Продуктивные логисты, довольные курьеры и клиенты: кейс сервиса доставки «Любовь Пирогова»

«Любовь Пирогова» с 2015 года готовит пироги на песочном тесте по авторским рецептам и доставляет их клиентам в Москве. В команде проекта работает более 50 поваров. Особенность бизнеса — в том, что все пироги начинают печь перед отправкой, чтобы они приезжали к клиентам теплыми и свежими. Из-за этого заказ можно сделать минимум за 3 часа до желаемого времени доставки. У «Любовь Пирогова» также есть собственное кафе на Даниловском рынке, откуда можно забрать пироги самостоятельно.

Изначально в «Любовь Пирогова» маршруты выстраивали вручную. В 2019 году компания впервые протестировала алгоритмическое планирование. Тогда сервисы по маршрутизации в основном делали акцент на крупный логистический бизнес. Команда смогла найти поставщика, но результаты ее не совсем устроили. Не хватило набора параметров, плюс, на тот момент внутренние процессы компании не были достаточно стандартизированы. Однако они убедились, что автоматизация возможна, и продолжили эксперименты.

Из-за пандемии проект заморозили, но в 2022 году «Любовь Пирогова» снова вернулась к этой идее. На тот момент основная часть маршрутов планировалась вечером за день до доставки, а потом корректировалась с учетом новых заказов. Из инструментов у логистов была только карта. В отслеживании перемещений курьеров помогало отдельное приложение, но в 2023 году его перестали поддерживать. После этого логисты следили за доставкой с помощью чатов. Гости не видели курьера на карте и поэтому часто звонили уточнить его местоположение.

В «Любовь Пирогова» поставили несколько основных задач: добиться более точного интервала доставки, снизить нагрузку на логистов, сохранить прежнюю схему распределения заказов среди курьеров. А также — получить готовое приложение для работы и сократить количество сервисных обращений от клиентов.

Дополнительным фактором при выборе стал тот факт, что компания предлагает готовый сервис мониторинга в режиме реального времени и приложение для мобильных сотрудников. С его помощью можно строить оптимальные маршруты и фиксировать статусы выполнения заказов.

Для старта Яндекс Маршрутизацию нужно было интегрировать с популярной в сфере общественного питания ERP-системой IIKO. Именно ей пользовались в «Любовь Пирогова». Поскольку эта система не была полностью заточена под логистические задачи компании, потребовалась разработка дополнительного микросервиса. Он синхронизирует заказы между Яндекс Маршрутизацией и IIKO. Из-за этого интеграция заняла 3 месяца вместо запланированных четырех недель. К проекту привлекли опытного оператора-логиста, и с его помощью удалось правильно настроить и протестировать систему.

На первых этапах команда не была уверена в эффективности нового решения. Логисты сильно переживали за опоздания, а курьеры — за пробег и кучность маршрутов. К тому же, пришлось внести изменения в работу операторов: теперь им нужно добавлять информацию в заказы, соблюдая определенный синтаксис. Однако сильной негативной реакции удалось избежать. После внедрения инструмента мнение у сотрудников поменялось, и сейчас курьеры довольны приложением, а логисты — результатами и возможностями.

Благодаря реализации проекта «Любовь Пирогова» удалось избежать расширения штата логистов, а еще — сэкономить на разработке и поддержке приложения для курьеров. В компании также увеличили продуктивность логистов, сократили время обработки заказов и получили возможность более точно измерять качественные показатели логистики. В тех районах Москвы, где сигнал GPS не глушится, клиенты видят передвижения курьера на карте. Это снижает количество обращений в службу поддержки.

Следующим этапом в «Любовь Пирогова» хотят заняться тонкой настройкой системы, чтобы предлагать клиентам лучший сервис. Для этого компания сосредоточилась на оптимизации двух показателей: отклонение от планового интервала доставки и процент доставок, которые приходится править руками.