Управляемая доставка для мебельной компании: кейс группы Euromebel

Группа компаний Euromebel с 1997 года занимается торговлей корпусной и мягкой мебелью. Она владеет крупной сетью мебельных салонов в Казахстане и сотрудничает с лучшими фабриками стран СНГ. Филиалы и склады группы расположены в девяти городах Казахстана, а ее продукцию можно купить более чем в 50 магазинах. У Euromebel также есть собственная служба доставки и три распределительных центра, через которые она отправляет заказы клиентам.

Раньше в Euromebel в ручном режиме планировали маршруты и распределяли заказы между курьерами. Решения по маршрутизации принимали диспетчеры филиалов. Эти же специалисты контролировали доставку, обзванивая клиентов.

Такая система перегружала диспетчеров и приводила к неоптимальному планированию и использованию транспортных средств. Клиенты знали только дату доставки, но не ориентировочное время. Из-за этого им приходилось ждать курьера весь день.

Инициатором изменений выступил член совета директоров Euromebel, отвечающий за развитие и безопасность. Компания поставила перед собой цель — повысить уровень удовлетворенности клиентов, сократив временное окно ожидания доставки, и построить прозрачную систему контроля качества работы курьеров.

Для автоматизации доставки компания выбрала Яндекс Маршрутизацию. Главными критериями при выборе стали понятная и доступная документация и более 300 параметров, которые можно использовать при планировании. Решение для маршрутизации интегрировали с «1С:Комплексная автоматизация».

Решение о начале проекта было принято 23 декабря 2021 года, а уже 21 февраля 2022 года прошёл первый выезд по запланированным Яндексом Маршрутизацией маршрутам. Изначально на ввод в эксплуатацию системы закладывали четыре месяца, но хватило двух. Помогла качественная документация и постоянная поддержка представителей Яндекс Маршрутизации при запуске.

В следующие полгода в компании дважды возвращались к проекту для доработок. В Euromebel незначительно поменяли взаимодействие службы доставки со складами и розничными магазинами, а также процессы работы с диспутными ситуациями (если обнаружили брак во время доставки или после нее). Например, стали делать фотографии при разгрузке заказа с мебелью у клиента. Теперь у курьера есть фото разгруженного товара, а у Euromebel — возможность аргументировано доказать свою позицию в спорах.

У курьеров негатив вызывало повышение контроля. Они также сомневались в том, что «машина» лучше их знает, куда и как ехать. Чтобы справиться с этим возражением, перед запуском проекта в Euromebel брали «ручные» маршруты прошлых периодов и повторяли планирование при помощи Яндекс Маршрутизации. Потом в компании проводили встречи с курьерами, на которых разбирали эти примеры и показывали — автоматическая маршрутизация эффективнее. В итоге сегодня все сотрудники довольны системой.

После реализации проекта сильно выросла управляемость доставки: 99% маршрутов стали строить с помощью Яндекс Маршрутизации. В компании также появилась прозрачная система оценки качества работы курьеров и рейтинги. Последние строятся на основании внутренних показателей Euromebel с учетом параметров из Яндекс Маршрутизации, таких как исполнение доставки в запланированное окно и выполнение последовательности маршрута. В результате повысилась и удовлетворенность клиентов.

В Euromobel также реструктуризировали диспетчерскую службу и изменили схему оплаты курьеров на более справедливую: после серии полевых испытаний и контрольных замеров стали использовать в ней километраж и соотношение тонна/км. Гонорары курьеров благодаря этому выросли.

В планах — интегрировать Яндекс Мониторинг в «1С:Комплексная автоматизация» для автоматизации контроля качества и ознакомиться с новым функционалом системы, который добавился с прошлой итерации доработок.