Стратегия оркестрации данных 360° для привлечения ваших клиентов
Когда вы знаете и цените, что привлечение существующего клиента стоит в десять раз меньше, чем привлечение потенциального клиента, а жесткая конкуренция никогда не останавливается, инвестирование в стратегии и решения по привлечению и удержанию клиентов является одним из наиболее важных и рентабельных подходов к привлечению и удержанию клиентов. В этом посте рассмотрим важность стратегии обработки клиентских данных на 360°.
Данные о клиентах 360°: не все так просто
Ожидания клиентов сильно изменились: они все больше ожидают, что компании, с которыми они ведут дела, будут знать их и искренне удовлетворять их потребности и требования. Прежде всего, они ожидают, что онлайн-обслуживание будет таким же приятным, как в офисе/магазине или по телефону. Чтобы полностью понять потребности клиентов и реагировать на них должным образом, компании не могут полагаться исключительно на данные о клиентах, которые они могут собрать, чтобы просто рассылать рекламные акции — практика, которая значительно изменилась за последние годы и которая скоро достигнет своего предела с точки зрения эффективности. Скорее, в эпоху данных 360° компании, которые хотят оставаться конкурентоспособными, должны научиться собирать, интерпретировать и использовать данные, чтобы привлекать и удерживать клиентов, предоставляя привлекательный и мощный клиентский опыт, который повышает ценность и результаты.
Какова ценность лояльной и заинтересованной клиентской базы (данные взяты из открытых источников европейских и американских консалтинговых компаний)?
- 86% клиентов заплатят более высокую цену (в некоторых случаях до 18% больше, чем обычная цена), чтобы получить лучшее обслуживание.
- 73% считают качество обслуживания клиентов ключевым фактором при принятии решения о покупке.
- 65% говорят, что на них больше влияет положительный опыт общения с брендом, чем реклама.
- 72% клиентов поделятся положительным опытом как минимум с шестью другими людьми.
Программы лояльности: когда данные приносят пользу
Одним из наиболее эффективных решений по привлечению и удержанию клиентов является создание программы лояльности. Прошли те времена, когда покупатели просто удовлетворялись заработанными баллами за потраченные деньги. Сегодня существуют разные модели программ: некоторые из них «домашние», а другие отдаются на аутсорсинг. Программы лояльности в эпоху цифровых технологий также являются одним из лучших способов накопления ценных данных о ваших клиентах в обмен на эксклюзивный и беспрецедентный клиентский опыт.
Источник истины?
Одна из проблем для компаний, разрабатывающих новые, инновационные многоканальные и омниканальные программы лояльности и новые стратегии привлечения клиентов, заключается в том, что в какой-то момент, когда они смотрят на цифровую экосистему, они понимают, что не существует единственного источника достоверной информации о Клиенте. Вместо этого данные о клиентах поступают из нескольких систем и быстро становятся головной болью для различных команд (маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д.), при этом им требуется разрабатывать новые программы лояльности, решения и маршруты взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить привлекательный и прибыльный опыт. В ряде случаев решение находится на уровне MDM - PIM.
Регулирование и соблюдение
Еще одна важная (и сложная) задача — соблюдение новых правил и законодательных требований, защищающих личные данные клиентов. Последствия возможного несоблюдения могут дорого обойтись компаниям и негативно сказаться на их репутации. Кроме того, клиенты все больше узнают о своих правах и средствах правовой защиты в случае несоблюдения правил.
Поэтому очень важно, при внедрении цифровых платформ учитывать и законодательные требования в области защиты персональных данных. Мы со своей стороны, по итогам внедрения цифровых решений, готовы помочь с сертификацией с целью независимого квалифицированного аудита и для этого привлекаем независимые специализированные компании по сертификации IT-решений.