Скорее всего в вашей компании не умеют в принципе работать с отзывами и не понимают что это и для чего. А это целая наука, время и деньги. Не понимая как с ними работать, руководство часто паникует, боясь негатива в интернет и всячески пытается «заткнуть рот» аудитории, удаляя сомнительные с ее точки зрения отзывы.
Не нужно говорить, что это плохая практика. Более того, рано или поздно, можно «нарваться» на ситуацию, когда пользователи станут публично говорить о таком подходе (уже удалении, а не только контексте), что как раз по-настоящему негативно скажется на репутации компании. При этом они будут делать это в своих источниках, где уже просто так удалить не получится, и не факт, что ваше руководство это вовремя отследит.
Что касается критериев, чтобы отзывы не удаляли. Их нет. Отзывы нужно не удалять, а правильно с ними работать. Более того, обратная связь от аудитории — это крайне ценная информация. Даже негативная. Ее нужно использовать, для модернизации внутренних процессов компании. Не бояться их исправлять. Не бояться приносить извинения и признавать ошибки. Давать бонусы, или как-то иначе показывать лояльность и открытость вашей компании. То есть по-настоящему работать с отзывами, не только на уровне самого взаимодействия с аудиторией, но и на уровне корректировки бизнес-процессов. Поэтому тут, конечно, нужны не критерии, а понимание. Если его нет, рано или поздно подобный подход приведет к очень плачевным результатам, включая уход вашей компании с рынка.