Исследование клиентского опыта

Исследование клиентского опыта в рамках дизайн мышления — это что-то живое. Это человеко центричные технологии. Всё, что мы создаем в рамках процесса дизайн мышления, пользуются люди. По сути, мы учитываем интересы каждого стейкхолдера в процессе дизайн мышления.  

У дизайна мышления есть свой процесс. Он чаще всего рождается сам. Главное держать в голове, что есть люди, которые будут получать продукты, услуги и т.д., созданные нами.

Это можно представить следующим способом. У нас, например, есть следующие подходы: Решение проблем (Problem Solving) и Дизайн мышление.

И если нам нужно спроектировать мост, то по Problem Solving мы будем тратить большую часть времени на проектирование моста. А если мы идем по процессу дизайн мышления, то большую часть времени мы тратим на погружение в опыт людей, которые будут ходить по мосту. В случае технологии Дизайн мышления нам важно понять какие потребности есть у людей. Часто в дизайн мышлении большую часть времени занимает поиск проблемы и ее решение. Нам важно понять контексты людей и задачи которые они решают в этих контекстах. Помогая решить задачу, мы помогаем не конкретному человеку, а большому количеству людей, которые сталкиваются с подобными задачами. Мы проектируем продукт на основании опыта, с которым столкнется человек и для него проектируется решение. Не для самого человека! А чаще всего для тех ситуаций, с которыми столкнется человек!

При входе в процесс дизайн мышления нужно понимание: зачем мы заходим в этот процесс и какую задачу мы хотим решить. У нас есть бизнес-задача и набор гипотез.

Как правило, дизайн мышление стартует с этапа «эмпатия» или по-другому – это погружение в опыт других людей. Иногда еще эмпатию называют – бизнес эмпатия. Это намерение преодолеть осознаваемый разрыв между нашим опытом и опытом другого человека. Нам важно не узнать, что клиентам нужно, а в каком контексте они выполняют свои действия.

Если мы обнаружили какую-либо проблему — это просто звонок, что нужно задуматься об изменениях. Да, потенциально здесь может быть проблема, но это нужно обязательно пойти и проверить с пользователем. Наш собственный опыт может быть гипотезой при исследование клиентского опыта.

Пост составлен на основе материалов с сайта (полная версия)