По результатам опроса Grand View Research, CRM-системами для своего бизнеса пользуются около 91% организаций с численностью сотрудников от десяти человек. И даже среди среднего и малого бизнеса эта технология сейчас набирает обороты!
Почему она нужна и за что отвечает, можно почитать в наших предыдущих постах по мотивам вебинара Алексея Чурина, эксперта по автоматизации бизнес-процессов. Сегодня обсудим другое: что нужно продумать при внедрении CRM, чтобы избежать тех типичных ошибок, о которых мы говорили раньше? Чек-лист!
1. Воронки продаж и карточки.
Карточка – это то, что называется “эстафетной палочкой”: тот кусочек информации, который представляет одну сделку. И вот тут немаловажно сформулировать для себя: а что мы вообще считаем сделкой?
Допустим, у нас есть проект. Внутри проекта может быть несколько договоров, а внутри договора – несколько заказов. Так что такое “сделка” конкретно в вашей системе? Проект, договор или заказ? Или вообще что-то другое?
2. Роли и права доступа.
Кто, к чему и почему имеет доступ. И насколько обширный.
Это очень важно, потому что позволит вам ограничивать, какие сотрудники могут манипулировать какой информацией. Например, менеджер по продажам больше не сможет незаметно выгрузить общую клиентскую базу и передать конкурентам – а ведь такие случаи бывают чаще, чем вы думаете.
3. Регламент по работе в CRM.
Нужно понять, кто что должен делать на разных этапах. Как информация попадает в CRM, кто на каких этапах работает со сделкой, и так далее. Это лучше зафиксировать в виде печатного документа.
4. Регламент по подготовке документов, нумерации, механизм передачи в бухгалтерию, в другие отделы и клиентам.
Регламент должен быть не только по работе с CRM, но и по всему, что систему окружает: как документы передаются в бухгалтерию, как нумеруются, кто и в какие сроки ведет работу с заказчиком… В общем, все сопутствующие процессы тоже должны быть упорядочены.
5. Автоматические действия.
Если вы выполнили все предыдущие пункты, вам, наверное, уже стало понятно, какие автоматические действия вы сможете совершать. Конечно, многие действия вроде отправки писем и звонков все равно можно будет совершать вручную, но лучше, чтобы система напоминала об этом сотрудникам. Это поможет держать менеджеров по продажам в тех рамках, в которых вам нужно. И наладить своеобразный “конвейер” по продажам.
6. Интеграция с учетной системой, сайтом и интернет-магазином.
Бывают ситуации, когда в компаниях есть работа с дилерами и оптовыми закупщиками, а также с розничными заказчиками, например, через интернет-магазин. Как мы будем совмещать отчетность? Будут ли общие базы или раздельные? Как и в какие карточки и таблицы будет поступать информация из разных мест? Это все обязательно нужно продумать.
Используйте наш чек-лист, чтобы проверить свою работу с CRM-системой (или готовность к ее внедрению)!
А в следующем посте обязательно остановимся подробнее на сломанных воронках продаж, неправильном распределении ролей и поговорим о том, какие автоматические действия смогут максимально облегчить вам жизнь.