вашей медицинской клиники? Как оценить работу администратора медицинской клиники (центра)? Какие показатели служат подтверждением эффективности работы администратора? Как достичь высоких показателей эффективной работы администратора? Множество подобных вопросов возникает в голове.

Безусловно, администрирование вашего медицинского центра должно обеспечивать Вам постоянный приток потенциальных клиентов-пациентов.

Для оценивания работы администратора необходимо понимать, сколько пациентов записались на прием в клинику. Т.е. показателем результативности будет количество первичных пациентов, записанных на прием.

При этом необходимо оценить соотношение входящих звонков к количеству первичных пациентов медицинской клиники. Данное соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратора, менеджера колл-центра клиники. Если вы еще не считали никогда конверсию по отработке входящего звонка, рекомендую сделать это в самое ближайшее время. Хорошей конверсией считается от 60 %, свыше 80 % считается отличным показателем. Это означает, что в Вашу клинику позвонили 100 потенциальных пациентов и 80 из звонивших людей, записались на прием.

Конечно, такие высокие показатели работы администратора (менеджера) клиники достигаются за счет регулярного обучения и постоянного совершенствования сотрудников клиники.

В моей практике был такой случай, когда я проводил рекламную кампанию одной медицинской клиники и мне вменяли то, что моя рекламная кампания не работает при ее настройке. Мы просто проверили анализ системы колл-трекинга, все входящие звонки, коих было, совсем немало. Просто администраторы не справлялись со своими прямыми обязанностями. Они не могли ответить на вопросы звонивших, не могли четко сгенерировать план действий, определить проблематику пациента и направить его по нужному направлению, назвать цену на услугу не могли. Обидно, когда выстроенная рекламная кампания не работает по столь досадным причинам, совсем не зависящих от маркетолога-директолога.

Так вот, чтобы достигнуть эффективности показателей работы администратора (менеджера) клиники, уважаемые владельцы и директора клиник обучайте свой персонал!

Высокие показатели достигаются за счет обучения административного персонала клиники (центра) и регулярного контроля качества их работы.

Самое первое, с чего Вы должны начать обучение – это обучение знанию оказываемых медицинских услуг, которые оказывает ваша медицинская организация. Второе, чему Вы должны научить – это отвечать на входящие звонки.

Для осуществления сего мероприятия используйте разработанные конкретно для вашей клиники скрипты – речевые шаблоны, модули ответов администратора на входящие звонки. Можете записать видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков. Это очень удобно. Можете использовать внутрикорпоративные кейсы для обучения персонала клиник. И обязательно проверяйте знания хотя бы раз в пол года.

Естественно, нет единого универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинской клиники/центра. Поэтому настоятельно советую любые шаблоны адаптируйте под свою клинику.

Добивайтесь высоких показателей за счет постоянного обучения администраторов клиники по стандартам администраторов и контроля их работы! Стандарты Вы может найти спокойно на просторах инета в свободном доступе, у кого их нет.

К примеру, можно привести ответ администратора клиники – почти идеальный ответ на звонок.

Оптимальная длительность ответа на входящий звонок составляет около 3 минут.

Цель, которую должен достигнуть администратор: вызвать интерес и доверие клиента.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

– Выявить потребности клиента.

– Получить контактные данные клиента.

– Выявить источник информирования клиента об услугах мед. центра / клиники.

– Провести мини-презентацию медицинской услуги.

– Записать на прием по выбранной медицинской услуге.

Администратор должен использовать общий свод правил:

Учите администратора поэтапно выстраивать разговор с будущим клиентов.

Начинать надо с приветствия.

Итак, этап 1. Приветствие (самопрезентация) и выяснение потребностей звонящего будущего клиента клиники.\

На 2 этапе идет установление контакта с потенциальным пациентом. Необходимо на данном этапе получить контакты клиента и обязательно получить подтверждение клиента, что Вы все сказали верно.

На 3 этапе разговора с клиентом администратор должен провести мини-презентацию услуги. При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик интересуемой услуги.

На 4 этапе обычно производится запись на приём и звонивший клиент переходит в стадию будущего пациента.

Еще хотелось бы добавить: никогда, возьмите себе за правило, никогда не называйте стоимость пока клиент не будет понимать ценность. Что это значит? Клиент должен четко понимать какую ценность он получает в обмен на деньги.

При разговоре администратор должен помнить, что вежливость и учтивость никто и никогда не отменяет при любом раскладе выстраивания диалога.

Резюмируя вышеприведенное, могу отметить, что это лишь мои мысли и домыслы. Вы можете их использовать на практике, а можете игнорировать. Выбор, как всегда, оставляю за Вами. Учите своих менеджеров-администраторов быть настоящими профессионалами-продавцами медицинских услуг.

Одно могу сказать точно, используя регулярные тренинги и обучая свой административный персонал, Вы увеличиваете объемы продаж медицинских услуг, расширяете перспективы развития своей клиники и соответственно, обеспечиваете рост прибыли.

Как всегда, с уважением, Сергей Моро.