В момент покупки мы предупреждали клиента, что в силу сложнотехнического товара его возврат невозможен. Но клиент начал говорить о 14 днях с момента покупки и о законах и т. п. Как нам грамотно отвечать в таких случаях? На чьей стороне правда?
Нужно выяснять, по какой причине покупатель требует возврата денег. Если его интересует обмен / возврат товара без дефектов в первые 14 дней по причине того, что он не подошел, тогда это возможно не для всех товаров. Смотрите перечень товаров надлежащего качества, на которые не распространяется требование о возврате и обмене, в постановлении Правительства РФ №55 от 19.01.1998. В этом перечне есть вот такой пункт:
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)
Товары из перечня можно не менять и не возвращать за них деньги, если товар качественный, но клиент говорит, что он ему не подошел, не понравился, перестал быть нужен и т.п.
С некачественными товарами уже другой порядок. В этом случае покупатель должен написать претензию о возврате денег в связи с недостатком. Вы принимаете у него товар на проверку качества, смотрите, есть ли заявленный дефект, какая причина. Если случай гарантийный, и гарантийный срок еще не вышел, в течение 10 дней вам необходимо будет вернуть деньги. Если дефект возник, например, из-за нарушения правил эксплуатации, вы можете отказать покупателю в возврате денег. Но в этом случае у него есть право требовать проведения независимой экспертизы, а также обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.
a@zhigat.ru, пожалуйста!